Телефон, мессенджеры, e-mail, соцсети, встречи. Как в 2020-м году эффективно работать в разных каналах коммуникаций и почему так

Коммуникация между бизнесом и клиентами постоянно меняется. Количество каналов растёт, привычки аудитории трансформируются, а ожидания к скорости и качеству взаимодействия повышаются. Чтобы понять, почему сегодня с клиентами приходится работать именно так, важно взглянуть на эволюцию коммуникаций и на те противоречия, которые сформировались в современном бизнесе.

Эволюция коммуникаций и рост каналов

На протяжении тысячелетий люди использовали ограниченное число способов общения — личные встречи и письменные сообщения. Со временем появились почта, телефон, а затем цифровые каналы. В последние десятилетия спектр коммуникаций резко расширился: электронная почта, социальные сети, мессенджеры, видеосвязь.

Социальные сети привнесли в деловую коммуникацию медиаконтент — изображения, видео, эмодзи, а мессенджеры усилили этот эффект за счёт голосовых сообщений, стикеров и мгновенной доставки. Коммуникация стала быстрее и доступнее, но одновременно — более фрагментированной.

Asterisk как платформа и богатство интерфейсов

Современная коммуникация распределяется неравномерно между форматами. Текст остаётся основным способом общения, дополняясь голосом и видео. При этом возрастные группы используют каналы по-разному: у молодого поколения текстовые каналы и мессенджеры начинают доминировать, тогда как голосовая связь чаще используется старшей аудиторией.

Несмотря на снижение доли голосовых коммуникаций, телефон остаётся важным каналом, особенно в ситуациях, требующих быстрого решения или эмоционального контакта. Это приводит к необходимости учитывать не только популярность канала, но и его уместность в конкретном контексте.

Информативность против доступности

Если расположить каналы коммуникации по двум осям — информативность и доступность, становится заметен явный перекос. Личная встреча — самый информативный, но самый дорогой и недоступный формат. Мессенджеры, наоборот, максимально доступны, но передают минимальное количество контекста.

Это противоречие формирует ключевой парадокс современной коммуникации:

• самый популярный канал оказывается самым неинформативным;
• самый эффективный — самым труднодоступным.

В результате бизнесу приходится выбирать между удобством для клиента и качеством понимания.

Омниканальность как ответ на парадокс

Решение заключается не в выборе одного канала, а в их осознанном сочетании. Здесь важно различать многоканальность и омниканальность. Многоканальность — это просто наличие разных каналов связи. Омниканальность — это ситуация, при которой клиент, переходя между каналами, не теряет контекст общения.

Признаки омниканального подхода:

• единая история взаимодействия с клиентом;
• узнавание клиента вне зависимости от канала;
• возможность эскалации коммуникации от простого канала к более информативному.

Такой подход позволяет сохранить удобство для клиента и одновременно повысить качество коммуникации.

Политика коммуникации и выбор инструментов

Чтобы омниканальность работала, её необходимо зафиксировать не только технически, но и организационно. Для этого формируется политика коммуникации — описание того, как именно бизнес взаимодействует с клиентами.

Базовая политика отвечает на пять вопросов:

• кто с кем общается;
• зачем происходит коммуникация;
• где она осуществляется;
• как она фиксируется и обрабатывается;
• когда используется каждый канал.

После этого подбираются инструменты: CRM, helpdesk, контакт-центры или онлайн-чаты — в зависимости от задач. Универсального решения не существует, поэтому ключевым источником информации остаётся сам клиент и его предпочтения.