Курс по Asterisk

Интенсив-курс по Asterisk с 22 июля по 26 июля

Количество
свободных мест

2 Записаться

Asterisk в Call-центре

Asterisk в Call-центре с 2 сентября по 6 сентября

Количество
свободных мест

8 Записаться

Курсы по Mikrotik MTCNA

Курсы по Mikrotik MTCNA с 22 июля по 27 июля

Количество
свободных мест

2 Записаться
Вход для клиентов наши Презентации Обратный звонок

Обратный звонок

Введите свой номер телефона
и мы перезвоним вам

Рабочее время: Пн. - Пт, с 10:00 до 19:00

В Москве:

8 (495) 989-85-33

РФ (Звонок бесплатный):

8 (800) 333-75-33

team@voxlink.ru
Супервайзер системы

Супервайзер системы
Колл-Центра Asterisk

Супервайзер системы,
кто он?

Супервайзер (от англ. supervisor – наблюдатель, смотритель, руководитель)
– административная должность в различных отраслях бизнеса, в том
числе и Колл-Центрах. Супервайзер – это всегда бывший оператор. Для
успешной работы супервайзеру теории будет недостаточно, жизненно
необходимо прочувствовать работу самому, знать все профессиональные
приёмы. На авторитете и умениях именно супервайзеров держится вся
работа Колл-Центра. Что он сам умеет, тому и сможет научить своих
подчинённых.

Сотрудник может являться супервайзером, если он:

  • имеет права и полномочия давать инструкции и/или приказы
    подчинённым;
  • несёт ответственность за результаты работы и другие действия
    сотрудников.

Супервайзер – ответственный за
производительность труда и другие действия
небольшой группы сотрудников.

Супервайзер может быть вовлечён в процесс найма и увольнения
сотрудников, а также в бюджетный процесс, однако окончательное
решение оставляется за руководителем Колл-Центра, которому
непосредственно подчиняется супервайзер.

Задачи супервайзера

Обеспечивать соответствие обработки операторами
контактов с абонентами установленным требованиям по
производительности, результативности и качеству;

Контролировать значения KPI работы группы и принимать
меры в случае отклонений KPI от допустимых значений;

Планировать рабочие графики операторов;

Оказывать операторам административно-техническую
поддержку – в пределах своего сектора ответственности;

Формировать положительный психологический климат в
подчиненной группе и обеспечивать лояльность
операторов к организации

Контролировать соблюдение операторами
производственной дисциплины;

Проводить обучение операторов;

Загрузить должностную инструкцию супервайзера
для более детального ознакомления с его обязанностями

Загрузить

ТОП 10 слабых мест,

которые может выявить супервайзер в работе оператора или Колл-Центра:

1 / 10

Из каких элементов
состоит рабочее место
супервайзера?

Супервайзер занимает особенное место
в Контакт-Центре, поэтому он нуждается
в расширенном инструментарии.

Будучи руководителем группы, как правило состоящей из
8-20 операторов, его рабочий стол устанавливается на
специальный подиум так, чтобы ему было удобно
взаимодействовать со своей группой.

Комплект оборудования,

используемый супервайзером, в отличии от стандартного оснащения рабочего места в Колл-Центре, состоящего из компьютера, телефона, клавиатуры и мыши, может быть дополнен

WEB-камерой, т.к. супервайзеры участвуют в совещаниях с руководителем Контакт-Центра, получая его инструкции и далее доводят их до своих групп;
Принтером, для печати различных инструкций и положений, для последующего ознакомления с ними своей группы под подпись;

Панелью расширения IP-телефона, предоставляющей возможности:

  • отслеживать статусы выводимых на ней операторов в реальном времени по световым индикаторам (в разговоре, не поднимает трубку, свободен);
  • связь с оператором по 1 кнопке;
  • скрытое присоединение в разговор оператора с целью его прослушивания;
  • быстрый перехват звонка, поступающего на оператора.
Экспорт и импорт контактов
Уведомления всплывающими окнами, SMS, e-mail, звонком

Набор программного обеспечения супервайзера,

также куда шире, чем у оператора и скорее схож с тем, что использует руководитель Контакт-Центра, отличаясь лишь ограниченными правами доступа, сфокусированными на его группе.

ПО, используемое супервайзером, включает:

Средство сбора операторов в конференцию CallMetrix

Начало рабочего дня в Колл-Центре происходит за 10 минут до его фактического открытия, это время необходимо для получения операторами различных инструкций и указаний от супервайзера, удобный модуль быстрого сбора конференций CallMetrix поможет быстро организовать групповую связь, не тратя ни единой лишней минуты;

Панель real-time мониторинга,

предоставляющую возможности:

  • отслеживания активности операторов: свободен, в разговоре, не отвечает, показывая номер собеседника оператора;
  • информирования о статусах доступности операторов: доступен, не беспокоить, перерыв, встреча, на обеде;
  • управления составом очередей, инструментарий быстрого ввода/вывода операторов по очередям;
  • постановки/снятия паузы у оператора;
  • установки переадресации;
  • перевода, перехвата, сброса звонка;
  • онлайн прослушивания разговора оператора, с целью его контроля;
  • подключения в разговоров оператора (суфлирования), помогая ему на этапах обучения или сложных диалогах;
  • информирования о количестве ожидающих клиентов в очереди.

Систему статистики и аналитики Колл-Центра,

предоставляющую обширный инструмент контроля, включающий:

  • Наборы различных графиков;
  • Десятки показателей в статистических отчётах, как по каждому оператору в отдельности, так и по группам операторов;
  • Данные о времени проведённом оператором по приложениям и др;

Узнать больше о системах статистики и аналитики можно по ссылке

Систему транскрибации разговоров

предоставляющую:

  • Удобный интерфейс для анализа диалогов операторов, выводящий разговоры в виде текстового диалога оператора и клиента.
  • Возможность быстрой проверки операторов на следование скриптам и другим нормам диалогов;
  • Инструмент своевременного информирования супервайзера о проблемах в диалогах на основе ряда уже имеющихся словарей и возможности загрузки собственных.

Систему постдиалоговой оценки качества работы оператора клиентом

позволяющую супервайзеру:

  • Отследить проблемные по мнению клиента диалоги и разобраться в причинах на основе возможности прослушивания записей оцененных разговоров.
  • Выделить успешные диалоги операторов для их последующего разбора на калибровочных сессиях.

Систему мониторинга KPI-показателей

что поможет супервайзеру:

  • Предоставив оперативный контроль за состоянием ключевых показателей Колл-Центра в режиме реального времени;
  • С эффективным распределением нагрузки по операторам;
  • Вовремя отследить, выявить и устранить проблемное место в бизнес-процессе, связанном с отслеживаемым ключевым показателем;
  • Сообщив об отклонениях «сейчас», в не «потом», когда будет поздно;
  • Мгновенно уведомив его, при превышении, принижении выбранных ключевых показателей, а также предоставит ему рекомендации: например,- «Превышение ожидания в 10 сек», - «Добавьте операторов в очередь X!» или «Много пропущенных», - «Начните их обработку!».

Узнать больше о всех компонентах оснащения Колл-Центра можно по ссылке

Планирование и контроль работы контактного центра

Гарантия лучших цен на оборудование, за счёт прямых поставок от всех ведущих производителей оборудования IP-телефонии;

Обширный набор самостоятельно разработанных инструментов по запросам сотен супервайзеров и готовность разработки новых;

Высокая надежность в построении систем - отказоустойчивость на уровне 99,9% гарантирует бесперебойную работу контактного центра в режиме 24/7/365;

Стабильное выполнение ключевых показателей в наших Колл-Центрах, как “90% вызовов получающих ответ менее, чем за 10 секунд и др.”;

Богатый опыт в работе с Колл-Центрами;

Более 8 лет на рынке;

Более 900 проектов по России и за её пределами;

Телефонизация бизнесов с более, чем 1000 абонентов;

Крупнейший интегратор Колл-Центров на Asterisk в России;

Высокие результаты в уже построенных Колл-Центрах:

320 исходящих звонков обрабатываются одним оператором за 8-ми часовую рабочую смену;

Колл-центры с более, чем 320тыс. звонков в день;

Расширить возможности Вашего супервайзера, это просто:

sales@voxlink.ru || 8 (495) 989-85-33

Здравствуйте!

Я - Першин Артём, менеджер проектов компании "Вокс Линк". Возникли вопросы по информации, представленной здесь? Не тратьте время на поиски: оставьте заявку и я свяжусь с Вами в течение 30 минут.

Ф.И.О
Першин Артём
Должность
Менеджер проектов
Тел. городской
8 (495) 989-85-33
Тел. внутрений
728

Наши
клиенты

Посмотреть все
Спасибо !
Мы свяжемся с Вами в ближайшее время
Проверка номера

Проверка номера

Быстро узнать мобильного или городского оператора. Впишите номер

Мы проверили номер

+7 846 254 51 02

МТС (с 2016)

Повторить
20-21 сентября | Москва
400 участников, 3 потока докладов и выступлений
Подробнее