Установка агента очереди на паузу при DND

Введение

Время от времени в работе инженера VoIP приходится сталкиваться с весьма специфичными и откровенно странными хотелками клиента. Поводом для написания данной статьи стала просьба руководителя it-отдела одной строительной компании, озвучившего следующую задачу: при стратегии очереди rrmemory или fewestcalls звонки не приходили в очередь, если все агенты в ней поставлены на DND средствами сервера телефонии Asterisk. Далее мы рассмотрим для чего это было нужно, как реализовывалось решение данной задачи и с какими проблемами есть возможность столкнуться в процессе.

Описание и постановка задачи

Итак, казалось бы простейшая задача, но со своими нюансами. Исходные данные: CentOS 7.5, сервер телефонии Asterisk версии 13.29.2, в качестве веб интерфейса FreePBX 14.0.13.26, две очереди со статическими агентами. По заявленной клиентом логике, звонок по истечении 30 секунд из очереди 1 уходит в очередь 2, и, если в ней все агенты на DND, возвращается сразу же в обратно в очередь 1. На первый взгляд поставленную задачу можно решить так:

В настройках очереди 2 во вкладке Capacity Options оба параметра выставляем Ultra Strict. Что это за параметры и почему именно ультра стрикт? Разберем подробнее:

Join Empty – параметр отвечающий за поступление звонка в очередь. При выбранном режиме Ultra Strict звонок придет в очередь в том случае, если будет непосредственно доступный оператор, т.е. тот, что сможет сразу ответить. Агент, находящийся в процессе разговора, считается в данном случае недоступным.

Leave Empty – параметр отвечающий за покидание звонком очереди. Режим Ultra Strict убирает звонок из очереди, если нет агентов, имеющих возможность принять вызов.

Казалось бы, на этом можно и закончить, но, к сожалению, это не сработает. При постановке сервисным кодом всех агентов второй очереди на DND, вызовы продолжат приходить в очередь 2 и лишь по истечении времени ожидания (в нашем случае 30 секунд) будут возвращаться в очередь 1, а для операторов будет отображаться как пропущенный. В качестве выхода из ситуации было придумано следующее решение: переписать логику сервисного кода постановки на DND таким образом, чтобы агент также ставился на паузу.

Реализация

Самое время начинать кастомизировать наши сервисные коды DND (у клиента это комбинации *78 – для включения и *79 – для выключения).  Наш кастом мы будем писать в файле /etc/asterisk/extensions_override_freepbx.conf, открываем его любым текстовым редактором и пишем диал план. Сначала пишем для включения:

[app-dnd-on]
include => app-dnd-on-custom
exten => *78,1,Macro(user-callerid,)
exten => *78,n,Set(CONNECTEDLINE(name-charset,i)=utf8)
exten => *78,n,Set(CONNECTEDLINE(name,i)=Do Not Disturb: ON)
exten => *78,n,Set(CONNECTEDLINE(num,i)=${AMPUSER})
exten => *78,n,Answer
exten => *78,n,Wait(1)
exten => *78,n,Set(DB(DND/${AMPUSER})=YES)
exten => *78,n,Set(STATE=BUSY)
exten => *78,n,Gosub(app-dnd-on,sstate,1())
exten => *78,n(hook_1),Playback(do-not-disturb&activated)
exten => *78,n,Macro(user-callerid,)
exten => *78,n,AGI(queue_devstate.agi,toggle-pause-all,${AMPUSER})
exten => *78,n,Playback(dictate/pause&${IF($[${TOGGLEPAUSED}]?activated:de-activated)})
exten => *78,n,Macro(hangupcall,)

exten => sstate,1,Set(DEVICE_STATE(Custom:DND${AMPUSER})=${STATE})
exten => sstate,n,Set(DEVICES=${DB(AMPUSER/${AMPUSER}/device)})
exten => sstate,n,GotoIf($["${DEVICES}" = "" ]?return)
exten => sstate,n,Set(LOOPCNT=${FIELDQTY(DEVICES,&)})
exten => sstate,n,Set(ITER=1)
exten => sstate,n(begin),Set(DEVICE_STATE(Custom:DEVDND${CUT(DEVICES,&,${ITER})})=${STATE})
exten => sstate,n,Set(ITER=$[${ITER} + 1])
exten => sstate,n,GotoIf($[${ITER} <= ${LOOPCNT}]?begin)
exten => sstate,n(return),Return()

Следующим шагом пишем диал план для выключения:

[app-dnd-off]
include => app-dnd-off-custom
exten => *79,1,Macro(user-callerid,)
exten => *79,n,Set(CONNECTEDLINE(name-charset,i)=utf8)
exten => *79,n,Set(CONNECTEDLINE(name,i)=Do Not Disturb: OFF)
exten => *79,n,Set(CONNECTEDLINE(num,i)=${AMPUSER})
exten => *79,n,Answer
exten => *79,n,Wait(1)
exten => *79,n,Noop(Deleting: DND/${AMPUSER} ${DB_DELETE(DND/${AMPUSER})})
exten => *79,n,Set(STATE=NOT_INUSE)
exten => *79,n,Gosub(app-dnd-off,sstate,1())
exten => *79,n(hook_1),Playback(do-not-disturb&de-activated)
exten => *79,n,Macro(user-callerid,)
exten => *79,n,AGI(queue_devstate.agi,toggle-pause-all,${AMPUSER})
exten => *79,n,Playback(dictate/pause&${IF($[${TOGGLEPAUSED}]?activated:de-activated)})
exten => *79,n,Macro(hangupcall,)

exten => sstate,1,Set(DEVICE_STATE(Custom:DND${AMPUSER})=${STATE})
exten => sstate,n,Set(DEVICES=${DB(AMPUSER/${AMPUSER}/device)})
exten => sstate,n,GotoIf($["${DEVICES}" = "" ]?return)
exten => sstate,n,Set(LOOPCNT=${FIELDQTY(DEVICES,&)})
exten => sstate,n,Set(ITER=1)
exten => sstate,n(begin),Set(DEVICE_STATE(Custom:DEVDND${CUT(DEVICES,&,${ITER})})=${STATE})
exten => sstate,n,Set(ITER=$[${ITER} + 1])
exten => sstate,n,GotoIf($[${ITER} <= ${LOOPCNT}]?begin)
exten => sstate,n(return),Return()

Должно получиться примерно так:

По сути, в данном коде представлен диал план, взятый из файла extensions_additional.conf с добавлением диалплана ставящего на паузу агента, добавленные строки помечены комментарием, как видно из скриншота. Сохраняем изменения и делаем перезагрузку диалплана командой daiplan reload в консоли Asterisk.

Теперь нам необходимо проверить кастом, который мы написали. Смотрим консоль астериска параллельно набирая сервисные коды. Состояние агентов можно проверить командой queue show [номер_очереди]. Должно получиться как представлено на скришотах ниже: