Asterisk и Google Таблицы. Как писать и читать из Asterisk в Google Таблицы. Пример использования в реальной жизни

В докладе рассматривается практический кейс интеграции Google Таблиц и Asterisk для автоматизации дежурств и маршрутизации входящих звонков. Решение реализовано на примере компании со сменным графиком работы сотрудников и распределённой ответственностью за приём обращений клиентов. Основная цель — упростить управление графиками, снизить влияние человеческого фактора и повысить надёжность обработки звонков без внедрения сложных или дорогих систем.

Исходная задача и проблемы существующей схемы

В компании с условным названием «Хомячки» работают секретари и дежурные сотрудники двух отделов. Днём звонки принимаются в офисе, а в вечернее и ночное время — с переадресацией на мобильные телефоны дежурных.
Графики дежурств формируются еженедельно, а номера для переадресации вручную вносит IT-специалист.

Такая схема приводила к ряду сложностей: сбои при отсутствии сотрудников, ошибки при переносе праздничных дней, необходимость срочных правок и высокая нагрузка на IT-специалиста. Дополнительно сотрудники не видели номера звонящих, а любые нетиповые ситуации требовали ручного вмешательства.

Поиск решения и выбор подхода

Процесс поиска решения проходил несколько этапов: от игнорирования проблемы и попыток адаптировать существующий процесс до поиска платных модулей и идеи разработки отдельного веб-интерфейса. В итоге стало ясно, что необходимо простое, гибкое и привычное пользователям решение.

В качестве основы были выбраны Google Таблицы, так как они:

• доступны из любой точки мира;
• не требуют разработки отдельного интерфейса;
• привычны большинству сотрудников;
• позволяют гибко управлять правами доступа.

Ключевым фактором стало то, что решение можно было реализовать быстро — без привлечения сторонних разработчиков.

Реализация графиков в Google Таблицах

Структура была организована в виде набора листов:

• отдельный лист для каждого отдела;
• график дежурств на месяц вперёд с разбивкой по сменам;
• справочник сотрудников с контактными данными.

Для снижения ошибок использовались встроенные проверки данных и выпадающие списки. Дополнительно были созданы печатные формы графиков, которые автоматически обновляются и подходят для офлайн-использования.

Права доступа распределены следующим образом:

• IT-специалист управляет списком сотрудников;
• ответственные лица редактируют графики;
• остальные сотрудники и руководство имеют доступ только на просмотр.

Интеграция Google Таблиц с Asterisk

Для взаимодействия с Google Таблицами был активирован Google Sheets API и получен API-ключ.
Со стороны Asterisk реализован диалплан, который выполняет несколько последовательных шагов:

• определение отдела по входящему номеру;
• вычисление текущей даты и смены (с учётом перехода через полночь);
• запрос данных дежурного и резервного сотрудника;
• получение телефона и e-mail;
• выполнение звонка с задержкой на резервного дежурного;
• отправка уведомления о результате вызова.

Важный момент: сотрудник всегда получает информацию о звонке и номере абонента, даже если вызов был пропущен.

Надёжность и локальный кэш

Потенциальным риском является зависимость от внешнего сервиса Google: задержки ответа, отсутствие интернета или недоступность API. Для устранения этой проблемы реализован локальный кэш.

Данные из Google Таблиц заранее загружаются и сохраняются локально (например, в Redis) с помощью скрипта. В случае недоступности Google система использует последние актуальные данные, что обеспечивает стабильную работу телефонии.