Интеграция OTRS 6 с IP-АТС Asterisk с помощью модуля PIM

В рамках данной статьи будет рассмотрено:

— Подготовка сервера к установке OTRS
— Подробная установка OTRS на сервер под управлением ОС Centos 7
— Установка модуля интеграции OTRS с Asterisk — PIM версии 2.0.1b
— Подробная настройка модуля интеграции
— Установка и настройка клиентского приложения OTRS PBX Client

Модуль интеграции OTRS и Asterisk позволит

— Информировать агентов о телефонном вызове и клиенте по CallerID
— Создать заявку в один клик в окне уведомления агента.

Тестовый стенд:
Centos 7
Asterisk FreePBX 13
LAMP

Об установке различных версий Asterisk и FreePBX можно почитать на сайте, например в статьях:

Asterisk 17 установка на CentOS 7

Установка Freepbx 15

Установка LAMP сервера приведена в данной статье.

1)Установка OTRS

Перед установкой рекомендуется обновить систему командой: yum update

OTRS возможно установить из предскопилированного RPM-пакета, последняя подверсия 6 версии, доступная на момент написания статьи, находится по данной ссылке.

OTRS устанавливается в директорию /opt/otrs, здесь же находятся некоторые необходимые скрипты, в частности перед продолжением установки/настройки необходимо с помощью скрипта проверить удовлетворены ли все зависимости PERL, для этого необходимо запустить /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Пример команды установки некоторых зависимостей:

yum install "perl(Encode::HanExtra)" "perl(DateTime::TimeZone)" "perl(DBD::ODBC)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"

Дальнейшая настройка производится посредством веб-интерфейса, который доступен по адресу: http://<server_ip>/otrs/installer.pl

В веб интерфейсе  настраиваются следующие параметры:

— Подключение к базе данных
выбрать тип СУБД

Указать адрес сервера БД, а также пароль от пользователя root, далее установщик генерирует пользователя БД otrs и его пароль.

По завершении работы с БД, если все прошло без ошибок в веб-интерфейсе должно быть выведено сообщение «База данных настроена успешно».

Следующим шагом необходимо изменить настройки почты, логирование и идентификатор системы.

Конфигурации входящей и исходящей почты рекомендуется пропустить — так как часто установщик при настройке данного этапа выдает ошибку. Почтовые учетки будут настроены далее через админку.

По завершении установки будут выведены учетные данные пользователя OTRS — запишите их обязательно.

После завершения установки необходимо запустить службу OTRS и добавить задачу в планировщик (cron)

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

Далее необходимо перейти к настройке интеграции с Asterisk, которая будет производится с помощью модуля OTRS PBX Integration Module PIM v2.0.0b 

Сначала необходимо скачать модуль с официального сайта: http://ip-lab.ru/download.html 

PIM работает по клиент-серверной структуре, для связи приложения с сервером OTRS на сервере должен быть открыт TCP 11010

Подготовка на стороне Астериск заключается в заведении пользователя AMI, права необходимо выставить следующего типа:write — запретить, read — разрешить только system и call.

На сервере ОТРС предварительно необходимо установить следующие зависисмости:

yum install perl-AnyEvent
yum install perl-IO-Socket-Timeout

Далее пакет плагина интеграции устанавливается через веб-интерфейс OTRS, в разделе «Администрирование > Менеджер пакетов»

Если при установке будет сообщение о запрете установки неверифицированного пакета, то необходимо разрешить установку неверифицированных пакетов в разделе Настройки системы

После установки в списке пакетов будет отображаться установленный пакет PIM

Далее необходимо перезапустить службу командой: /opt/otrs/bin/Cron.sh restart otrs

На странице «Администрирование”, в блоке “Каналы связи и Уведомления”, выбрать блок Уведомление о вызове

В левой части страницы находится колонка с настройками модуля интеграции. 

Сначала необходимо добавить АТС, для этого необходимо выбрать раздел Список АТС > Добавить АТС, здесь необходимо ввести Имя АТС и  ее ip-адрес

После нажатия кнопки Отправить откроется окно с дополнительными настройками АТС. В котором необходимо ввести следующие данные:
Логин/Пароль — учетные данные пользователя AMI, заведенного ранее

Состояние — перевести в Действительный

Номер назначения — вносится DID номер (внешний номер на который поступают вызовы), можно ввести несколько номеров, которые необходимо отслеживать

Далее необходимо подвязать внутренний номер к агенту OTRS, для этого в разделе Уведомления о вызове нажать на кнопку Добавить номер, в открывшемся окне вводятся следующие данные:
Агент — выбрать необходимого агента из списка

Номер — вносится внутренний номер агента с АТС

Пароль — вносится пароль для клиентского приложения OTRS PIM

АТС — выбирается АТС из списка заведенных на предыдущем шаге

Также немаловажной настройкой является связка DID номера с необходимым агентом (или несколькими), данный пункт важен если в компании OTRS используется не только технической поддержкой, но и менеджерами и при этом DID номера у этих отделов различны. Для установки такой связки — необходимо нажать на DID номер в настройках АТС и выставить галочку рядом с необходимым агентом.

Так как данный модуль интеграции корректно определяет номера представленные в рекомендации Е.164, то если оператор связи передает номера в отличном формате. то необходимо использовать Модификатор CallerID, например, как заменить начальную 8 на 7 при длине номера 11 цифр, показано на скриншоте ниже, где

Шаблон — что меняется

Замена — на что меняется

Длина от/Длина до — минимальная/максимальная длина CallerID

Настройки завершены, на данный момент можно запускать службу — делается это на главной странице настройки модуля, кликом по кнопке Запустить службу.

Статус службы отображается пиктограммой перед управляющей кнопкой:
— красный цвет — служба остановлена
— желтый — запускается
— зеленый — запущена и работает

Также проверить запустился ли PIM можно командой в консоли  Linux:

ps ax | grep otrs

в выводе должны присутствовать две строки:

2835 ?    Sl 0:00 /usr/bin/perl -X /opt/otrs/var/pim_asterisk.pl

2836 ?    Sl 0:00 /usr/bin/perl -X /opt/otrs/var/pim_chat.pl

Для дальнейшей работы необходимо установить клиентское приложение (доступна к скачиванию по ссылке по которой доступен и сам модуль PIM) на рабочие места сотрудников и внести настройки:

• Сервер IP — ip-адрес сервера OTRS
• Номер — внутренний номер агента
• Пароль — пароль заведенный для приложения ранее в настройках
• Задержки окна в различных ситуациях (в миллисекундах)

При сохранении настроек и закрытии окна — приложение будет свернуто в системный трей.
Если все настройки введены корректно и соединение с сервером установлено — то приложение оповестит об этом сообщением Connected to server successfully

Входящие вызовы будут отображаться в всплывающем окне приложения, также статус по ответу будет меняться, после ответа появится возможность нажатием на ссылку — создать заявку.

На этом интеграция OTRS версии 6 с Asterisk с помощью модуля PIM завершена.