Иван Санников
08.09.2020
334305

Интеграция OTRS 6 с IP-АТС Asterisk с помощью модуля PIM

В рамках данной статьи будет рассмотрено: — Подготовка сервера к установке OTRS— Подробная установка OTRS на сервер под управлением ОС Centos 7— Установка модуля интеграции OTRS с Asterisk — PIM версии 2.0.1b— Подробная настройка модуля интеграции— Установка и настройка клиентского приложения OTRS PBX Client Модуль интеграции OTRS и Asterisk позволит — Информировать агентов о телефонном […]

В рамках данной статьи будет рассмотрено:

— Подготовка сервера к установке OTRS
— Подробная установка OTRS на сервер под управлением ОС Centos 7
— Установка модуля интеграции OTRS с Asterisk — PIM версии 2.0.1b
— Подробная настройка модуля интеграции
— Установка и настройка клиентского приложения OTRS PBX Client

Модуль интеграции OTRS и Asterisk позволит

— Информировать агентов о телефонном вызове и клиенте по CallerID
— Создать заявку в один клик в окне уведомления агента.

Тестовый стенд:
Centos 7
Asterisk FreePBX 13
LAMP

Об установке различных версий Asterisk и FreePBX можно почитать на сайте, например в статьях:

Asterisk 17 установка на CentOS 7

Установка Freepbx 15

Установка LAMP сервера приведена в данной статье.

1)Установка OTRS

Перед установкой рекомендуется обновить систему командой: yum update

OTRS возможно установить из предскопилированного RPM-пакета, последняя подверсия 6 версии, доступная на момент написания статьи, находится по данной ссылке.

Установка пакета производится с помощью менеджера пакетов YUM, а не привычным RPM, в связи с тем что yum позволяет в процессе установки автоматически подтянуть все необходимые зависимости. Если же выполнять установку с помощью RPM. то будет выведено сообщение о неудовлетворенных зависимостях.
RPM dependencies error - VoxLink
RPM dependencies error
Итог установки - VoxLink
Результат установки

OTRS устанавливается в директорию /opt/otrs, здесь же находятся некоторые необходимые скрипты, в частности перед продолжением установки/настройки необходимо с помощью скрипта проверить удовлетворены ли все зависимости PERL, для этого необходимо запустить /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Вывод скрипта CheckModules.pl
Результат скрипта CheckModules.pl
Так как не все модули критично важны, можно установить только некоторые. Назначение отсутствующих модулей дано в выводе скрипта.

Пример команды установки некоторых зависимостей:

yum install "perl(Encode::HanExtra)" "perl(DateTime::TimeZone)" "perl(DBD::ODBC)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"

Дальнейшая настройка производится посредством веб-интерфейса, который доступен по адресу: http://<server_ip>/otrs/installer.pl

OTRS Web-installer - VoxLink
OTRS Web-installer

В веб интерфейсе  настраиваются следующие параметры:

— Подключение к базе данных
выбрать тип СУБД

Выбираем тип СУБД
Выбор типа СУБД

Указать адрес сервера БД, а также пароль от пользователя root, далее установщик генерирует пользователя БД otrs и его пароль.

Учетные данные БД - VoxLink
Учетные данные БД

По завершении работы с БД, если все прошло без ошибок в веб-интерфейсе должно быть выведено сообщение «База данных настроена успешно».

Окончательная настройка БД
Завершение настройки БД

Следующим шагом необходимо изменить настройки почты, логирование и идентификатор системы.

Наладка системы
Настройки системы

Конфигурации входящей и исходящей почты рекомендуется пропустить — так как часто установщик при настройке данного этапа выдает ошибку. Почтовые учетки будут настроены далее через админку.

По завершении установки будут выведены учетные данные пользователя OTRS — запишите их обязательно.

Учетные данные для входа в OTRS - VoxLink
Учетные данные для входа в OTRS

После завершения установки необходимо запустить службу OTRS и добавить задачу в планировщик (cron)

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

Далее необходимо перейти к настройке интеграции с Asterisk, которая будет производится с помощью модуля OTRS PBX Integration Module PIM v2.0.0b 

Сначала необходимо скачать модуль с официального сайта: http://ip-lab.ru/download.html 

PIM работает по клиент-серверной структуре, для связи приложения с сервером OTRS на сервере должен быть открыт TCP 11010

Подготовка на стороне Астериск заключается в заведении пользователя AMI, права необходимо выставить следующего типа:write — запретить, read — разрешить только system и call.

AMI User - VoxLink
AMI User
AMI user permissions - VoxLink
AMI user permissions

На сервере ОТРС предварительно необходимо установить следующие зависисмости:

yum install perl-AnyEvent
yum install perl-IO-Socket-Timeout

Далее пакет плагина интеграции устанавливается через веб-интерфейс OTRS, в разделе «Администрирование > Менеджер пакетов»

Plagin installation - Voxlink
Plagin installation

Если при установке будет сообщение о запрете установки неверифицированного пакета, то необходимо разрешить установку неверифицированных пакетов в разделе Настройки системы

message unveriffied package - Voxlink
message unveriffied package

После установки в списке пакетов будет отображаться установленный пакет PIM

installed PIM message - Voxlink
installed PIM message

Далее необходимо перезапустить службу командой: /opt/otrs/bin/Cron.sh restart otrs

На странице «Администрирование”, в блоке “Каналы связи и Уведомления”, выбрать блок Уведомление о вызове

Block Call Notice - Voxlink
Block Call Notice

В левой части страницы находится колонка с настройками модуля интеграции. 

Сначала необходимо добавить АТС, для этого необходимо выбрать раздел Список АТС > Добавить АТС, здесь необходимо ввести Имя АТС и  ее ip-адрес

Add PBX settings - Voxlink
Add PBX settings

После нажатия кнопки Отправить откроется окно с дополнительными настройками АТС. В котором необходимо ввести следующие данные:
Логин/Пароль — учетные данные пользователя AMI, заведенного ранее

Состояние — перевести в Действительный

Номер назначения — вносится DID номер (внешний номер на который поступают вызовы), можно ввести несколько номеров, которые необходимо отслеживать

Destination Numbers - Voxlink
Destination Numbers

Далее необходимо подвязать внутренний номер к агенту OTRS, для этого в разделе Уведомления о вызове нажать на кнопку Добавить номер, в открывшемся окне вводятся следующие данные:
Агент — выбрать необходимого агента из списка

Номер — вносится внутренний номер агента с АТС

Пароль — вносится пароль для клиентского приложения OTRS PIM

АТС — выбирается АТС из списка заведенных на предыдущем шаге

Add internal numbers - Voxlink
Add internal numbers

Обратите внимание, что одному агенту можно подвязать несколько внутренних номеров.

Также немаловажной настройкой является связка DID номера с необходимым агентом (или несколькими), данный пункт важен если в компании OTRS используется не только технической поддержкой, но и менеджерами и при этом DID номера у этих отделов различны. Для установки такой связки — необходимо нажать на DID номер в настройках АТС и выставить галочку рядом с необходимым агентом.

DID to agents - Voxlink
DID to agents

Так как данный модуль интеграции корректно определяет номера представленные в рекомендации Е.164, то если оператор связи передает номера в отличном формате. то необходимо использовать Модификатор CallerID, например, как заменить начальную 8 на 7 при длине номера 11 цифр, показано на скриншоте ниже, где

Шаблон — что меняется

Замена — на что меняется

Длина от/Длина до — минимальная/максимальная длина CallerID

CallerID modification - Voxlink
CallerID modification

Настройки завершены, на данный момент можно запускать службу — делается это на главной странице настройки модуля, кликом по кнопке Запустить службу.

Статус службы отображается пиктограммой перед управляющей кнопкой:
— красный цвет — служба остановлена
— желтый — запускается
— зеленый — запущена и работает

Также проверить запустился ли PIM можно командой в консоли  Linux:

ps ax | grep otrs

в выводе должны присутствовать две строки:

2835 ?    Sl 0:00 /usr/bin/perl -X /opt/otrs/var/pim_asterisk.pl

2836 ?    Sl 0:00 /usr/bin/perl -X /opt/otrs/var/pim_chat.pl

Для дальнейшей работы необходимо установить клиентское приложение (доступна к скачиванию по ссылке по которой доступен и сам модуль PIM) на рабочие места сотрудников и внести настройки:

  • Сервер IP — ip-адрес сервера OTRS
  • Номер — внутренний номер агента
  • Пароль — пароль заведенный для приложения ранее в настройках
  • Задержки окна в различных ситуациях (в миллисекундах)

При сохранении настроек и закрытии окна — приложение будет свернуто в системный трей.
Если все настройки введены корректно и соединение с сервером установлено — то приложение оповестит об этом сообщением Connected to server successfully

OTRS PBX Client configuration - Voxlink
OTRS PBX Client configuration

Входящие вызовы будут отображаться в всплывающем окне приложения, также статус по ответу будет меняться, после ответа появится возможность нажатием на ссылку — создать заявку.

Incoming Call Alert - Voxlink
Incoming Call Alert

На этом интеграция OTRS версии 6 с Asterisk с помощью модуля PIM завершена.

Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии

Остались вопросы?

Я - Виталий Шелест, менеджер компании Voxlink. Хотите уточнить детали или готовы оставить заявку? Укажите номер телефона, я перезвоню в течение 3-х секунд.

VoIP оборудование

ближайшие курсы

ближайшие Вебинары

ONLINE

10 доводов в пользу Asterisk

Распространяется бесплатно.

Asterisk – программное обеспечение с открытым исходным кодом, распространяется по лицензии GPL. Следовательно, установив один раз Asterisk вам не придется дополнительно платить за новых абонентов, подключение новых транков, расширение функционала и прочие лицензии. Это приближает стоимость владения станцией к нулю.

Безопасен в использовании.

Любое программное обеспечение может стать объектом интереса злоумышленников, в том числе телефонная станция. Однако, сам Asterisk, а также операционная система, на которой он работает, дают множество инструментов защиты от любых атак. При грамотной настройке безопасности у злоумышленников нет никаких шансов попасть на станцию.

Надежен в эксплуатации.

Время работы серверов некоторых наших клиентов исчисляется годами. Это значит, что Asterisk работает несколько лет, ему не требуются никакие перезагрузки или принудительные отключения. А еще это говорит о том, что в районе отличная ситуация с электроэнергией, но это уже не заслуга Asterisk.

Гибкий в настройке.

Зачастую возможности Asterisk ограничивает только фантазия пользователя. Ни один конструктор шаблонов не сравнится с Asterisk по гибкости настройки. Это позволяет решать с помощью Asterisk любые бизнес задачи, даже те, в которых выбор в его пользу не кажется изначально очевидным.

Имеет огромный функционал.

Во многом именно Asterisk показал какой должна быть современная телефонная станция. За многие годы развития функциональность Asterisk расширилась, а все основные возможности по-прежнему доступны бесплатно сразу после установки.

Интегрируется с любыми системами.

То, что Asterisk не умеет сам, он позволяет реализовать за счет интеграции. Это могут быть интеграции с коммерческими телефонными станциями, CRM, ERP системами, биллингом, сервисами колл-трекинга, колл-бэка и модулями статистики и аналитики.

Позволяет телефонизировать офис за считанные часы.

В нашей практике были проекты, реализованные за один рабочий день. Это значит, что утром к нам обращался клиент, а уже через несколько часов он пользовался новой IP-АТС. Безусловно, такая скорость редкость, ведь АТС – инструмент зарабатывания денег для многих компаний и спешка во внедрении не уместна. Но в случае острой необходимости Asterisk готов к быстрому старту.

Отличная масштабируемость.

Очень утомительно постоянно возвращаться к одному и тому же вопросу. Такое часто бывает в случае некачественного исполнения работ или выбора заведомо неподходящего бизнес-решения. С Asterisk точно не будет такой проблемы! Телефонная станция, построенная на Asterisk может быть масштабируема до немыслимых размеров. Главное – правильно подобрать оборудование.

Повышает управляемость бизнеса.

Asterisk дает не просто набор полезных функций, он повышает управляемость организации, качества и комфортности управления, а также увеличивает прозрачность бизнеса для руководства. Достичь этого можно, например, за счет автоматизации отчетов, подключения бота в Telegram, санкционированного доступа к станции из любой точки мира.

Снижает расходы на связь.

Связь между внутренними абонентами IP-АТС бесплатна всегда, независимо от их географического расположения. Также к Asterisk можно подключить любых операторов телефонии, в том числе GSM сим-карты и настроить маршрутизацию вызовов по наиболее выгодному тарифу. Всё это позволяет экономить с первых минут пользования станцией.