Обзор и базовая настройка IVR в FreePBX 13

В данной статье будет рассмотрено IVR в FreePBX 13, а так же настройки.

Обзор настроек IVR.

Для того, чтобы перейти в IVR, необходимо пройти по пути Applications -> IVR:

Чтобы создать новую IVR, а так же приступить к обзору параметров и настройке, нажмите +Add IVR:

Перед нами откроется подобное окно:

Приступим к разбору параметров:

1. IVR Name – имя интерактивного голосового меню.
2. IVR Description – комментарий к голосовому меню. Может быть любым. Ни на что не влияет.
3. Announcement – сообщение, которое будет проиграно во время звонка клиента.
4. Enable Direct Dial – активировать донабор добавочных номеров сотрудников.
5. Timeout – время, которое отводится для того, чтобы пользователь ввёл добавочный номер, либо ожидал перевода по направлению, установленному в опции Timeout Destination.
6. Alert Info – используется для условного звонка с SIP устройства.
7. Ringer Volume Override – установить уровень громкости IVR. В данный момент распространяется только на телефоны Digium.
8. Invalid Retries – параметр определяет количество ошибок клиента при вводе добавочного/пункта меню IVR.
9. Invalid Retry Recording – сообщение для уведомления клиента о том, что необходимо повторить попытку ввода. После окончания сообщения, включается приложение Timeout.
10.  Append Announcement to Invalid – параметр определяет: воспроизводить Announcement после сообщения о некорректном вводе данных или нет.
11.  Return on Invalid – данный параметр определяет: возвращаться ли в самое начало IVR при некорректном вводе данных или нет.
12.  Invalid Recording – сообщение, которое будет воспроизведено в том случае, если клиент ошибся при вводе номера, либо выборе пункта меню.
13.  Invalid Destination – выбор направления, по которому будет перенаправлен клиент в случае, если превышено допустимое количество ошибок.
14.  Timeout Retries – параметр, определяющий: сколько раз будет активироваться приложение Timeout.
15.  Timeout Retry Recording – сообщение, которое воспроизводится каждый раз, когда истекает время счётчика в приложении Timeout с просьбой ввести что-либо.
16.  Append Announcement on Timeout – воспроизводить Announcement по истечении времени.
17.  Return on Timeout – возврат в начало голосового меню по истечение времени, заложенном в счётчике приложения Timeout.
18.  Timeout Recording – сообщение, которое воспроизводится всякий раз, когда время ожидания ввода вышло.
19.  Timeout Destination – направление по истечении времени ожидания ввода.
20.  Return to IVR after VM – данный параметр определяет: возвращать ли клиента в IVR после голосовой почты.
21.  Digits – численное значение, которое должен ввести клиент.
22.  Destination – направление, которое активируется по набору клиентом соответствующего численного значения.
23.  Return – данный параметр определяет: возвращать ли клиента в начало IVR.

Базовая настройка IVR.

Приступим к настройке типичной IVR.

Выберем имя голосового меню и дадим краткий комментарий:

Выберем Announcement и активируем донабор добавочных из IVR:

Выставим Timeout и выберем направление, по которому будет переводиться клиент в случае неверного ввода, а так же установим количество возможных попыток клиента на ошибку:

Выберем направление по Timeout, а так же количество повторного запуска счётчика приложения Timeout:

Далее сохраняем изменения и применяем настройки.

Далее описание схемы работы данного вида IVR:

Если звонит клиент, ему воспроизводится приветственное сообщение, в котором сообщается, что он может донабрать внутренний номер сотрудника. Если клиент ничего не выбрал, то по истечении времени мы переводим его на секретаря, если клиент ошибся при наборе добавочного, то мы так же переводим его на секретаря. Это один из самых классических вариантов настройки IVR. Его плюсы заключаются в том, что клиента встречает автоответчик, клиент имеет возможность донабрать внутренний номер сотрудника компании, скорость обслуживания достигается за счёт того, что клиенту отводится три секунды на ввод добавочного. Если ничего не введено, то по прошествии трёх секунд, клиент попадает на секретаря, который поможет клиенту попасть в решении его вопросов. Так же, если клиент ошибся при вводе, то звонок будет переведён на секретаря. Таким образом, достигается скорость и качество обслуживания клиента.

Проверка работы IVR с помощью модуля Misc Applications.

Для того, чтобы проверить корректность работы нашей IVR, воспользуемся модулем Misc Applications.

Итак, приступим. Переходим в Applications -> Misc Applications:

Чтобы добавить новый экстеншен, нажмите +Add Misc Application:

Откроется простое меню:

Заполняем все поля по примеру:

Enable – активировать/дезактивировать экстеншен.

Description – комментарий к экстеншену.

Feature Code – фича код, по которому будет доступен экстеншен с конкретным приложением.

Destination – выбор нужного приложения для теста.

Теперь подключимся к серверу по SSH и откроем консольный режим Asterisk, чтобы проверить первый вариант развития событий, когда клиент позвонил и не набрал ничего:

1. Запуск приложения miscapp
2. Воспроизведение голосового приветствия в фоновом режиме. Приложение Background позволяет производить донабор во время воспроизведения сообщения.
3. Запуск счётчика Timeout на 3 секунды
4. Переход по опции t (timeout)
5. Воспроизведение сообщения о том, что ничего не выбрано и будет осуществлён перевод.

• Вызываем секретаря, 450 добавочный.
• Вызов был отвечен секретарём.

Теперь проверим второй вариант развития событий, когда клиент позвонил и ошибся при вводе данных:

1. Проигрываем голосовое приветствие.
2. Производим донабор добавочного номера, которого нет на АТС.
3. Вызываем секретаря.

И последний вариант развития событий: проверяем, что донабор внутренних номеров корректно отрабатывает:

1. Воспроизводим голосовое приветствие.
2. Донабираем внутренний номер 450.
3. Переходим к вызову экстеншена 450.

Все 3 возможных варианта развития событий проверены, IVR отрабатывает корректно.