Яндекс.Метрика

Asterisk Эксперт очно/онлайн

Asterisk Эксперт очно/онлайн с 16 октября по 17 октября

Количество
свободных мест

4 Записаться

Курсы по Mikrotik MTCRE

Курсы по Mikrotik MTCRE с 8 декабря по 11 декабря

Количество
свободных мест

6 Записаться
Клиентский сервис в новых условиях
25
Доклад
Татьяна Штин
Клиентский сервис в новых условиях
скачать презентацию

Клиентский сервис в новых условиях

Компания Hire, основанная в Китае в 1980‑е годы Чаном Жуимином, превратилась из локального производителя бытовой техники в международную корпорацию, представленную в Европе и России. Новые рыночные реалии требуют адаптации как в части организации продаж, так и в построении клиентского сервиса.

Баланс онлайн‑ и офлайн‑продаж

За последние три года существенно изменился баланс между офлайн‑ и онлайн‑продажами. Изначально ориентированная на офлайн‑канал, компания столкнулась с тем, что привычная возможность «пощупать» технику стала недоступной для многих клиентов. В ответ был внедрён механизм прямых видеотрансляций из бренд‑шопов: покупатель может в режиме реального времени увидеть товар, попросить продавца открыть дверцы или нажать кнопки, уточнить функциональность устройства. Этот шаг позволил существенно расширить онлайн‑продажи и сохранить клиентоориентированность в новых условиях.

Изменение ожиданий и ценовой ориентир клиента

Важным вопросом стала переоценка клиентских ожиданий: изменилась ли ценовая чувствительность, насколько цена стала определяющим фактором выбора. Наблюдения показали, что клиенты по‑прежнему ценят возможность взаимодействия с продуктом, однако всё больше ориентируются на соотношение «цена – качество» и удобство онлайн‑сервиса.

Внутренний клиент — сотрудники клиентского сервиса

Поддержка клиентов невозможна без внутренней гармонии внутри команды. В клиентском сервисе уровень стресса традиционно высокий, а постоянные изменения рыночных условий ещё больше усиливают нагрузку. С целью повышения удовлетворённости сотрудник ими ежегодно проводятся независимые опросы HR‑служб, оценивающие информированность, степень автономии и понимание значимости своей работы. Доля положительных ответов выше 80 % свидетельствует об эффективной внутренней коммуникации и прозрачности процессов.

Принцип «быстрого вывода» и сбор обратной связи

Компания придерживается практики выпуска базовой версии продукта с ключевым набором функций и последующей доработки на основе отзывов клиентов. Такой подход соответствует принципу «лучше выпустить продукт с небольшими недостатками, чем задерживать его до идеального состояния» и позволяет вовлекать лояльных покупателей в развитие новых моделей.

Формализация взаимодействия

Для повышения эффективности работы с задачами важно тратить время на чёткую их постановку: определение цели, измеримых показателей и сроков. Это обеспечивает сотрудникам понимание ожиданий и способствует росту автономности и мотивации.

Воодушевление вместо мотивации

Мотивация «из‑под палки» малоэффективна; гораздо больший результат даёт вдохновение. При обсуждении целей, задач и ценностей компании сотрудники проявляют инициативу, самостоятельно ищут информацию и активно участвуют в развитии сервиса.

Корпоративная культура и поддержка благополучия

Hire развивает культуру заботы о сотрудниках: проводятся вебинары о релаксации, поддерживаются программы профессионального роста и укрепления здоровья. Это создаёт базу для позитивного клиентского опыта, который транслируется внешнему потребителю через уверенных и вдохновлённых сотрудников.

Заключение

Интеграция VoIP платформы Asterisk с CRM системой позволяет обеспечить единый канал коммуникации, где каждый звонок фиксируется, анализируется и используется для улучшения продуктов и процессов. Быстрый вывод новых моделей техники с базовой функциональностью, оперативный сбор отзывов и прозрачная внутренняя обратная связь создают динамичную экосистему, способствующую непрерывному развитию.

Ежегодная конференция по Asterisk 2025!

Билеты уже в продаже!

Остались вопросы?

Я - Першин Артём, менеджер компании Voxlink. Хотите уточнить детали или готовы оставить заявку? Укажите номер телефона, я перезвоню в течение 3-х секунд.

Наши
клиенты

Посмотреть все