Отчеты и использование Asternic CDR Reports

Для многих организаций такая функция, как отчеты по звонкам, является ключевой. IP-ATC Asterisk имеет в своей сборке функцию статистики звонков. Но данный функционал отражает не все, что хотелось бы. Для большей детализации звонков существует модуль для Asterisk, который называется Asternic CDR Reports.

Преимущества модуля: работа и отображение результатов в реальном времени и статистика входящих/исходящих звонков как в цифровом, так и в граффическом виде.

Рассмотрим его в деле. Первое, что необходимо сделать, это зайти на станцию. Далее выбираем панель администратора и находим Статистика звонков (Asternic). Попадаем на данный экран:

Счетчики звонков показывают сколько всего звонков было за выбранный период времени, сколько из них входящих и исходящих, сколько уникальных:

Справа находится колонка с длительностью звонков, где отражается общее количество минут разговоров Операторов, входящие и исходящие минуты, а также средняя продолжительность звонков:

Для начала следует выбрать внутренние номера. После этого выбираем начальную и конечную даты. В нашем случае это период с 1 января по 29 января 2013 года. После чего нажимаем на кнопку «Показать отчет». Получаем очень много экранов, граффиков и цифр.

Вкладка ИСХОДЯЩИЕ

Информация об отчете: отражен период статистики;

Исходящие звонки: указано количество исходящих звонков, затраченное время и средняя продолжительность разговора.

Пользователь: отображен внутренний номер сотрудника;

Всего: количество исходящих звонков за выбранный период времени;

Обработанных: количество успешно совершенных вызовов;

Пропущенных: количество неудачно совершенных вызовов (вызываемый абонент не ответил на звонок);

% Пропушенных: отражает процентное соотношение пропушенных вызовов;

Длительность: общая длительность исходящих разговоров;

% Длительность: исходящие звонки в процентах;

Средняя длительность: указана средняя длительность разговоров за отраженный период статистики;

Общее время вызова: время вызова указывается в секундах;

Среднее время вызова: вычисляется среднее время вызова в секундах.

А на данном рисунке отражены обработанные и пропущенные звонки не в цифрах а в граффиках. Зеленые столбцы означают обработанные вызовы, а оранжевые — пропущенные. Чуть ниже отражена общая продолжительность вызова по пользователю.

Вкладка ВХОДЯЩИЕ

Тут содержится информация о выбранном периоде статистики, а также общее количество входящих звонков, и их продолжительность.

Тут все показатели идентичны рассмотренным выше…

На граффике отражаются обработанные и пропущенные входящие звонки, общая продолжительность вызова по пользователю и соотношение входящих и исходящих звонков по пользователю.

Вкладка РАСПРЕДЕЛЕНИЕ

Сверху опять же нам указывают информацию об отчете, где указан выбранный диапазон статистики. Чуть ниже отражена таблица такого вида:

Первая таблица в цифровом виде, вторая — в графическом. Рассмотрим параметры первой таблицы:

Час: интервал времени в один час (например, с 00:00 до 00:59);

Счетчик звонков: показывет, сколько звонков было в этом часе;

Длительность: количество времени, потраченного на звонки.

На второй картинке данная таблица отражена в графике. Теперь рассмотрим отчеты по каждому сотруднику в отдельности:

На картинке представлена таблица звонков сотрудника под внутренним номером 101. По таблице видно, что звонки начинаются с 9 утра и продолжаются до 8 вечера. Очевидно, что шквал звонков приходится на середину дня — 13-14 часов. Например, в воскресенье 6 января в течении часа (с 13 до 14) было принято и совершено 40 звонков. На картинках ниже отражена картина звонков других сотрудников компании:

Разница с Asternic Call Stats

Несмотря на похожесть интерфейсов, эти два модуля разные по себе. Asternic Call Stats предназначен для мониторинга работы Call-центра. Модуль позволяет увидеть статистику по отвеченным и неотвеченным звонкам как Операторов, так и Очередей.

Asternic CDR Reports и Asternic Call Stats очень похожи между собой. Даже интерфейс похожий. Но вся разница внутри! Также моудль Asternic Call Stats содержит монитор состояния очередей, текущей занятости операторов и входящих звонков. Все экраны работают в режиме реального времени. Что позволяет определить, кто из агентов отвечает на звонок и, если есть необходимость, проследить уровень обслуживания клиента конкретным агентом в режиме «прослушки» или подключить функцию «суфлер» и помочь провести консультацию клиента.

Чтоже кассается Asternic CDR Reports, то этот модуль предназначен для организаций. Тут режимов меньше, чем в Asternic Call Stats. Есть возможность просмотра статистики отвеченных и неотвеченных звонков, просмотра количества звонков по часам.