Курс по Asterisk

Интенсив-курс по Asterisk с 27 мая по 31 мая

Количество
свободных мест

4 Записаться

Asterisk в Call-центре

Asterisk в Call-центре с 10 июня по 14 июня

Количество
свободных мест

4 Записаться

Курсы по Mikrotik MTCNA

Курсы по Mikrotik MTCNA 31 мая

Количество
свободных мест

0 Записаться
Вход для клиентов наши Презентации Обратный звонок

Обратный звонок

Введите свой номер телефона
и мы перезвоним вам

Рабочее время: Пн. - Пт, с 10:00 до 19:00

В Москве:

8 (495) 989-85-33

РФ (Звонок бесплатный):

8 (800) 333-75-33

team@voxlink.ru
Компоненты решений

Компоненты решений
Call-центра

на основе IP-телефонии Asterisk

Что такое Call-центр на основе IP-телефонии Asterisk?

Call-центр – это организация или её подразделение, которая принимает и/или совершает телефонные звонки, фиксирует и обрабатывает информацию по ним.

Направление call-центра в IP-телефонии, выделяется в отдельную группу, в связи со специализированными задачами, что ставятся перед ним.

Кроме того, call-центры также делятся на
различные типы

Колл-центры могут быть отдельными организациями или частью крупного предприятия, которое содержит call-центр, как «собственное» подразделение.
Call-центры разделяются также на аутсорсинговые и корпоративные. Первые обслуживают бизнес-сферы, вторые решают задачи B2B и B2C.
По зоне доступа центр обработки вызова может быть региональным, оффшорным, или открытым для других государств.

По типу совершаемых звонков различают:

Входящие – колл-центры, работающие на прием и обработку потока входящих звонков. Услуги входящего телемаркетинга.
Исходящие – колл-центры, задачей которых является обзвон клиентской базы с целью налаживания контакта, озвучивания коммерческого предложения, назначения встречи, приглашения на мероприятие, актуализации клиентской базы данных, сбора различных данных, маркетинговых исследований и т.д.
Объединенные колл-центры – выполняют все выше озвученные функции.

Call-центры разделяются также на аутсорсинговые и корпоративные. Первые обслуживают бизнес-сферы, вторые решают задачи B2B и B2C.

По зоне доступа центр обработки вызова может быть региональным, оффшорным, или открытым для других государств.

В зависимости от принадлежности call-центра к той или иной категории, подбираются его компоненты, набор которых очень широк даже для call-центра одной категории.

В статье приводится описание основных компонентов телефонии Call-центра, построенного на Asterisk, описаны вариации каждого компонента с их плюсами и минусами.

Любой call-центр собирается из основных элементов, как из кубиков конструктора. И именного от того, насколько правильно они подобраны, будет зависеть удовлетворение решением Ваших потребностей.

Из каких компонентов
состоит Call-центр?

Платформа телефонии
Телефоны
Сервер
Гарнитуры
Статистика и мониторинг
Шлюзы
Услуги связи

Как верно выбрать платформу телефонии Call-центра?

Говоря о верном выборе платформы телефонии для Call-центра, подразумевается, удовлетворение системой, как минимум, простых и понятных запросов бизнеса к ней, а именно:

  • Стоимость внедрения;
  • Стоимость владения (поддержка и обновления);
  • Период окупаемости
  • Гибкость в интеграции с внешними сервисами;
  • Простота управления
  • Возможности масштабирования;
  • Удобство пользования
  • Сроки внедрения

Преимущества построения call-центра на платформе Asterisk в сравнении с другими решениями:

Задачи
Call-центр Asterisk
от VoxLink
Облачные решения построения Call-центров
Проприетарные («Железные») решения для call-центров

Стоимость внедрения

  • Покупается раз и навсегда
  • Полное отсутствие необходимости в абон.плате
  • Отсутствие необходимости в покупке и продлении лицензий на ПО
  • Бесплатные пожизненные обновления элементов системы, влияющих на её работоспособность или безопасность
  • Окупаемость: от 3 месяцев, до года
  • Старт с минимальными инвестициями и дальнейшее «подсаживание» на непрерывно растущую абон.плату.
  • Как правило, подобное решение становится дороже собственного уже от 3 месяцев владения им.
  • Рост абонентской платы за кол-во операторов и различный расширяющий функционал, понимание необходимости в котором может возникнуть не сразу, из-за чего по итогу получатся не 10т.р./мес., а более 100т.р./мес. абон.платы
  • Требуются значительные инвестиции для покупки, настройки, обслуживания и продления лицензий. От 1 000 000 руб. при внедрении и порядка 50% той же стоимости в год за обслуживание и продление лицензий

Контроль разговоров сотрудников

Автоматизированная транскрибация (распознование речи в текст) всех диалогов операторов, а также прослушивание и суфлирование разговоров в режиме реального времени.

Прослушивание записей разговоров после окончания звонка.

Прослушивание записей разговоров после окончания звонка.

Сокращение времени ожидания клиентов

Система способна автоматизированно определить присутствие сотрудника на рабочем месте. Клиент не ждет - его вызов всегда распределяется на сотрудников, готовых к приему звонков (статус «на линии»)

Клиент ждет в очереди, пока система дозванивается до сотрудников в поиске свободного.

Клиент ждет в очереди, пока система дозванивается до сотрудников в поиске свободного.

Контроль качества обслуживания

Мониторинг показателей качества обслуживания в режиме реального времени, учёт KPI, работа со скилл-группами, постдиалоговая оценка качества работы оператора, service level и уведомления о проблемах по SMS, в мессенджер или почту.

Мониторинг показателей качества обслуживания в режиме реального времени, учёт KPI, работа со скилл-группами, постдиалоговая оценка качества работы оператора, service level и уведомления о проблемах по SMS, в мессенджер или почту.

Статичная информация по результатам рабочего дня.

Исходящий обзвон клиентов

Система автоматически дозванивается до клиентов, применяя адаптивные математические алгоритмы таким образом, чтобы ни оператор, ни клиент не ожидали на линии, максимизируя эффективность распределения рабочего времени оператора. Также, система позволяет осуществить различные рекламные кампании с проигрыванием заранее записанного текста.

Сотрудник сам дозванивается до клиента.

Сотрудник сам дозванивается до клиента.

Повышение качества обслуживания клиентов

Сотрудник использует скрипты разговора для диалога с клиентом, что также сокращает и время, необходимое на его обучение.

Нет специальных инструментов

Нет специальных инструментов

Ведение клиентской базы

Глубокая интеграция с CRM-системой самой телефонии и её специализированных инструментов для call-центра

Базовая интеграция с CRM.

Базовая интеграция с CRM.

еще +

Нюансы при выборе сервера для call-центра

Asterisk – программная телефония, требующая серверных ресурсов для своего размещения. В данном блоке рассматриваются виды серверов.

Касательно же необходимых нагрузочных характеристик – Вы всегда можете бесплатно получить консультацию по ним связавшись с нами.

Отталкиваясь от предполагаемого места размещения сервера,
существуют следующие вариации:

Место размещения Рекомендуемый вид сервера Примеры моделей На что обращаем внимание
Офисное, в помещении с работающими людьми Сервер-неттоп

Ultra Micro Tower
Pegatron AMIS, Intel NUC

HP MicroServer
Уровень шума при работе
Серверная комната, изолированная от людей Стоечные серверы: 1-2U

Башенные серверы типа - Tower
Supermicro SYS-6018R-MTR, HP DL20, HP DL360

HP ML30, HP ML350
Кол-во места в серверной или серверном шкафу. Как правило, оно ограничено, из-за чего преимущественно выбираются стоечные 1U-серверы. Если же места достаточно – можно сэкономить, приобретя башенный сервер, который будет дешевле своего стоечного собрата за сопоставимую мощность
Облачное Арендуемые ресурсы любого ЦОД

Ваши собственные виртуальные ресурсы

Облачные ресурсы VoxLink
Выделяем ресурсы собственного облака от 990р./мес Облачный вариант размещения выбирают:
  • компании с распределённой инфраструктурой, для поддержания бесперебойности сервиса связи во всех подразделениях.
  • компании, предпочитающие дополнительно подстраховаться надёжностью ЦОД.
  • компании, чьи офисы не приспособлены для нахождения в них серверного оборудования.

Какие существуют телефоны?

Телефоны в IP-телефонии делятся на 2 большие группы:

Аппаратные телефоны
(IP-телефоны)

Надёжней софтфонов, т.к. не зависят от операционной системы, возможные подвисания которой, обязательно скажутся на качестве связи.

Программные телефоны
(софтфоны)

Дешевле IP-телефонов. При этом, сами софтфоны бывают, как платными (Bria, Zoiper, Softphone-Pro), так и бесплатными (X-lite, MicroSIP, PhonerLite и др.), однако к компьютеру потребуется гарнитура и экономия может оказаться не такой существенной, как может показаться на первый взгляд.

Функциональные возможности IP-телефонов и софтфонов –
сопоставимы

Стандартными, считаются функции:

01Перевода вызова

023-х сторонней конференц-связи средствами телефона (возможности Asterisk позволяют собирать конференции с неограниченным кол-во участников)

03Телефонной книги

Как выбрать IP-телефоны?

Все IP-телефоны можно разделить на несколько основных категорий по их назначению:

Категория Наличие специализированного функционала Примеры моделей
Телефонный аппарат линейного сотрудника Стандартный набор функций Fanvil X3S, Yealink T21 E2, Grandstream GXP1620
Телефон секретаря/супервайзера Подключение доп.панелей расширения, что предоставляет возможность:

- отслеживать статусы занятости абонентов (в разговоре/занят/не отвечает);

- осуществить перевод вызова на нужного сотрудника одной кнопкой;

- суфлирования и прослушивания разговора выбранного сотрудника, при настройке соответствующих прав;

- перехват вызова сотрудника, что не отвечает
Fanvil X6,
Yealink T27G + панель EXP20, Grandstream GXP2140 + панель GXP2200 EXT
Телефон руководителя - Доп.панель

- Цветной дисплей

- Видеосвязь (точка-точка)

- Bluetooth
Fanvil: X4, X5S, X6.
Yealink: T4X, T5X.
Grandstream: GXP2170, GXV3240-3370
Беспроводной IP-телефон
(SIP DECT)
Данная категория делится на решения для небольших офисов и кабинетов (SOHO), а также решения с полным бесшовным покрытием всей заданной области (PRO) SOHO-решения:
- Panasonic TGP600
- Yealink W52P

PRO-сегмент:
- Gigaset N720
- Mitel RFP35 (Aastra)


Телефон оператора call-центра - Быстрые кнопки управления громкостью

- Подставка для гарнитуры

- Автоответ

- Перезвон по 1 кнопке
Escene CC800,
Fanvil C01

Какими бывают гарнитуры?

Все гарнитуры можно разделить на несколько классов.

По совместимости:

  • для компьютеров
  • для телефонов
  • универсальные

По кол-ву наушников:

  • на 1 ухо (можно общаться с коллегами не снимая);
  • на 2 уха (с шумоизоляцией, где прослушивание окружения – скорее мешает, - «закрытая», также, бывают вариации без шумоизоляции на 2 уха – «открытые»).

По способу подключения:

  • проводные (USB, RJ11, 3.5mm, 2.5mm, универсальные и другие)
  • беспроводные малой дистанции (Bluetooth)
  • беспроводные широкой дистанции (DECT)

Выбирая гарнитуру, выделяйте для себя по 1 из пунктов в каждом классе, так Вы подберёте оптимальный вариант.

К примеру,
Гарнитура - Accutone WB610RJU является «закрытой», подойдёт к IP-телефонам, она на 2 уха, имеет универсальный способ подключения.
Её подмодификация - Accutone WM610 – рассчитана на ношение на 1 ухе
Гарнитура - Plantronics Audio 310 – сэкономит Ваши бюджеты в связке с компьютером и софт-фоном
А универсальная беспроводная DECT-гарнитура Snom A170 с различными вариантами креплений в комплекте, станет прекрасным выбором для тех, кому комфорт важнее денег.

Статистико-аналитическое ПО
для call-центра на Asterisk

Благодаря открытости в предоставлении данных телефонией Asterisk внешним сервисам для их дальнейшей обработки, у неё есть богатый выбор различных вариаций из сложных и простых систем статистики на любой бюджет и запрос.

Имеются варианты, как штатные, уже входящие в дистрибутив VoxDistro, так и расширенные, предоставляемые опционально.
01

Штатные средства:

CDR (Call Detailed Record),

из него мы можем получить следующие данные:

  • Дата и время звонка
  • Скачать и прослушать запись разговора
  • Номер звонящего
  • Городской номер, на который поступил вызов
  • Внутренний номер, обработавший вызов
  • Маршрут прохождения звонка
  • Время разговора
  • Статус
  • Удобный фильтр для поиска записей

Asternic Call Center Stats Lite,

из данной системы мы можем почерпнуть следующие данные:

  • Service level по отвеченным и не отвеченным звонкам
  • Кол-во отвеченных и пропущенных вызовов в очереди
  • Распределение нагрузки по: дням, часам и дням недели
  • Выгрузка отчётов в формате CSV и PDF
  • Кол-во отвеченных по агентам
02

Дополнительные продукты:

1 / 5

ПО автоматизации исходящего обзвона для call-центров на Asterisk – «Dialer»

Преимущества:

  • устраняет простои операторов, гарантируя им полезную нагрузку;
  • исключает потерю клиентов из-за человеческого фактора при наборе номера;
  • снижает утомляемость операторов, автоматизируя рутинные операции;
  • повышает кол-во сделок, увеличивая общее число совершаемых звонков каждым из операторов.

Возможности:

  • информирование о задолженностях;
  • проведение рекламных кампаний;
  • проведение опросов;
  • холодный поиск клиентов.

Особенности:

  • учет часовых поясов;
  • учет количества попыток соединения;
  • свободные данные по доступности набираемых номеров;
  • различные статистические данные по обзвону;
  • встроенный мониторинг и др.

Какие и для чего могут потребоваться шлюзы?

VoIP-шлюз - это межсетевое устройство, предназначенное для перевода голосового трафика между сетями традиционной телефонии и сетью передачи данных.

Шлюзы делятся на 4 основных типа:

FXO-шлюзы

– служат для подключения городских медных линий к IP-АТС. Самые востребованные модели, рассчитанные на 1/4/8/до 32 линий соответственно: Grandstream HT813, Grandstream GXW4104, Grandstream GXW4108, Eltex Tau-32M.IP

Может потребоваться при технической невозможности оператора связи предоставить номер по технологии, отличной от аналоговой и необходимостью сохранить такой номер.

FXS-шлюзы

– служат для подключения аналоговых телефонных аппаратов и факсов к IP-АТС. Используются для сокращения бюджетов на покупке парка IP-телефонов при переходе с аналоговой или гибридной АТС на IP.

Существуют модели от различных производителей, однако самые популярные из них от Eltex и Grandstream на 1/2/4/8/16/32/36/48/72 портов.

GSM-шлюзы

– служат для подключения мобильных SIM-карт к IP-АТС. Наиболее распространённое использование связано с низкой стоимостью вызовов при исходящих кампаниях, а также широко применяются среди служб такси.

Моделей очень много, от шлюзов на 1 SIM до практически + бесконечность в объединяемых решениях. В работе с Asterisk, наиболее часто применяются GSM-шлюзы: GoIP и OpenVox

E1-шлюзы

– служат для подключения цифровых линий связи к IP-АТС. Это могут быть операторские линии связи, либо, через данный канал производится стыковка новой IP-АТС со старой гибридной для плавного перехода.

Самые распространённые модели: Yeastar TE100, Eltex SMG-2/4, Digium G101/200

Какие услуги связи могут потребоваться call-центру?

Если call-центр занимается исходящими обзвонами, вероятно следует задуматься о приобретении GSM-шлюза и SIM-карт к нему.

Если же речь о принятии звонков, то однозначно потребуются SIP-номера:

Почему стоит доверить
подбор схемы для Вашего
call-центра нам?

Многообразие вариаций и возможных схем с Call-центром Asterisk может
поразить неподготовленного человека, однако имея опыт в более, чем 800
успешно реализованных проектов нам досконально известны все плюсы
и минусы каждой из них, благодаря чему мы уверены в точности
подбираемых нами схем под Ваш индивидуальный запрос.

Цифры, построенных нами систем, говорят за нас:
от 35 %

Увеличение прибыли компании, за счёт различных факторов и сферы бизнеса;

99,9 %

Высокая надежность - отказоустойчивость на уровне 99,9% гарантирует бесперебойную работу контактного центра в режиме 24/7/365

20-70 %

Экономия
на связи

90 %

Вызовов отвечены менее, чем за 10 секунд

Экономия на рекламных каналах, за счёт понимания их эффективности;
Call-центры с более, чем 320тыс. звонков в день;
Телефонизация бизнесов с более, чем 1000 абонентов;
Средняя окупаемость решения: от 3 месяцев до года;
320 исходящих звонков обрабатывается одним оператором за 8-ми часовую рабочую смену;
В несколько раз увеличенная лояльность клиентов, что способствует успешному закрытию сделок;
Обширный опыт в построении многосерверных и высоконагруженных решений.

Наши
клиенты

Посмотреть все
Спасибо !
Мы свяжемся с Вами в ближайшее время
Яндекс.Метрика