Денис Здесенко
16.03.2020
625

Установка агента очереди на паузу при DND

Введение Время от времени в работе инженера VoIP приходится сталкиваться с весьма специфичными и откровенно странными хотелками клиента. Поводом для написания данной статьи стала просьба руководителя it-отдела одной строительной компании, озвучившего следующую задачу: при стратегии очереди rrmemory или fewestcalls звонки не приходили в очередь, если все агенты в ней поставлены на DND средствами сервера телефонии […]

Введение

Время от времени в работе инженера VoIP приходится сталкиваться с весьма специфичными и откровенно странными хотелками клиента. Поводом для написания данной статьи стала просьба руководителя it-отдела одной строительной компании, озвучившего следующую задачу: при стратегии очереди rrmemory или fewestcalls звонки не приходили в очередь, если все агенты в ней поставлены на DND средствами сервера телефонии Asterisk. Далее мы рассмотрим для чего это было нужно, как реализовывалось решение данной задачи и с какими проблемами есть возможность столкнуться в процессе.

Описание и постановка задачи

Итак, казалось бы простейшая задача, но со своими нюансами. Исходные данные: CentOS 7.5, сервер телефонии Asterisk версии 13.29.2, в качестве веб интерфейса FreePBX 14.0.13.26, две очереди со статическими агентами. По заявленной клиентом логике, звонок по истечении 30 секунд из очереди 1 уходит в очередь 2, и, если в ней все агенты на DND, возвращается сразу же в обратно в очередь 1. На первый взгляд поставленную задачу можно решить так:

Capacity Options для очереди 2
Capacity Options для очереди 2

В настройках очереди 2 во вкладке Capacity Options оба параметра выставляем Ultra Strict. Что это за параметры и почему именно ультра стрикт? Разберем подробнее:

Join Empty – параметр отвечающий за поступление звонка в очередь. При выбранном режиме Ultra Strict звонок придет в очередь в том случае, если будет непосредственно доступный оператор, т.е. тот, что сможет сразу ответить. Агент, находящийся в процессе разговора, считается в данном случае недоступным.

Leave Empty – параметр отвечающий за покидание звонком очереди. Режим Ultra Strict убирает звонок из очереди, если нет агентов, имеющих возможность принять вызов.

Помимио этих настроек Capacity Options для очереди, также должны быть заданы параметры Autofill = yes и Skip Busy Agents = es + (ringinuse=no)

Казалось бы, на этом можно и закончить, но, к сожалению, это не сработает. При постановке сервисным кодом всех агентов второй очереди на DND, вызовы продолжат приходить в очередь 2 и лишь по истечении времени ожидания (в нашем случае 30 секунд) будут возвращаться в очередь 1, а для операторов будет отображаться как пропущенный. В качестве выхода из ситуации было придумано следующее решение: переписать логику сервисного кода постановки на DND таким образом, чтобы агент также ставился на паузу.

Реализация

Самое время начинать кастомизировать наши сервисные коды DND (у клиента это комбинации *78 – для включения и *79 – для выключения).  Наш кастом мы будем писать в файле /etc/asterisk/extensions_override_freepbx.conf, открываем его любым текстовым редактором и пишем диал план. Сначала пишем для включения:

[app-dnd-on]
include => app-dnd-on-custom
exten => *78,1,Macro(user-callerid,)
exten => *78,n,Set(CONNECTEDLINE(name-charset,i)=utf8)
exten => *78,n,Set(CONNECTEDLINE(name,i)=Do Not Disturb: ON)
exten => *78,n,Set(CONNECTEDLINE(num,i)=${AMPUSER})
exten => *78,n,Answer
exten => *78,n,Wait(1)
exten => *78,n,Set(DB(DND/${AMPUSER})=YES)
exten => *78,n,Set(STATE=BUSY)
exten => *78,n,Gosub(app-dnd-on,sstate,1())
exten => *78,n(hook_1),Playback(do-not-disturb&activated)
exten => *78,n,Macro(user-callerid,)
exten => *78,n,AGI(queue_devstate.agi,toggle-pause-all,${AMPUSER})
exten => *78,n,Playback(dictate/pause&${IF($[${TOGGLEPAUSED}]?activated:de-activated)})
exten => *78,n,Macro(hangupcall,)

exten => sstate,1,Set(DEVICE_STATE(Custom:DND${AMPUSER})=${STATE})
exten => sstate,n,Set(DEVICES=${DB(AMPUSER/${AMPUSER}/device)})
exten => sstate,n,GotoIf($["${DEVICES}" = "" ]?return)
exten => sstate,n,Set(LOOPCNT=${FIELDQTY(DEVICES,&)})
exten => sstate,n,Set(ITER=1)
exten => sstate,n(begin),Set(DEVICE_STATE(Custom:DEVDND${CUT(DEVICES,&,${ITER})})=${STATE})
exten => sstate,n,Set(ITER=$[${ITER} + 1])
exten => sstate,n,GotoIf($[${ITER} <= ${LOOPCNT}]?begin)
exten => sstate,n(return),Return()

Следующим шагом пишем диал план для выключения:

[app-dnd-off]
include => app-dnd-off-custom
exten => *79,1,Macro(user-callerid,)
exten => *79,n,Set(CONNECTEDLINE(name-charset,i)=utf8)
exten => *79,n,Set(CONNECTEDLINE(name,i)=Do Not Disturb: OFF)
exten => *79,n,Set(CONNECTEDLINE(num,i)=${AMPUSER})
exten => *79,n,Answer
exten => *79,n,Wait(1)
exten => *79,n,Noop(Deleting: DND/${AMPUSER} ${DB_DELETE(DND/${AMPUSER})})
exten => *79,n,Set(STATE=NOT_INUSE)
exten => *79,n,Gosub(app-dnd-off,sstate,1())
exten => *79,n(hook_1),Playback(do-not-disturb&de-activated)
exten => *79,n,Macro(user-callerid,)
exten => *79,n,AGI(queue_devstate.agi,toggle-pause-all,${AMPUSER})
exten => *79,n,Playback(dictate/pause&${IF($[${TOGGLEPAUSED}]?activated:de-activated)})
exten => *79,n,Macro(hangupcall,)

exten => sstate,1,Set(DEVICE_STATE(Custom:DND${AMPUSER})=${STATE})
exten => sstate,n,Set(DEVICES=${DB(AMPUSER/${AMPUSER}/device)})
exten => sstate,n,GotoIf($["${DEVICES}" = "" ]?return)
exten => sstate,n,Set(LOOPCNT=${FIELDQTY(DEVICES,&)})
exten => sstate,n,Set(ITER=1)
exten => sstate,n(begin),Set(DEVICE_STATE(Custom:DEVDND${CUT(DEVICES,&,${ITER})})=${STATE})
exten => sstate,n,Set(ITER=$[${ITER} + 1])
exten => sstate,n,GotoIf($[${ITER} <= ${LOOPCNT}]?begin)
exten => sstate,n(return),Return()

Должно получиться примерно так:

/etc/asterisk/extensions_override_freepbx.conf
/etc/asterisk/extensions_override_freepbx.conf

По сути, в данном коде представлен диал план, взятый из файла extensions_additional.conf с добавлением диалплана ставящего на паузу агента, добавленные строки помечены комментарием, как видно из скриншота. Сохраняем изменения и делаем перезагрузку диалплана командой daiplan reload в консоли Asterisk.

dailplan reload
dailplan reload

Теперь нам необходимо проверить кастом, который мы написали. Смотрим консоль астериска параллельно набирая сервисные коды. Состояние агентов можно проверить командой queue show [номер_очереди]. Должно получиться как представлено на скришотах ниже:

Исходное состояние
Исходное состояние
Агенты встали на DND и паузу (в обеих очередях)
Агенты встали на DND и паузу (в обеих очередях)
В процессе реализации в кастомный диал план перед реализацией решения для пазузы можно прописать приложение DumpChan() для отлова возможных проблем с переменными.
Подписаться
Уведомление о
guest
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments

Остались вопросы?

Я - Кондрашин Игорь, менеджер компании Voxlink. Хотите уточнить детали или готовы оставить заявку? Укажите номер телефона, я перезвоню в течение 3-х секунд.

VoIP оборудование

ближайшие курсы

ближайшие Вебинары

ONLINE

10 доводов в пользу Asterisk

Распространяется бесплатно.

Asterisk – программное обеспечение с открытым исходным кодом, распространяется по лицензии GPL. Следовательно, установив один раз Asterisk вам не придется дополнительно платить за новых абонентов, подключение новых транков, расширение функционала и прочие лицензии. Это приближает стоимость владения станцией к нулю.

Безопасен в использовании.

Любое программное обеспечение может стать объектом интереса злоумышленников, в том числе телефонная станция. Однако, сам Asterisk, а также операционная система, на которой он работает, дают множество инструментов защиты от любых атак. При грамотной настройке безопасности у злоумышленников нет никаких шансов попасть на станцию.

Надежен в эксплуатации.

Время работы серверов некоторых наших клиентов исчисляется годами. Это значит, что Asterisk работает несколько лет, ему не требуются никакие перезагрузки или принудительные отключения. А еще это говорит о том, что в районе отличная ситуация с электроэнергией, но это уже не заслуга Asterisk.

Гибкий в настройке.

Зачастую возможности Asterisk ограничивает только фантазия пользователя. Ни один конструктор шаблонов не сравнится с Asterisk по гибкости настройки. Это позволяет решать с помощью Asterisk любые бизнес задачи, даже те, в которых выбор в его пользу не кажется изначально очевидным.

Имеет огромный функционал.

Во многом именно Asterisk показал какой должна быть современная телефонная станция. За многие годы развития функциональность Asterisk расширилась, а все основные возможности по-прежнему доступны бесплатно сразу после установки.

Интегрируется с любыми системами.

То, что Asterisk не умеет сам, он позволяет реализовать за счет интеграции. Это могут быть интеграции с коммерческими телефонными станциями, CRM, ERP системами, биллингом, сервисами колл-трекинга, колл-бэка и модулями статистики и аналитики.

Позволяет телефонизировать офис за считанные часы.

В нашей практике были проекты, реализованные за один рабочий день. Это значит, что утром к нам обращался клиент, а уже через несколько часов он пользовался новой IP-АТС. Безусловно, такая скорость редкость, ведь АТС – инструмент зарабатывания денег для многих компаний и спешка во внедрении не уместна. Но в случае острой необходимости Asterisk готов к быстрому старту.

Отличная масштабируемость.

Очень утомительно постоянно возвращаться к одному и тому же вопросу. Такое часто бывает в случае некачественного исполнения работ или выбора заведомо неподходящего бизнес-решения. С Asterisk точно не будет такой проблемы! Телефонная станция, построенная на Asterisk может быть масштабируема до немыслимых размеров. Главное – правильно подобрать оборудование.

Повышает управляемость бизнеса.

Asterisk дает не просто набор полезных функций, он повышает управляемость организации, качества и комфортности управления, а также увеличивает прозрачность бизнеса для руководства. Достичь этого можно, например, за счет автоматизации отчетов, подключения бота в Telegram, санкционированного доступа к станции из любой точки мира.

Снижает расходы на связь.

Связь между внутренними абонентами IP-АТС бесплатна всегда, независимо от их географического расположения. Также к Asterisk можно подключить любых операторов телефонии, в том числе GSM сим-карты и настроить маршрутизацию вызовов по наиболее выгодному тарифу. Всё это позволяет экономить с первых минут пользования станцией.