Алина Леонова
09.03.2020
1575

Мобильные динамические агенты в очереди

В данной статье рассмотрим возможность добавления в очередь мобильных номеров в качестве динамических агентов. Постановка задачи Роль динамического агента позволяет присоединиться к очереди или выйти из неё в любое время, набрав сервисный код. Более подробно о функционале очередей можно прочитать в статье: Обзор функционала очередей FreePBX 13 Рассмотрим следующую ситуацию: необходимо принять вызов из очереди, […]

В данной статье рассмотрим возможность добавления в очередь мобильных номеров в качестве динамических агентов.

Постановка задачи

Роль динамического агента позволяет присоединиться к очереди или выйти из неё в любое время, набрав сервисный код. Более подробно о функционале очередей можно прочитать в статье: Обзор функционала очередей FreePBX 13

Рассмотрим следующую ситуацию: необходимо принять вызов из очереди, находясь вдали от рабочего места. Использование софтфона или другого телефона не представляется возможным, да и нужна только входящая связь. Исходя из этого, задаём вопрос: можно ли с мобильного номера присоединиться к очереди.

Задача: реализовать возможность входа мобильного номера в очередь и выхода из неё посредством набора сервисного кода в голосовом меню.

Функционал актуален для Asterisk 13 + FreePBX 13.

Реализация+

Для начала разберёмся, почему при звонке с мобильного номера на АТС и донаборе сервисного кода не может попасть в очередь в качестве динамического агента, даже если он там прописан. Проблема состоит в следующем: при входе/выходе устройства в качестве динамического агента в очередь происходит проверка его текущего состояния. Asterisk может сделать это для заведённых на нём пиров, однако для мобильного номера проверять ему нечего. Следовательно, нам нужно отключить проверку состояния для мобильного номера.

В файле extensions_custom.conf (/etc/asterisk/) пропишем:

[app-queue-toggle-mob]
exten => s,1(start),Answer
exten => s,n,NoOp("app-queue-toggle-mobile")
exten => s,n,Wait(1)
exten => s,n,Macro(user-callerid,)
exten => s,n,Set(QUEUEUSER=${CALLERID(num)})
exten => s,n,Set(QUEUESTAT=LOGGEDOUT)
exten => s,n,Set(QUEUENO=8008)
exten => s,n,AGI(queue_devstate.agi,getqueues,${QUEUEUSER})
exten => s,n,GotoIf($["${QUEUESTAT}" = "LOGGEDOUT"]?activate)
exten => s,n,GotoIf($["${QUEUESTAT}" = "LOGGEDIN"]?deactivate:end)
exten => s,n(deactivate),Noop(Agent Logged out)
exten => s,n,Macro(toggle-del-agent-mob,)
exten => s,n(logout),Set(STATE=NOT_INUSE)
exten => s,n,Playback(agent-loggedoff)
exten => s,n,Macro(hangupcall,)
exten => s,n(activate),Noop(Agent Logged In)
exten => s,n,Macro(toggle-add-agent-mob,)
exten => s,n,GotoIf($["${QAGENT_UNAUTHORIZED}"="1"]?logout)
exten => s,n,Playback(agent-loginok)
exten => s,n,SayDigits(${QUEUEUSER})
exten => s,n,Macro(hangupcall,)

В контексте app-queue-toggle-mob происходит следующее: присваиваем в QUEUEUSER номер, который находится в CALLERID(num), а также в QUEUENO прописываем номер очереди, в которую должен попасть мобильный номер. QUEUESTAT при этом изначально содержит в себе LOGGEDOUT, так как первоначально данное состояние в очереди актуально для всех динамических агентов. Затем происходит сбор информации о том, есть ли агент QUEUEUSER в очереди в данный момент или нет. Если есть, то в какой очереди. За эту часть контекста отвечает скрипт queue_devstate.agi. Далее, на основе данной информации, в QUEUESTAT присваивается актуальный статус динамического агента и происходит вызов макросов для его удаления или добавления. Макрос для добавления в очередь изначально работает с хинтами, и его нужно переписать. Переписываем в этом же файле.

[macro-toggle-add-agent-mob]
exten => s,1,Macro(user-callerid,SKIPTTL,)
exten => s,n,Set(QUEUEUSER=${IF($[${LEN(${QUEUEUSER})}>0]?${QUEUEUSER}:${AMPUSER})})
exten => s,n,Set(QUEUEUSERCIDNAME=${DB(AMPUSER/${QUEUEUSER}/cidname)})
exten => s,n,GotoIf($["${DB(QPENALTY/${QUEUENO}/dynmemberonly)}" = "yes" & ${DB_EXISTS(QPENALTY/${QUEUENO}/agents/${QUEUEUSER})} != 1]?invalid)
exten => s,n,AddQueueMember(${QUEUENO},Local/${QUEUEUSER}@outbound-allroutes/n,${DB(QPENALTY/${QUEUENO}/agents/${QUEUEUSER})},,${QUEUEUSERCIDNAME})
exten => s,n,UserEvent(AgentLogin,Agent: ${QUEUEUSER})
exten => s,n,QueueLog(${QUEUENO},MANAGER,${IF($[${LEN(${QUEUEUSERCIDNAME})}>0]?${QUEUEUSERCIDNAME}:${QUEUEUSER})},ADDMEMBER,)
exten => s,n,MacroExit()
exten => s,n(invalid),Playback(pbx-invalid)
exten => s,n,Set(QAGENT_UNAUTHORIZED=1)
exten => s,n,MacroExit()
В AddQueueMember обязательно указываем Local/"мобильный номер"@"маршрут", иначе вызов из очереди на агента не уйдёт.

Также перепропишем макрос для удаления агента.

[macro-toggle-del-agent-mob]
exten => s,1,Macro(user-callerid,SKIPTTL,)
exten => s,n,Set(QUEUEUSER=${IF($[${LEN(${QUEUEUSER})}>0]?${QUEUEUSER}:${AMPUSER})})
exten => s,n,Set(QUEUEUSERCIDNAME=${DB(AMPUSER/${QUEUEUSER}/cidname)})
exten => s,n,RemoveQueueMember(${QUEUENO},Local/${QUEUEUSER}@outbound-allroutes/n)
exten => s,n,UserEvent(RefreshQueue)
exten => s,n,QueueLog(${QUEUENO},MANAGER,${IF($[${LEN(${QUEUEUSERCIDNAME})}>0]?${QUEUEUSERCIDNAME}:${QUEUEUSER})},REMOVEMEMBER,)
exten => s,n,MacroExit()
В RemoveQueueMember указываем тот же маршрут, что и в AddQueueMember. Иначе удаление агента происходить не будет.

После того, как переписали контекст, перейдём на web-интерфейс в модуль Custom Destination (Admin-> Custom Destinations).

Подробнее о работе с данным модулем можно прочитать в статье: Использование Custom destinations (Специальное назначение) FreePBX

Здесь создадим новое назначение, которое будет ссылаться на контекст appqueuetogglemob.

Назначение mobile dynamic agent
Назначение mobile dynamic agent

Далее перейдём в IVR и в донабор впишем новую строчку с переходом на созданное назначение.

Подробнее о работе с IVR можно прочитать в статье: Настройка Интерактивного голосового меню (IVR)

В целях безопасности рекомендуем в донабор вписать неиспользуемый сервисный код или любую сложную комбинацию цифр. В противном случае возможно случайное попадание клиента в очередь.

В примере в донабор впишем кастомный сервисный код *4580.

Донабор в IVR. Переход на назначение mobile dynamic agent
Донабор в IVR. Переход на назначение mobile dynamic agent

Теперь проверим работу.

Обращаем внимание на следующее: вписывать мобильный номер в очередь в качестве динамического агента необязательно, т.к. ранее в контексте app-queue-toggle-mob мы указали номер очереди в переменной.

Позвоним с мобильного номера на внешний номер АТС. После того, как попали в IVR, донаберём сервисный код *4580.

В логе видим, что вызов пришёл с такого-то номера. После того, как был набран сервисный код, в консоли появился NOTICE о том, что агент зарегистрирован в очереди 8008. Также после этого в телефоне услышим сообщение о том, что агент с номером 79112223344 зарегистрирован добавлен в очередь.

Лог вызова
Лог вызова

Выйти из очереди можно также звонком на IVR и донабором *4580.

Статусы агента в очереди

Важно отметить, что для мобильных динамических агентов также можно отследить статусы в очереди, как и для обычных агентов очереди. После входа в очередь введём в Asterisk CLI команду:

queue show <номер очереди>

Агент отобразится в статусу Not in use.

Также можно ввести данную команду, когда в очередь пришёл вызов, и агент на него ответил. Статус будет In Call.

Статусы агента в очереди
Статусы агента в очереди

Задача реализована: мобильный агент добавляется и удаляется, вызовы из очереди на него приходят. На этом статья завершена.

Подписаться
Уведомление о
guest
2 Комментарий
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Дмитрий
Дмитрий
21.06.2020 23:08

Большое спасибо!
Прям то, что надо. Все отработало.
Единственный момент — зная (подобрав) комбинацию на IVR любой может добавить свой номер в очередь. Вот если бы могли добавляться только те номера, которые перечислены в списке динамических агентов, было бы безопаснее.
 

Алина Леонова
Алина Леонова
22.06.2020 10:41
Reply to  Дмитрий

Добрый день, Дмитрий!
Хорошо, что статья оказалась для Вас полезной!
Таким образом настроить тоже можно — Вы можете добавить скрипт, который будет сравнивать номера с отдельным массивом номеров, либо же можно воспользоваться связкой с базой данных с помощью драйвера ODBC.

Остались вопросы?

Я - Компаниец Никита, менеджер компании Voxlink. Хотите уточнить детали или готовы оставить заявку? Укажите номер телефона, я перезвоню в течение 3-х секунд.

VoIP оборудование

ближайшие курсы

ближайшие Вебинары

ONLINE

10 доводов в пользу Asterisk

Распространяется бесплатно.

Asterisk – программное обеспечение с открытым исходным кодом, распространяется по лицензии GPL. Следовательно, установив один раз Asterisk вам не придется дополнительно платить за новых абонентов, подключение новых транков, расширение функционала и прочие лицензии. Это приближает стоимость владения станцией к нулю.

Безопасен в использовании.

Любое программное обеспечение может стать объектом интереса злоумышленников, в том числе телефонная станция. Однако, сам Asterisk, а также операционная система, на которой он работает, дают множество инструментов защиты от любых атак. При грамотной настройке безопасности у злоумышленников нет никаких шансов попасть на станцию.

Надежен в эксплуатации.

Время работы серверов некоторых наших клиентов исчисляется годами. Это значит, что Asterisk работает несколько лет, ему не требуются никакие перезагрузки или принудительные отключения. А еще это говорит о том, что в районе отличная ситуация с электроэнергией, но это уже не заслуга Asterisk.

Гибкий в настройке.

Зачастую возможности Asterisk ограничивает только фантазия пользователя. Ни один конструктор шаблонов не сравнится с Asterisk по гибкости настройки. Это позволяет решать с помощью Asterisk любые бизнес задачи, даже те, в которых выбор в его пользу не кажется изначально очевидным.

Имеет огромный функционал.

Во многом именно Asterisk показал какой должна быть современная телефонная станция. За многие годы развития функциональность Asterisk расширилась, а все основные возможности по-прежнему доступны бесплатно сразу после установки.

Интегрируется с любыми системами.

То, что Asterisk не умеет сам, он позволяет реализовать за счет интеграции. Это могут быть интеграции с коммерческими телефонными станциями, CRM, ERP системами, биллингом, сервисами колл-трекинга, колл-бэка и модулями статистики и аналитики.

Позволяет телефонизировать офис за считанные часы.

В нашей практике были проекты, реализованные за один рабочий день. Это значит, что утром к нам обращался клиент, а уже через несколько часов он пользовался новой IP-АТС. Безусловно, такая скорость редкость, ведь АТС – инструмент зарабатывания денег для многих компаний и спешка во внедрении не уместна. Но в случае острой необходимости Asterisk готов к быстрому старту.

Отличная масштабируемость.

Очень утомительно постоянно возвращаться к одному и тому же вопросу. Такое часто бывает в случае некачественного исполнения работ или выбора заведомо неподходящего бизнес-решения. С Asterisk точно не будет такой проблемы! Телефонная станция, построенная на Asterisk может быть масштабируема до немыслимых размеров. Главное – правильно подобрать оборудование.

Повышает управляемость бизнеса.

Asterisk дает не просто набор полезных функций, он повышает управляемость организации, качества и комфортности управления, а также увеличивает прозрачность бизнеса для руководства. Достичь этого можно, например, за счет автоматизации отчетов, подключения бота в Telegram, санкционированного доступа к станции из любой точки мира.

Снижает расходы на связь.

Связь между внутренними абонентами IP-АТС бесплатна всегда, независимо от их географического расположения. Также к Asterisk можно подключить любых операторов телефонии, в том числе GSM сим-карты и настроить маршрутизацию вызовов по наиболее выгодному тарифу. Всё это позволяет экономить с первых минут пользования станцией.