Курс по Asterisk

Интенсив-курс по Asterisk с 22 июля по 26 июля

Количество
свободных мест

2 Записаться

Asterisk в Call-центре

Asterisk в Call-центре с 2 сентября по 6 сентября

Количество
свободных мест

8 Записаться

Курсы по Mikrotik MTCNA

Курсы по Mikrotik MTCNA с 22 июля по 27 июля

Количество
свободных мест

2 Записаться
Вход для клиентов наши Презентации Обратный звонок

Обратный звонок

Введите свой номер телефона
и мы перезвоним вам

Рабочее время: Пн. - Пт, с 10:00 до 19:00

В Москве:

8 (495) 989-85-33

РФ (Звонок бесплатный):

8 (800) 333-75-33

team@voxlink.ru
Внедрение call-центров

Внедрение Call-центров

Что такое Call-центр?

Колл-центр (по-другому центр обработки вызовов - ЦОВ) называется, исходя из английского «call center» – центр звонков. Колл-центр – это организация, которая принимает (совершает) телефонные звонки, фиксирует и передает информацию, необходимую для работы компании, заказавшей данную услугу, а также выполняет ряд других специализированных функций-услуг.

Если рассматривать колл-центр, как посредника, выполняющего обработку входящих звонков или совершающего исходящие звонки, то цель этих услуг, как правило, заключается в продвижении услуг компании-заказчика, в расширении клиентской базы за счет консультирования потенциального клиента о товаре или услуге, рекламе, маркетинговых исследованиях и пр. Подобное обслуживание позволяет сэкономить силы и время.

Цель любого колл-центра – расширение бизнеса клиента

Первые колл-центры предлагали только одно – ответ на звонки. Позднее появился сбор информации. Теперь call-центр обладает широкими возможностями, рассчитанными на разные категории клиентов и потребителей.

Контакт-центры бывают различных видов, каким будет Ваш?

Колл-центры могут быть отдельными организациями или частью крупного предприятия, которое содержит call-центр, как «собственное» подразделение.

Call-центры разделяются также на аутсорсинговые и корпоративные. Первые обслуживают бизнес-сферы, вторые решают задачи B2B и B2C.

По зоне доступа центр обработки вызова может быть региональным, оффшорным, или открытым для других государств.

По типу совершаемых звонков различают:

Входящие – колл-центры, работающие на прием и обработку потока входящих звонков. Услуги входящего телемаркетинга.

Исходящие - колл-центры, задачей которых является обзвон клиентской базы с целью налаживания контакта, озвучивания коммерческого предложения, назначения встречи, приглашения на мероприятие, актуализации клиентской базы данных, сбора различных данных, маркетинговых исследований и т.д.

Объединенные колл-центры – выполняют все выше озвученные функции.

Кому и для чего может потребоваться собственный call-центр?

Благодаря собственному контакт-центру Вы сможете:

Повысить уровень лояльности клиентов, время их обслуживания без потери качества сократится на более чем 40%. Золотое правило современных контакт-центров: 90/10 – 90% звонков от клиентов принимаются операторами менее чем за 10 секунд;
Оптимизировать бизнес-процессы;
В несколько раз увеличить объём новых клиентов, увеличив кол-во исходящих звонков в 2-3 раза;
Исключить потери потенциальных и текущих клиентов, сократив кол-во потерянных вызовов до их полного отсутствия, не оставляя без внимания ни единого обращения.
Повысить эффективность сотрудников компании;
Получить долгосрочное конкурентное преимущество;

«Стандартная» телефония компании отличается от телефонии Call-центра подходом к решению задач, а именно:

Задачи
Call-центр
Стандартная телефония компании

Снижение количества потерянных вызовов

Система автоматически уведомляет сотрудников о пропущенных звонках, а также может осуществлять автоматический дозвон до клиента, чей вызов был пропущен и соединять его с освободившимся оператором.

Супервайзер системы, видя текущую нагрузку колл-центра в реальном времени, может эффективно перераспределять операторов между очередями приёма вызовов, сокращая время ожидания клиентом на линии.

Отсутствует автоматизация в работе с пропущенными вызовами.

Нет информации по текущей нагрузке на операторов.

Текущее кол-во ожидающих ответа на линии – неизвестно.

Сотрудник пользуется отчетами и перезванивает по пропущенным звонкам, при этом отсутствует контроль за выполнением обработки пропущенного вызова

Контроль разговоров сотрудников

Автоматизированная транскрибация (распознование речи в текст) всех диалогов операторов, а также прослушивание и суфлирование разговоров в режиме реального времени.

Прослушивание записей разговоров после окончания звонка.

Сокращение времени ожидания клиентов

Система способна а��томатизированно определить присутствие сотрудника на рабочем месте. Клиент не ждет - его вызов всегда распределяется на сотрудников, готовых к приему звонков (статус «на линии»)

Клиент ждет в очереди, пока система дозванивается до сотрудников в поиске свободного.

Контроль качества обслуживания

Мониторинг показателей качества обслуживания в режиме реального времени, учёт KPI, работа со скилл-группами, постдиалоговая оценка качества работы оператора, service level и уведомления о проблемах по SMS, в мессенджер или почту.

Статичная информация по результатам рабочего дня.

Исходящий обзвон клиентов

Система автоматически дозванивается до клиентов, применяя адаптивные математические алгоритмы таким образом, чтобы ни оператор, ни клиент не ожидали на линии, максимизируя эффективность распределения рабочего времени оператора. Также, система позволяет осуществить различные рекламные кампании с проигрыванием заранее записанного текста.

Сотрудник сам дозванивается до клиента.

Повышение качества обслуживания клиентов

Сотрудник использует скрипты разговора для диалога с клиентом, что также сокращает и время, необходимое на его обучение.

Нет специальных инструментов

Ведение клиентской базы

Глубокая интеграция с CRM-системой самой телефонии и её специализированных инструментов для call-центра

Базовая интеграция с CRM.

еще +

Планирование и контроль работы контактного центра

Планирование смен

На основании анализа статистики вызовов прошлых периодов и прогнозов, менеджер сервисов формирует план нагрузки и операторские смены.

Мониторинг очередей

В режиме реального времени супервизор получает информацию о фактическом состоянии очередей и сравнивает их с нормативными значениями.

Назначение операторов

Супервизор управляет назначением операторов на очереди в рамках смены, не допуская снижения уровня обслуживания ниже установленных нормативов.

Аудит разговоров

Аудитор контролирует разговоры по операторам и очередям и выставляет оценки по выполнению регламентов обслуживания.

Компетенции (Skill)

Операторы могут быть распределены по skill-группам в соответствии с их компетенциями, на основании чего, будет перераспределён приоритет обработки входящих заявок.

Экономическая эффективность

Затраты на ФОТ распределяются по очередям пропорционально времени занятости операторов, что позволяет проводить детализированную оценку экономической эффективности.

Прием и обработка входящих звонков

Бережное отношение к каждому клиенту. Предельно быстрая обработка вызовов, эффективное распределение нагрузки и ни единого пропущенного вызова:

  • интеллектуальное распределение вызовов по операторам (с учётом навыков, занятости, либо данным из CRM);
  • интеллектуальная маршрутизация на основе заданных параметров, перераспределение вызовов между очередями;
  • автосоединение со звонившим, чей вызов был пропущен;
  • автораспределение звонящих по региональной принадлежности и многое другое.

Автоматизированный обзвон клиентов

  • интеллектуальное распределение вызовов по операторам (с учётом навыков, занятости, либо данным из CRM);
  • интеллектуальная маршрутизация на основе заданных параметров, перераспределение вызовов между очередями;
  • автосоединение со звонившим, чей вызов был пропущен;
  • автораспределение звонящих по региональной принадлежности и многое другое.

Интерактивное голосовое меню IVR

Лучшая IVR та, которой нет. Однако она может быть применена:

  • для снижения нагрузки на call-центр;
  • вызова сотрудников по добавочным номерам;
  • информирования звонящих, в т.ч. персональных информирования о задолженности и т.д.

Основные возможности:

  • навигация на основе тонального донабора;
  • интеграция с системами синтеза и распознавания речи;
  • информирование по данным из CRM или другой внешней системы.

Централизованная система записи разговоров

  • система записи разговоров с ведением полного архива записей;
  • фильтрация (по разным признакам) и удобный поиск звонков;
  • универсальный веб-плеер для прослушивания записей;
  • экспорт записей разговора;
  • разграничение прав на прослушивание.

Контроль качества работы операторов

Панель реал-тайм мониторинга состояния call-центра держит супервайзера в курсе всех основных критериев и событий, позволяя оперативно реагировать на ситуацию в call-центре.

  • автоматическая оценка всех звонков каждого оператора на соответствие нормативам;
  • автоматическая отправка определенных звонков на прослушивание контролерам качества;
  • настраиваемые показатели оценки звонков;
  • автоматические уведомления супервайзеру по различным словарям и критериям на основе распознанных диалогов оператора и звонящего, транскрибация;
  • оценка качества работы оператора клиентом по завершении ра��говора;
  • онлайн мониторинг состояния call-центра, service level и другие возможности.

Сценарии разговоров

Благодаря использованию скриптов, можно всего за несколько обучить и начать работу с новым сотрудником.

Учет квот и сортировок вопросов-ответов;

Виджеты – элементы сценария со встроенной бизнес-логикой (база знаний, отправка SMS/e-mail, телефонный справочник, история контактов);

Многокритериальные условия переходов между формами сценария диалога

Отчётность

  • более 50 готовых отчетов (количество вызовов в очереди, среднее время ожидания, средняя продолжительность разговора, загруженность операторов и линий и т.п.);
  • аналитические, хронологические, онлайн-отчеты;

Интеграция с внешними системами

Возможности контакт-центра на платформе Asterisk в области интеграции с внешними системами практически безграничны, благодаря наличию открытого API:

Колл-трекинговые системы
Active Directory
С сайтом, форма обратного звонка и др.
Объединение с системами телефонии дружественных организаций
Взаимодействие IVR-скриптов с внешними системами
Уведомления всплывающими окнами, SMS, e-mail, звонком
Мониторинг hardware и software компонентов
Экспорт и импорт контактов
CRM, ERP, базы данных

Что вы получаете при переходе с других IP-АТС?

Call-центр Asterisk от VoxLink
Облачные решения построения Call-центров
Проприетарные («Железные») решения для call-центров
  • Покупается раз и навсегда
  • Полное отсутствие необходимости в абон.плате
  • Быстрая окупаемость вложенных средств
  • Отсутствие необходимости в покупке лицензий на ПО
  • Неограниченное кол-во пользователей телефонии и функций без абонентской платы

Абонентская плата за кол-во операторов, линии и очень высокая плата за расширяющий функционал, понимание необходимости в котором может возникнуть не сразу, из-за чего по итогу получатся не 10т.р./мес., а более 100т.р./мес. только абон.платы

Требует значительных инвестиций для покупки, настройки, обслуживания и продления лицензий. От 1 000 000 руб. при внедрении и порядка 50% той же стоимости в год за обслуживание и продление лицензий

  • Поддержка решения штатным ИТ, после бесплатного постпроектного обучения
  • Бесплатная пожизненная поддержка 1ч./мес. специалиста интегратора
  • Полная поддержка решения интегратором, либо любым аутсорсинговым специалистом по
  • Asterisk

Обучения не будет… В целом, интерфейсы интуитивно понятны, однако может оказаться, что не для всех.

Документация избавляет от необходимости в обучении.

Штатный ИТ-специалист вероятно справится с настройкой

Требует внедрения и дорогостоящего обучения сотрудников.

  • Интуитивно понятные интерфейсы.
  • Наличие подсказок и документации избавляют от необходимости в обучении.
  • Однако оно всё равно проводится для Вашего комфорта, это бесплатно и сколько угодно раз.
  • Штатный ИТ-специалист точно справится с настройкой

Обучения не будет… В целом, интерфейсы интуитивно понятны, однако может оказаться, что не для всех.

Документация избавляет от необходимости в обучении.

Штатный ИТ-специалист вероятно справится с настройкой

Требует внедрения и дорогостоящего обучения сотрудников.

Все критические обновления устанавливаются бесплатно и пожизненно.

Обновления входят в абон.плату, а новые возможности можно приобрести ещё больше разрастив её

Быстрое устаревание оборудования, обновления софта поставляются в соответствии с Договором обслуживания.

  • Офисная телефония и Call-центр в одном решении;
  • Стыковка с любыми другими системами телефонии;
  • Подключение любых номеров, любыми технологиями, от любых операторов связи

Сложная и не всегда возможная стыковка с существующей телефонией компании. «Завязывает» на собственных номерах, ограничивая только собственными (не всегда выгодными) тарифами и услугами связи.

Модуль Call –центра не всегда совмещает в себе и о��исную телефонию. В некоторых случаях, отдельно требует и её. Как правило, такие решения не совместимы с текущей телефонией компании и потребуют её полной замены.

Быстрый старт: внедрение полномасштабного решения от 5 рабочих дней «под ключ»

Быстрый старт: внедрение полномасштабного решения от 3 дней силами Вашего специалиста.

Внедрение занимает продолжительный период, порядка 3 месяцев. «Под ключ».

еще +

Наше решение
включает:

  • Бесплатное предпроектное обследование, во
    время которого выявляются Ваши потребности,
    а по его итогу формируется предложение;
  • Совместная с Вами подготовка технического
    задания;
  • Подбор оборудования, ПО, сервисов и прочих
    служб;
  • Услуги связи по выгодным тарифам с высоким
    качеством (номер 8800 или городском коде)
  • Комплекс работ под ключ (от конфигурирования
    телефонных аппаратов, до интеграций с CRM,
    1С, сайтом, различными модулями или
    программирования особенного функционала
    специально для Вас);
  • Рабочее место для сотрудников и руководителя;
  • Тестирование системы, обучение и сдача
    проекта в эксплуатацию;
  • Документация для пользователей и
    администратора;
  • Гарантийная поддержка системы.

Результаты, которых добиваются компании, использующие Asterisk в своём Call-центре:

Увеличение прибыли компании, за счёт различных факторов и сферы бизнеса;

Повышение доли принятых звонков

Экономия на связи

Вызовов отвечены менее, чем за 10 секунд

В несколько раз увеличенная лояльность клиентов, что способствует успешному закрытию сделок

320 звонков обрабатывается одним оператором за 8-ми часовую рабочую смену

Экономия на рекламных каналах, за счёт понимания их эффективности;

Почему именно мы?

10-летний опыт в построении корпоративных систем телефонии

Более 800 проектов по России и за её пределами

Крупнейший интегратор Asterisk в РФ;

Вся передовая функциональность и разработки

Call-центры с более, чем 320 тыс. звонков в день

Программа миграции с других решений или объединения с ними

Средняя окупаемость решения: от 3 месяцев до года

Телефонизация бизнесов с более, чем 1000 абонентов

Высокая надежность - отказоустойчивость на уровне 99,9% гарантирует бесперебойную работу контактного центра в режиме 24/7/365.

Наши специалисты в ходе проекта разработают концепцию контактного центра, учитывающую все нюансы и специфику именно Вашей компании

Поддержка 24/7/365, SLA.

Только штатные сотрудники

Наш опыт внедрения колл-центров составляет более 8-ми лет и около сотни разных проектов.

Мы внимательно изучаем требования клиента и определяем, можем ли мы эти требования реализовать в полном объеме. Бывает, случается так, что наше решение не является для клиента оптимальным и мы отказываем клиенту в реализации проекта. Но чаще всего, мы можем не только реализовать проект, но и превзойти ожидания клиента, сделав то, что будет полезно для бизнеса клиента.

Наша разработка - система статистики и аналитики CallForce является серьезным продуктом, позволяющим видеть Ваш Контакт-Центр как на ладони и определять узкие места.

Денис П., ведущий VoIP-инженер компании VoxLink

Как заказать?

Просто обратитесь в «Вокс Линк» любым удобным Вам способом:

sales@voxlink.ru
8-495-989-85-33

Такой интересный проект, как организация
Call-центра
, будет окружен особым
вниманием наших специалистов

Вы получите подробнейшие консультации, рекомендации, кейсы, расчеты
разных вариантов и сможете принять взвешенное решение.

Или оставьте заявку, и мы сами с Вами свяжемся

Здравствуйте!

Я - Компаниец Никита, менеджер проектов компании "Вокс Линк". Возникли вопросы по информации, представленной здесь? Не тратьте время на поиски: оставьте заявку и я свяжусь с Вами в течение 30 минут.

Ф.И.О
Компаниец Никита
Должность
Менеджер проектов
Тел. городской
74959898533
Тел. внутрений
748

Наши
клиенты

Посмотреть все
Спасибо !
Мы свяжемся с Вами в ближайшее время
Проверка номера

Проверка номера

Быстро узнать мобильного или городского оператора. Впишите номер

Мы проверили номер

+7 846 254 51 02

МТС (с 2016)

Повторить

Однодневный
курс MikroTik

получи лицензию RouterOS L4 в подарок

Оставьте заявку

Подробнее на сайте
2

августа

Базовый курс
3

августа

Курс WIFI
Скачать презентацию
x