artem
02.06.2017
4000

Автоматическая постановка паузы в очереди и автоматическое снятие паузы по таймауту

Asterisk может автоматически ставить паузу в очереди по неответу, но снять её потом должен оператор очереди вручную. Автоматическое снятие паузы в очереди может быть полезно

Asterisk может автоматически ставить паузу в очереди по неответу, но снять её потом должен оператор очереди вручную. Автоматическое снятие паузы в очереди может быть полезно, как минимум, в следующем сценарие:
В очереди требуется использовать стратегию leastrecent, но данная стратегия теряет эффективность, если какой-либо из операторов включает DND или просто не принимает входящие вызовы (например уходит с рабочего места), первый вызов в очереди при этом будет всегда поступать на проблемного оператора и не будет переходить на других операторов, т.е. вызов практически наверняка никто не примет. Ситуация будет гораздо хуже если более одного оператора одновременно включит DND или перестанет принимать вызовы. Решить эту проблему позволяет автоматическая постановка паузы в очереди при неответе, но тогда оператор может забыть снять паузу, к тому же, для работы с паузами требуется индикация состояния паузы на рабочем месте оператора и дополнительное обучение операторов работе с паузой в очереди. С такими проблемами можно и нужно бороться организационными мерами, но можно также обезопасить работоспособность колл-центра настройками Asterisk.

 Постановка на паузу

Собственно предлагаемое решение проблемы, которое будет описано в статье — автопауза в очереди при неответе и автоматическое снятие паузы через три минуты (время до снятия паузы можно отрегулировать). Таким образом вызов на проблемного оператора будет поступать только раз в три минуты, затем, после таймаута или отбоя из-за DND вызов поступит на следующего оператора, т.к. проблемный оператор будет на паузе. Когда проблемный оператор будет готов продолжить работу, пауза будет снята автоматически в течение трёх минут — оператору и его начальнику не нужно переживать насчёт потенциального простоя в том случае, если оператор забудет снять паузу вручную. При этом все паузы записываются в лог, начальник узнает о паузах оператора из статистики по очередям.

 

Настройки очереди

В качестве примера будет использоваться очередь call-center, настройки очереди из файла queues.conf приведены ниже:

[call-center]
strategy=leastrecent
autofill=yes
autopause=yes
autopausebusy=yes
autopauseunavail=yes
autopausedelay=0
joinempty=yes
leavewhenempty=no
timeout=8
retry=1
ringinuse=no
timeoutpriority=conf
timeoutrestart=yes
member=Local/101@queue-op/n,0,»Оператор 1″,SIP/101
member=Local/102@queue-op/n,0,»Оператор 2″,SIP/102
member=Local/103@queue-op/n,0,»Оператор 3″,SIP/103

autopausebusy и autopauseunavail должны быть включены вместе с autopause, т.к. вызовы на телефоны с включенным режимом DND могут возвращать DIALSTATUS BUSY или CONGESTION в зависимости от модели и настроек телефона.

 

Диалплан

Для вызова очереди используется следующий диалплан:

exten => 1000,1,Answer
same  => n,Queue(call-center,t,,90)

 

Контекст для вызова операторов queue-op выглядит следующим образом:

[queue-op]
exten => _X.,1,Set(DIALSTATUS=)
same  => n,Set(QUEUE_OP=${EXTEN})
same  => n,Set(QUEUE_CONTEXT=${CONTEXT})
same  => n,Dial(SIP/${EXTEN},15,t)
 
exten => h,1,GotoIf($[«${DIALSTATUS}» = «ANSWER»]?end)

same  => n,Set(DB(PAUSE_ID/${QUEUE_OP}/id)=${UNIQUEID}) same  => n,AGI(auto_unpause.pl,180,Local/${QUEUE_OP}@${QUEUE_CONTEXT}/n,${UNIQUEID})
same  => n(end),Hangup
 

Если оператор не отвечает на вызов из очереди, запускается AGI-скрипт auto_unpause.pl с тремя параметрами:
1) время в секундах, через которое пауза оператора будет снята
2) канал оператора, на котором будет снята пауза
3) идентификатор паузы (в данном случае используется UNIQUEID канала)

Идентификатор паузы записывается в AstDB, скрипт снимет паузу только в том случае, если по прошествии указанного промежутка времени, идентификатор паузы в AstDB не изменится. Идентификатор паузы нужен на тот случай, если за прошедшее время оператор успеет снять и снова установить паузу вручную или если пауза будет включена по какой-либо другой причине (в остальных местах, где устанавливается пауза, нужно также записывать UNIQUEID канала в ветку AstDB «PAUSE_ID»).

 

AGI-скрипт

Ниже приведён код AGI-скрипта auto_unpause.pl, снимающего паузу в очереди, скрипт нужно разместить в директории для AGI-скриптов (обычно /var/lib/asterisk/agi-bin).
В переменные $ami_host, $ami_port, $ami_user, $ami_pass в теле скрипта нужно внести данные для подключения к AMI. У пользователя, используемого для подключения, должны быть write-привилегии system и agent. Для работы скрипта должны быть установлены perl-модули Asterisk::AGI и IO::Socket.

 

#!/usr/bin/perl
 
use warnings;
use strict;
use utf8;
use Asterisk::AGI;
use IO::Socket;
use POSIX ‘setsid’;
use Cwd ‘chdir’;
 
#use Data::Dumper;
 
use constant AMI_CONNECT_TIMEOUT        => 3;
use constant AMI_READ_TIMEOUT           => 5;
use constant AMI_RES_VALUE              => 0;
use constant AMI_RES_ACTIONID           => 1;
use constant AMI_RES_DATA               => 2;
 
my $agi = new Asterisk::AGI;
my $use_agi = 1;
 
my $unpause_time = $ARGV[0];
my $op_interface = $ARGV[1];
my $pause_id = $ARGV[2];
 
if(not defined $unpause_time or not $unpause_time =~ /^[0-9]+$/ or not defined $op_interface or $op_interface eq ») {
        die ‘Bad parameters’;
}
 
my $ami_host = ‘localhost’;
my $ami_port = 5038;
my $ami_user = ‘admin’;
my $ami_pass = ‘secret’;
 
daemonize(*STDERR, *STDOUT, *STDIN);
open STDIN, ‘</dev/null’ or exit;
open STDOUT, ‘>/dev/null’ or exit;
open STDERR, ‘>/dev/null’ or exit;
 
sleep $unpause_time;
 
my $ami_sock = ami_connect($ami_host,$ami_port,$ami_user,$ami_pass);
unless($ami_sock) {
        die ‘failed to connect to AMI’; }
 
if(defined $pause_id and $pause_id ne ») {
        if($op_interface =~ /^Local/([^@]+)/) {
                my $op_exten = $1;
                my $pause_id_match = 0;
                my $resp = ami_dbget($ami_sock,’PAUSE_ID/’.$op_exten,’id’);
                if(defined $resp->[2] and ref($resp->[2]) eq ‘ARRAY’ and defined $resp->[2]->[0]) {
                        if($resp->[2]->[0] eq $pause_id) {
                                $pause_id_match = 1;
                        }
                }
                unless($pause_id_match) {
                        close($ami_sock);
                        die «pause_id doesn’t match»;
                }
        }
}
 
my $pause = »;
ami_queue_pause($ami_sock,$op_interface,$pause,»,’Clerical-Pause’);
 
close($ami_sock);
 
###
### SCRIPT END
###
 
sub ami_connect {
        my ($ami_host, $ami_port, $ami_user, $ami_pass) = @_;
        my $sock = 0;
        
        $sock = IO::Socket::INET->new(
                Proto           => «tcp»,
                PeerAddr        => $ami_host,
                PeerPort        => $ami_port,
                Timeout         => AMI_CONNECT_TIMEOUT
        );
        $sock or return 0;
        $sock->autoflush(1);
        
        my $action_id = gen_pass(10);
        my $login_msg = «Action: LoginrnActionID: $action_idrnUsername: $ami_userrnSecret: $ami_passrnEvents: offrnrn»;
        print $sock «$login_msg»;
        
        my $response = [«»,»»];
        
        while($response->[AMI_RES_ACTIONID] ne $action_id) {
                $response = read_ami_message($sock,’Login’,AMI_READ_TIMEOUT);
                if($response->[AMI_RES_VALUE] eq «Error») {
                        syslog(‘err’,»Authentication failed»);
                        close $sock;
                        return 0;
                } elsif($response->[AMI_RES_VALUE] eq «») {
                        #syslog(‘err’,»AMI read timed out»);
                        close $sock;
                        return 0;
                }
        }
        
        return $sock;
}
 
sub read_ami_message {
        my ($sock,$action,$read_timeout,$nolog) = @_;
        if(not defined $action) { $action = ‘Unspecified’; }
        if(not defined $read_timeout) { $read_timeout = AMI_READ_TIMEOUT; }
        my @result = («», «», {});
        
        eval {
                my $sig_alrm_orig = $SIG{ALRM};
                local $SIG{ALRM} = sub { goto end_eval };
                alarm $read_timeout;
                
                my $response_text = 0;
                my $ami_line = »;
                my $keep_going = 1;
                my $first_run = 1;
                while($keep_going) {
                        if($first_run) {
                                $first_run = 0;
                                while($ami_line eq ») { $ami_line = <$sock>; $ami_line =~ s/rn//g; }
                        } else { $ami_line = <$sock>; $ami_line =~ s/rn//g; }
                        # Read failed
                        if(not defined $ami_line) { last; }
                        #print «$ami_linen»;
                        if($response_text and $action eq ‘Command’) {
                                if($ami_line eq ‘—END COMMAND—‘) { $keep_going = 0; }
                                else { push(@{$result[AMI_RES_DATA]->{‘Response’}},$ami_line); }
                        } else {
                                if($ami_line eq ») { $keep_going = 0; }
                                if($ami_line =~ /^([^:]+): (.*)$/) {
                                        if($1 eq «Event» or $1 eq «Response») { $result[AMI_RES_VALUE] = $2 }
                                                elsif($1 eq «ActionID») { $result[AMI_RES_ACTIONID] = $2 }
                                        else { $result[AMI_RES_DATA]->{$1} = $2 }
                                } elsif($action eq ‘Command’) {
                                        $response_text = 1;
                                        if($ami_line eq ‘—END COMMAND—‘) { $keep_going = 0; }
                                        else { $result[AMI_RES_DATA]->{‘Response’} = [ $ami_line ]; }
                                }
                        }
                }
                
                alarm 0;
                end_eval:
                $SIG{ALRM} = $sig_alrm_orig;
        };
        
        #print «message readn»;
        if($result[AMI_RES_VALUE] eq ») {
                print STDERR «AMI read timed out while doing ‘$action’n» unless defined $nolog;
        }
        
        return @result;
}
 
sub ami_dbget {
        my $sock = ${shift(@_)};
        my ($family, $key) = @_;
        
        my $action_id = gen_pass(10);
        my $msg = «Action: DBGetrnActionID: $action_idrnFamily: $familyrnKey: $keyrnrn»;
        
        print $sock «$msg»;
        
        my $response = [», »];
        
        while($response->[AMI_RES_ACTIONID] ne $action_id) {
                $response = read_ami_message($sock,’DBGet’,AMI_READ_TIMEOUT);
                if($response->[AMI_RES_VALUE] eq «») {
                        print STDERR «ERROR    AMI DBGet read timed outn$msg»;
                        return $response;
                } elsif($response->[AMI_RES_VALUE] eq «Success») {
                        $response->[AMI_RES_DATA] = [];
                        my $res1 = [‘dummy’, »];
                        while($res1->[AMI_RES_VALUE] ne ») {
                                $res1 = read_ami_message($sock,’DBGetResponse’,2);
                                if($res1->[AMI_RES_ACTIONID] eq $action_id) {
                                        if($res1->[AMI_RES_VALUE] eq ‘DBGetResponse’) {
                                                if(defined $res1->[AMI_RES_DATA]->{‘Val’}) {
                                                        push(@{$response->[AMI_RES_DATA]},$res1->[AMI_RES_DATA]->{‘Val’});
                                                } else {
                                                        print STDERR «ERROR    ‘Val’ not defined in DBGetResponsen»;
                                                }
                                        } elsif($res1->[AMI_RES_VALUE] eq ‘DBGetComplete’) {
                                                last;
                                        } elsif($res1->[AMI_RES_VALUE] eq ») {
                                                print STDERR «ERROR    AMI DBGetResponse read timed outn»;
                                                last;
                                        } else {
                                                print STDERR «ERROR    AMI DBGetResponse read returned unexpected response $res1->[AMI_RES_VALUE]n»;
                                                last;
                                        }
                                }
                        }
                } else {
                        print STDERR «ERROR    AMI action failedn$msg»;
                }
        }
        
        return $response;
}
 
sub ami_queue_pause {
        my ($sock, $interface, $pause, $queue, $reason) = @_;
        
        my $response = [», »];
        
        if(not defined $interface or $interface eq ») {
                print STDERR «ERROR     Bad interface in ami_queue_pause: $interfacen»;
                return $response;
        }
        
        my $action_id = gen_pass(10);
        my $pause_act = ‘true’;
        if(not defined $pause or $pause eq » or $pause eq ‘false’ or $pause eq ‘0’) { $pause_act = ‘false’; }
        my $msg = «Action: QueuePausernActionID: $action_idrnInterface: $interfacernPaused: $pause_actrn»;
        if(defined $queue and $queue ne ») {
                $msg .= «Queue: $queuern»;
        }
        if(defined $reason and $reason ne ») {
                $msg .= «Reason: $reasonrn»;
        }
        $msg .= «rn»;
        
        print $sock «$msg»;
        
        while($response->[AMI_RES_ACTIONID] ne $action_id) {
                $response = read_ami_message($sock,’QueuePause’,AMI_READ_TIMEOUT);
                if($response->[AMI_RES_VALUE] eq «») {
                        print STDERR «ERROR    AMI Command read timed outn$msg»;
                        last;
                } elsif($response->[AMI_RES_ACTIONID] eq $action_id and $response->[AMI_RES_VALUE] ne «Success») {
                        #print $response->[AMI_RES_VALUE].»n»;
                        #print STDERR «ERROR    AMI action failedn$msg»;
                        last;
                }
        }
        
        return $response;
}
 
sub gen_pass {
        my $pass_len = shift(@_);
        my $var = shift(@_);
        my $num_only = shift(@_);
        
        my @chars = (‘a’..’z’,’A’..’Z’,’0′..’9′,’_’,’-‘);
        if($var) { $pass_len = int(rand 4) + $pass_len — 2 }
        if($num_only) { @chars = (‘0’..’9′) }
        my $pass = «»;
        foreach (1..$pass_len) { $pass .= $chars[rand @chars]; }
        return $pass;
}
 
sub daemonize {
        # Fork, start new session and fork again
        my $pid = fork;
        exit 0 if $pid;
        exit 1 if not defined $pid;
 
        setsid();
        $pid = fork;
        exit 0 if $pid;
        exit 1 if not defined $pid;
 
        # Chdir to /
        chdir ‘/’ or die $!;
        umask 0;
 
        # Close all provided filehandles
        close $_ for @_;
}

 

Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии

Остались вопросы?

Я - Першин Артём, менеджер компании Voxlink. Хотите уточнить детали или готовы оставить заявку? Укажите номер телефона, я перезвоню в течение 3-х секунд.

VoIP оборудование

ближайшие курсы

ближайшие Вебинары

ONLINE

10 доводов в пользу Asterisk

Распространяется бесплатно.

Asterisk – программное обеспечение с открытым исходным кодом, распространяется по лицензии GPL. Следовательно, установив один раз Asterisk вам не придется дополнительно платить за новых абонентов, подключение новых транков, расширение функционала и прочие лицензии. Это приближает стоимость владения станцией к нулю.

Безопасен в использовании.

Любое программное обеспечение может стать объектом интереса злоумышленников, в том числе телефонная станция. Однако, сам Asterisk, а также операционная система, на которой он работает, дают множество инструментов защиты от любых атак. При грамотной настройке безопасности у злоумышленников нет никаких шансов попасть на станцию.

Надежен в эксплуатации.

Время работы серверов некоторых наших клиентов исчисляется годами. Это значит, что Asterisk работает несколько лет, ему не требуются никакие перезагрузки или принудительные отключения. А еще это говорит о том, что в районе отличная ситуация с электроэнергией, но это уже не заслуга Asterisk.

Гибкий в настройке.

Зачастую возможности Asterisk ограничивает только фантазия пользователя. Ни один конструктор шаблонов не сравнится с Asterisk по гибкости настройки. Это позволяет решать с помощью Asterisk любые бизнес задачи, даже те, в которых выбор в его пользу не кажется изначально очевидным.

Имеет огромный функционал.

Во многом именно Asterisk показал какой должна быть современная телефонная станция. За многие годы развития функциональность Asterisk расширилась, а все основные возможности по-прежнему доступны бесплатно сразу после установки.

Интегрируется с любыми системами.

То, что Asterisk не умеет сам, он позволяет реализовать за счет интеграции. Это могут быть интеграции с коммерческими телефонными станциями, CRM, ERP системами, биллингом, сервисами колл-трекинга, колл-бэка и модулями статистики и аналитики.

Позволяет телефонизировать офис за считанные часы.

В нашей практике были проекты, реализованные за один рабочий день. Это значит, что утром к нам обращался клиент, а уже через несколько часов он пользовался новой IP-АТС. Безусловно, такая скорость редкость, ведь АТС – инструмент зарабатывания денег для многих компаний и спешка во внедрении не уместна. Но в случае острой необходимости Asterisk готов к быстрому старту.

Отличная масштабируемость.

Очень утомительно постоянно возвращаться к одному и тому же вопросу. Такое часто бывает в случае некачественного исполнения работ или выбора заведомо неподходящего бизнес-решения. С Asterisk точно не будет такой проблемы! Телефонная станция, построенная на Asterisk может быть масштабируема до немыслимых размеров. Главное – правильно подобрать оборудование.

Повышает управляемость бизнеса.

Asterisk дает не просто набор полезных функций, он повышает управляемость организации, качества и комфортности управления, а также увеличивает прозрачность бизнеса для руководства. Достичь этого можно, например, за счет автоматизации отчетов, подключения бота в Telegram, санкционированного доступа к станции из любой точки мира.

Снижает расходы на связь.

Связь между внутренними абонентами IP-АТС бесплатна всегда, независимо от их географического расположения. Также к Asterisk можно подключить любых операторов телефонии, в том числе GSM сим-карты и настроить маршрутизацию вызовов по наиболее выгодному тарифу. Всё это позволяет экономить с первых минут пользования станцией.