Входящие видеозвонки в Колл-центр на Asterisk: деплоймент за 1 день

Компания Aorus, более 15 лет разрабатывающая собственные решения в области телефонии и контакт-центров, входит в число признанных поставщиков ПО как в России, так и за её пределами. Несмотря на то, что основная часть продуктов Aorus ориентирована на другие платформы, за последнее время были успешно реализованы интеграции с Asterisk, что и послужило поводом для участия в данной конференции.

О компании Aorus

• Опыт и география внедрений: Более 15 лет на рынке разработки решений для телефонии и контакт‑центров. Проекты реализованы в России и за рубежом: от небольших организаций (20–30 сотрудников) до предприятий с десятками тысяч пользователей.

Текущие продукты на российском рынке:

1. PhoneUp
   Позволяет записывать аудио‑ и видеозвонки, сохранять экраны операторов и оценивать качество коммуникаций. До конца года ожидается выпуск дополнительных модулей расширенной аналитики.
2. Outbound
   Система автоматического обзвона: информирует сотрудников или клиентов по голосу, SMS и электронной почте.
3. ReachCall
   Инструмент для организации аудио‑ и видеосвязи через веб‑виджет как дополнительного канала обслуживания клиентов.

ReachCall: веб‑виджет для прямой связи с оператором

1. Встраиваемый виджет: Интегрируется на сайт, в мобильное приложение или в информационные киоски. Пользователь нажимает на элемент интерфейса и устанавливает аудио‑ или видеосвязь с оператором без дополнительных установок и регистраций.
2. Кастомизация интерфейса: Размер, расположение, шрифты и цветовая схема полностью адаптируются под стиль компании.
3. Дополнительные возможности: Текстовый чат для передачи сложной текстовой информации (номера договоров, электронные адреса и пр.). Обмен изображениями и скриншотами; верификация клиентов, акцент на отдельных участках экрана.
4. Интеграция с контакт‑центром: Видео‑звонки включаются в единую очередь вместе с обычными вызовами. Настройка маршрутизации по скилл‑группам операторов. Доступны оба варианта развёртывания: on‑premise и облачный сервис.

Кейсы внедрения

Белорусская железная дорога:

• В существующие информационные киоски добавлен виджет ReachCall, позволяющий пассажирам оперативно связаться с оператором, заменив традиционные окна справочной службы.
• Результат: повышение лояльности клиентов и оптимизация бизнес‑процессов за счёт централизованного управления информацией и равномерного распределения нагрузки.
• Внедрена поддержка сотрудников, владеющих языком жестов, что обеспечило доступность сервиса для людей с ограниченными возможностями.

Производитель электронных сигарет: 

• ReachCall применяется для верификации возраста клиентов, онлайн‑демонстраций устройства и быстрой техподдержки.
• В режиме видео‑звонка оператор просит клиента включить камеру и показывает, как пользоваться устройством или устранять неисправности.
• Ключевой эффект: мгновенное решение проблем без необходимости поездок и бумажной волокиты, что значительно повышает уровень доверия и лояльности.

Видеобанкинг в отделениях банка:

• В отделениях установлены киоски с видеовиджетом, принтером и сканером.
• Полноценное обслуживание клиентов без физических сотрудников: консультации, оформление документов и другие услуги, предоставляемые через удалённый контакт‑центр.

Техническая архитектура и интеграция

• Аудиопоток проходит через существующую телефонию и контакт‑центр Asterisk, в наушниках или по телефону оператор слышит голос клиента.
• Видео‑трафик и веб‑коллаборация передаются через сервер ReachCall: совместный просмотр экрана, обмен скриншотами и файлами, указки оператора.
• Запись и шифрование всех сессий обеспечивает последующий доступ к материалам для аналитики и контроля качества.
• Права доступа гибко настраиваются для различных ролей внутри компании.