Исходящие обзвоны. Predictive или немного о гадании в телефонии

Исходящий обзвон давно перестал быть простым набором номеров и превратился в сложную систему, основанную на математических моделях, статистике и строгих регуляторных ограничениях. В данном докладе рассматривается практический опыт разработки предиктивного обзвона, ключевые алгоритмические подходы и ошибки, которые чаще всего возникают при его внедрении в контакт-центрах.

Типы исходящего обзвона и их различия

Исходящий обзвон можно условно разделить на несколько типов, отличающихся уровнем автоматизации и интеллектуальности принятия решений.

• Прогрессивный обзвон — запуск одного или нескольких звонков на освободившегося оператора.
• Power-обзвон — фиксированное количество параллельных звонков на оператора, с риском образования очереди отвечающих клиентов.
• Предиктивный обзвон — опережающий набор номеров до освобождения оператора с расчётом вероятностей ответов.

Ключевое отличие предиктивного обзвона — попытка максимально загрузить операторов, не допуская при этом ожидания клиента без ответа.

Почему предиктивный обзвон — это задача математики

Предиктивный обзвон часто воспринимается как простая оптимизация количества звонков, однако на практике он опирается на вероятностные модели и распределения, а не на средние значения.

Использование усреднённых метрик приводит к системным ошибкам: в пиковые периоды создаётся избыточный набор, а в провалах — простаивают операторы. Поэтому вместо средних значений необходимо работать с распределениями времени до ответа, вероятностями дозвона и временем постобработки вызовов.

Особое внимание уделяется не длительности разговора, а этапу поствызовной обработки, так как именно он является наиболее прогнозируемым параметром.

Практические требования к эффективному предиктиву

Для стабильной работы предиктивного алгоритма важны не только расчёты, но и организационные условия.

• предиктив эффективен при достаточно большом количестве операторов (как правило, от 10–30);
• оператор должен отвечать на вызов без задержек и дополнительных действий;
• желательно использование автоответа, гарнитур и постоянного голосового подключения;
• необходимо снижать время «тишины» для клиента — например, за счёт проигрывания сообщений.

Даже самый точный алгоритм теряет эффективность, если операторы подключаются с задержкой или клиент после ответа слышит паузу.

Расчёт активности и отказ от средних значений

Наивный подход к предиктивному обзвону предполагает расчёт количества звонков исходя из среднего процента дозвона. На практике такой метод приводит к росту потерянных вызовов и снижению качества обслуживания.

Более устойчивый подход основан на анализе распределений:

• оценивается вероятность ответа для каждого текущего звонка;
• суммируются ожидаемые ответы по всем активным вызовам;
• новые звонки инициируются только при недостатке прогнозируемых ответов.

Таким образом, расчёт ведётся в терминах вероятностей, а не фиксированных коэффициентов, что позволяет сглаживать пики и избегать перегрузок.

Регуляторные ограничения и контроль качества

В ряде стран использование предиктивного обзвона строго регулируется. Основные требования сводятся к ограничению процента потерянных звонков и времени ожидания клиента.

• допустимый процент потерянных вызовов — не более 3% за рабочий день;
• время соединения с оператором — не более 2 секунд;
• при невозможности соединения должно воспроизводиться нейтральное информационное сообщение;
• повторные звонки ограничиваются по времени и частоте.

В связи с этим в алгоритмах предиктивного обзвона всегда присутствуют механизмы автоматического снижения активности: переход на более консервативные режимы или принудительное ограничение интенсивности набора.