Курс по Asterisk

Интенсив-курс по Asterisk с 27 мая по 31 мая

Количество
свободных мест

4 Записаться

Asterisk в Call-центре

Asterisk в Call-центре с 10 июня по 14 июня

Количество
свободных мест

4 Записаться

Курсы по Mikrotik MTCNA

Курсы по Mikrotik MTCNA 31 мая

Количество
свободных мест

0 Записаться
Вход для клиентов наши Презентации Обратный звонок

Обратный звонок

Введите свой номер телефона
и мы перезвоним вам

Рабочее время: Пн. - Пт, с 10:00 до 19:00

В Москве:

8 (495) 989-85-33

РФ (Звонок бесплатный):

8 (800) 333-75-33

team@voxlink.ru
Мониторинг KPI Колл-Центра

Мониторинг KPI Колл-Центра

Управляйте Колл-Центром и достигайте максимальной эффективности, опираясь на цифры и KPI, а не на ощущения

Что такое KPI?

KPI – это ключевые показатели эффективности, – индикатор фактически достигнутых результатов, который может измеряться количественно.

Практически, индикатор используется различными организациями в работе с целью измерить результативность работы компании, а также подразделений и каждого сотрудника по отдельности. В итоге, отслеживание ключевого показателя эффективности помогает организациям более успешно достигать тактических и стратегических целей.

В целом, показатели бывают разные, ключевые из них те, – которые больше других влияют на прибыль. Сам показатель может измениться совсем чуть-чуть, а вот прибыль — ощутимо.

Например

Владелец одного из объединённых Колл-Центров просчитал, что если увеличит кол-во совершаемых Колл-Центром звонков на 20%, годовая выручка вырастет на 3 миллиона 400 тысяч рублей.

А добившись быстрой обработки каждого входящего звонка, гарантировав отсутствие пропущенных, ещё на 5 миллионов, включая сокращение издержек на рекламу, за счёт более бережной обработки привлекаемых с её помощью обращений.

Ключевые показатели здесь:

Количество, совершаемых операторами вызовов;

% не обработанных пропущенных звонков;

% соответствия норме скорости принятия вызовов, где норма – обработка 90% принимаемых звонков не более, чем за 10 секунд.

Почему работа с KPI важна для Колл-Центра?

Преимущества использования системы KPI в обычной деятельности компании: планирование и анализ деятельности осуществляются на основе тех результатов, которые нужны бизнес-системе. Все показатели не выдуманы абстрактно, а «произошли» от процесса, который закрепляет необходимую системе деятельность. Если же планирование происходит само по себе, в отрыве от реальной деятельности, то зачастую выбор показателей и их целевых значений не способствует достижению основных целей организации, а является произвольным и не всегда обоснованным.

Отслеживание и работа с KPI сотрудников позволяет оптимизировать бизнес-процессы, указывает на слабые стороны, как самого процесса, так и отдельно взятого сотрудника.

01

Контроль бизнеса

Автоматизация учёта KPI способна предоставлять данные того на сколько всё плохо или хорошо в реальном времени, что позволяет оперативно реагировать на ситуацию, принимая соответствующие решения на основе установленных критериев важных именно для Вашего бизнеса.

02

Мотивация персонала

При внедрении KPI становится четкой и прозрачной система мотивации: поскольку фиксируются плановые и фактические значения, то руководителю ясно, за что и как мотивировать сотрудника. Тот, в свою очередь, хорошо понимает, при каких условиях и какое вознаграждение он получит, а за что его ожидает взыскание.

Мониторинг и учёт KPI показателей позволит разработать и внедрить систему мотивации персонала, «привязанную» к конкретным цифрам и показателям, которая в свою очередь позволит:

Обеспечить контроль за текущими и долгосрочными показателями деятельности организации;

Оценить личную эффективность каждого сотрудника, подразделения и организации в целом;

Ориентировать персонал на достижение требуемых результатов;

Управлять бюджетом по фонду оплаты труда, исходя из его эффективности.

Учёт KPI позволит определить бреши в процессах Колл-Центра, подобрать инструменты для достижения требуемых показателей и внедрить их в повседневную практику.

Чем модуль мониторинга KPI может помочь Колл-Центру?

Неизбежно повысит прибыль и сократит ненужные издержки, прямо влияя на достижение ключевых показателей при их правильном выборе;

Предоставит оперативный контроль за состоянием ключевых показателей Колл-Центра в режиме реального времени;

Поможет с эффективным распределением нагрузки по операторам;

Сообщит об отклонениях «сейчас», в не «потом», когда будет поздно;

Мгновенно уведомит супервайзера, при превышении, принижении выбранных ключевых показателей, а также предоставит ему рекомендации: например,- «Превышение ожидания в 10 сек», - «Добавьте операторов в очередь X!» или «Много пропущенных», - «Начните их обработку!»;

Станет Вашим надёжным тактическим инструментом мгновенного реагирования, предоставив преимущество правильной расстановки сил и мгновенную информацию при необходимости её корректировки. Любой бой лучше выиграть сразу, чем потом теряться в догадках, почему этого не произошло.

Поможет вовремя отследить, выявить и устранить проблемное место в бизнес-процессе, связанном с отслеживаемым ключевым показателем;

Требования к работе с используемыми KPI - показателями

Каждый показатель должен быть четко определен;
Показатели и нормативы должны быть достижимы. Цель должна быть реальной, но в то же время являться стимулом;
Показатель должен быть в сфере ответственности тех людей, которые подвергаются оценке;
Показатель должен нести смысл;
Показатели могут быть общими для всей компании, то есть «привязаны» к цели компании, и конкретными для каждого подразделения или сотрудника, то есть «привязаны» к их целям

Какие показатели контролируются мониторингом KPI?

Ключевые показатели эффективности делятся на две группы:

01

Итоговые

Отражающие результат за выбранный период. К ним относится масса показателей, включённых в систему аналитики CallForce, некоторые из них:
На входящих звонках:
  • Время, проведённое менеджером в очереди
  • Количество обработанных вызовов
  • Количество пропущенных вызовов
  • Скорость поднятия трубки с момента звонка
  • Оценка, выставленная клиентом
На исходящих звонках:
  • Общее количество вызовов
  • Время, проведённое в разговоре
02

Текущие

Позволяющие управлять ситуацией в реальном времени, чтобы к моменту истечения отчётного периода достичь заданных результатов.
Показатели, уже входящие в модуль мониторинга KPI:
  • Активное время оператора в рамках рабочего дня с Xч. по Yч.;
  • Общее время перерыва оператора в течение рабочего дня;
  • Активность во вредных приложениях;
  • Активность в полезных приложениях;
  • Приход позже начала рабочего дня (опоздание);
  • Уход раньше окончания рабочего дня (прогул);
  • Процент зарегистрированных тем звонков (комментарии или коды квалификации);
  • Процент коротких входящих звонков (менее X секунд разговора);
  • Процент коротких входящих звонков (менее X секунд разговора);
  • Среднее время удержания клиента в ожидании;
  • Процент пропущенных звонков во время не полезной активности;
  • Процент звонков переадресованнрых на другого оператора;
  • Процент нерезультативных звонков;
  • Максимальная продолжительность одного перерыва;
  • Процент полностью пропущенных звонков по вине оператора;
  • Процент спасённых звонков;
  • Процент упускаемых звонков;
  • Процент звонков отвеченных менее чем за X секунд;
  • Процент упускаемых звонков в группе, ожидающих более X секунд;
  • Средняя скорость ответа оператора;
  • Среднее время ответа клиента;
  • Среднее время разговора с клиентом;
  • Среднее время задержки;
  • Среднее время обработки контакта;
  • Эффективность загрузки оператора;
  • Необходимое дополнительное количество операторов;
  • Процент звонков потерянных в группе, ожидающих более X секунд;
  • Средняя скорость ответа в очереди;
  • Процент повторных обращений;
  • Процент обращений, решённых с первого звонка;
  • Эффективность загрузки операторов;
  • Среднее время разговора c клиентом;
  • Процент переадресованных звонков на другого оператора;
  • Процент переадресованных звонков компетентному сотруднику;
  • Среднее время обработки контакта;
  • Среднее время задержки;
  • Другие показатели, необходимые именно Вашему Колл-Центру.

Следует понимать

что выбор основных метрик зависит от того, какие именно цели Вы поставили в обработке вызовов своим Колл-Центром

01

Система IP-телефонии на базе Asterisk

Что необходимо для установки модуля мониторинга KPI?

02

Система аналитики CallForce

Почему подключение FMC стоит доверить нам?

Высокая надежность в построении систем - отказоустойчивость на уровне 99,9% гарантирует бесперебойную работу телефонии компании в режиме 24/7/365.

Защита от поставки системы по принципу “как есть”. Понимая уникальность каждого Колл-Центра мы всегда готовы сфокусировать продукт на решение именно Ваших задач;

320 исходящих звонков обрабатываются одним оператором за 8-ми часовую рабочую смену;

Стабильное выполнение ключевых показателей, как «90% вызовов получающих ответ менее, чем за 10 секунд и др.»;

Богатый опыт в работе с Колл-Центрами;

Более 8 лет на рынке;

Более 900 проектов по России и за её пределами;

Телефонизация бизнесов с более, чем 1000 абонентов;

Крупнейший интегратор Колл-Центров на Asterisk в России;

Уникальный для систем-телефонии построенных на Asterisk продукт;

Высокие результаты в уже построенных Колл-Центрах:

Средняя окупаемость модуля KPI после его полного внедрения: от 1 месяца;

Call-центры с более, чем 320тыс. звонков в день;

РЕЗЮМЕ

Разберитесь, какие показатели влияют на прибыль и кто в компании влияет на них.

Выберите ключевые показатели, сильнее других влияющие на прибыль, и назначьте ответственных за них. Установите по 2–5 чётких KPI для каждого подразделения.

Мотивируйте сотрудников по их ключевым показателям.

Система KPI сулит специалистам четкие цели работы и прозрачные бонусы. Важным условием является – достижимость поставленных показателей.

Постоянно проводите ревизию системы KPI и мотивации. Вносите коррективы, когда поймёте, что система нуждается в них.

Когда показатели не достигнуты, разберитесь, в чём причина. Если сотруднику нужна помощь – помогите. Если дело в нём – замените другим.

Следите, достигают ли сотрудники целевых показателей.

Размер бонуса сотрудника напрямую зависит от выполнения его персональных KPI.

За каждым закреплена ответственность за определенный участок работы.

Сотрудник видит свой вклад в достижении общей цели компании.

Главное не переусердствовать:
01

Из-за слишком большого количества используемых KPI в общем бонусе доля каждого из них мала, что может привести к снижению мотивации по отдельным показателям.

02

Слишком большой вес одного из показателей ведет к перекосам в работе.

03

Реально недостижимые KPI демотивируют работу сотрудников.

Мониторинг показателей KPI поможет:

  • Повысить эффективность работы Колл-Центра;
  • Поддерживать работу Колл-Центра на высоком уровне;
  • Решать возникающие отклонения в реальном времени;
  • Распределить нагрузку на операторов равномерно;
  • Повысить качество оказываемых Колл-Центром услуг.

Заказать модуль KPI-мониторинга

sales@voxlink.ru || 8 (495) 989-85-33

Здравствуйте!

Я - Компаниец Никита, менеджер проектов компании "Вокс Линк". Возникли вопросы по информации, представленной здесь? Не тратьте время на поиски: оставьте заявку и я свяжусь с Вами в течение 30 минут.

Ф.И.О
Компаниец Никита
Должность
Менеджер проектов
Тел. внутрений
748

Наши
клиенты

Посмотреть все
Спасибо !
Мы свяжемся с Вами в ближайшее время
Яндекс.Метрика