Что Вы можете получить от интеграции 1C и телефонии

Интеграция 1С и телефонии давно вышла за рамки базовых сценариев вроде определения клиента или звонка в один клик. На практике бизнес всё чаще сталкивается с задачами, где требуется гибкая логика маршрутизации, сложная аналитика и тесная связка телефонии с процессами внутри учетной системы. Ниже рассмотрены несколько показательных кейсов, в которых интеграция 1С и телефонии использовалась для решения нетривиальных задач.

Разделение брендов при едином колл-центре

В интернет-торговле нередко возникает ситуация, когда компания управляет несколькими магазинами в разных ценовых сегментах, но использует одну группу операторов. При этом важно, чтобы клиенты каждого сегмента воспринимали коммуникацию как работу с отдельным брендом.

Решение строится на распределении телефонных номеров и логике CRM:

• за каждым сегментом закрепляется собственный пул номеров;
• при входящем звонке оператор видит, к какому направлению относится обращение;
• при исходящем звонке система автоматически подставляет номер нужного бренда;
• направление первого обращения сохраняется и используется в дальнейшем.

Такой подход позволяет масштабировать количество магазинов без расширения штата операторов.

Динамическое голосовое меню на основе данных 1С

В проектах с длинным циклом сделки клиент на разных этапах взаимодействует с разными специалистами. Постоянное переключение через операторов увеличивает время ожидания и раздражает клиентов.

В этом кейсе логика маршрутизации строится на данных из 1С. Система определяет:

• текущий этап сделки;
• ответственного сотрудника;
• степень его вовлеченности.

На основе этих данных формируется динамическое голосовое приветствие, которое предлагает клиенту сразу соединиться с нужным специалистом. Это снижает нагрузку на операторов и делает коммуникацию более прозрачной.

«Справедливая очередь» в колл-центре продаж

В отделах продаж стандартная очередь звонков не всегда эффективна. Возникает задача распределять обращения в пользу тех сотрудников, кто работает качественнее и не перегружен.

В системе используется набор критериев:

• конверсия менеджера;
• наличие просроченных задач в CRM;
• статус онлайн/офлайн;
• закрепление клиента за менеджером.

На основе этих показателей формируется динамическая очередь. Менеджеры с высокой конверсией и без просрочек получают заявки в приоритете, а сотрудники с накопленными задачами временно исключаются из распределения. Это одновременно повышает эффективность продаж и мотивирует команду.

Интеграция CRM с существующей Enterprise-АТС

Во многих компаниях уже используются дорогие Enterprise-АТС, от которых бизнес не готов отказаться. При этом требуется современная CRM и гибкая интеграция с телефонией.

На практике прямое подключение CRM к таким АТС сталкивается с ограничениями:

• зависимость от версии прошивки и лицензий;
• высокая стоимость модулей записи разговоров;
• ограниченные возможности кастомизации;
• дефицит специалистов.

Рациональным решением становится использование Asterisk в роли промежуточного слоя между Enterprise-АТС и CRM. Это позволяет сохранить существующую инфраструктуру и одновременно внедрить современные сценарии работы с клиентами.

Сквозная аналитика и выявление неэффективных каналов

Сквозная аналитика позволяет связать маркетинговые расходы с реальными продажами. Интеграция 1С, телефонии и системы коллтрекинга даёт полную картину пути клиента — от клика по рекламе до закрытия сделки.

В процессе анализа могут выявляться неочевидные проблемы:

• обращения, не приводящие к продажам;
• спам- и фейковые лиды;
• каналы, создающие иллюзию эффективности.

Фиксация таких обращений в CRM и передача данных в систему аналитики позволяет своевременно отключать убыточные источники и корректировать маркетинговую стратегию, экономя значительные бюджеты.