Как продукт CallForce помогает эффективно контакт-центром на базе Asterisk и решать

CallForce — платформа для управления контакт‑центром, построенная на базе Asterisk. Она отражает работу каждого оператора в каждой очереди в режиме реального времени и предоставляет исчерпывающие отчёты для принятия управленческих решений на основе данных.

Платформа CallForce: ключевые возможности

1. Реальный мониторинг и отчётность. Более 120 показателей по очередям, операторам, номерам и статусам. Исторические и реальные (реал‑тайм) отчёты. Встроенный плеер для прослушивания звонков с возможностью регулировки скорости воспроизведения. Отчёты для IVR‑анализа и работы с приложениями операторов.
2. Рабочие места операторов и супервайзеров. Гибкое управление статусами и навыками операторов. Централизованная настройка софтфонов через единый веб‑интерфейс. Возможность входа/выхода из очередей в один клик. Специальный мобильный интерфейс для супервайзера.
3. Инструменты обучения и поддержки. Режим «суфлёра» и «подслушки» для оперативной помощи оператору и оценки качества работы. Запись экранов операторов для анализа процессов и выявления неэффективностей. Персональные отчёты операторов для самоконтроля и мотивации.
4. Интеграция и омниканальность. Варианты CTI‑панелей встраиваемых в CRM‑системы. Двусторонний обмен данными через API и веб‑запросы. Работа с несколькими CRM одновременно. Обработка текстовых и голосовых коммуникаций в едином интерфейсе. Аггрегация данных в PostgreSQL для бизнес‑аналитики.

Кейсы внедрения

1. Медицинский центр

• Задача: автоматизировать распределение звонков при росте штата до 20 операторов.
• Решение: внедрение CallForce и настройка более 120 аналитических отчётов.
• Результаты: Снижение пропущенных звонков до 0; Уменьшение времени ожидания в очереди; Оптимизация IVR‑меню; Внедрение системы сбора обратной связи.

2. Финансовая компания

• Задача: организация онбординга и обучения 50 удалённых операторов.
• Решение: режимы «суфлёра», «подслушки», персональные отчёты операторов, запись экранов.
• Результаты: Ускорение выхода операторов «на линию»; Повышение клиентской удовлетворённости (CSAT); Сокращение времени обработки вызовов на 17%; Мотивация персонала на основе обратной связи.

3. Девелоперская компания

• Задача: интеграция контакт‑центра с двумя CRM и BI‑системами.
• Решение: Автоматические переключения CTI‑панели между CRM; API‑запросы для управления статусами операторов; Подключение CallForce к PostgreSQL для агрегации данных.
• Результаты: Единое окно работы оператора; Повышение удержания клиентов (retention); Увеличение конверсии заказов.

4. Страховая компания

• Задача: построить омниканальный контакт‑центр с нуля.
• Решение: единая очередь для голосовых и текстовых обращений (веб‑форма, Telegram), единый интерфейс оператора.
• Результаты: Гибкая маршрутизация обращений; Единая отчётность по каналам, тематикам и эффективности; Увеличение уровня сервиса за счёт удобства для клиентов.

Основные выводы

• Оцифровка и прозрачность процессов: полное дашборд‑отображение работы контакт‑центра.
• Повышение качества обслуживания: аналитика звонков, сбор обратной связи и инструменты обучения.
• Интеграция и омниканальность: гибкая архитектура позволяет объединять CallForce с любыми внешними системами.
• Принятие решений на основе данных: сотни метрик обеспечивают поддержку управленческих решений и выявление бизнес‑инсайтов.

Анонс новых функций

1. Распознавание речи и текстовая расшифровка диалогов;
2. Нейросетевой модуль суммаризации ключевых моментов разговоров;
3. «Помощник супервайзера» для автоматического анализа отчётов и выявления отклонений;
4. «Помощник оператора» в роли личного ментора с рекомендациями по улучшению;
5. Новый конструктор скриптов разговоров с функциями квалификации и классификации.