Очереди звонков

Функция "Очереди звонков" подойдет для Call-центров и компаний, в которые ежедневно звонят сотни клиентов.

Нанять такое количество операторов, которое сможет обслуживать столько обратившихся людей одновременно - невозможно. Чтобы клиент не сбросил трубку, и смог уточнить интересующий его вопрос, компании устанавливают функцию "Очереди звонков". Это эффективнее, и дешевле, чем нанять сотню операторов.

Работает функция следующим образом

Если клиент звонит в организацию, и все операторы заняты, то его вызов не сбрасывается. Он автоматически ставится на удержание.

Система выдает человеку первый номер в очереди ожидания. Если позвонит еще один клиент, то его тоже поставят на удержание. Но он получит уже второе место в очереди. Со следующими клиентами будет происходить то же самое. Когда один из операторов договорит с человеком, дозвонившимся до него, канал связи освободится. Сотрудник компании ответит тому клиенту, который находится в очереди на первом месте.

Если, параллельно с этим, освободится и второй оператор, то он примет вызов человека под номером два в очереди.

Как очередь звонков помогает бизнесу?

Эта функция полезна для бизнеса. Ее преимущества в том, что:

Клиенты не сбрасывают трубку, потому что отсутствует сигнал "занято"

Когда клиент звонит в компанию, но все операторы заняты, вызов у него не сбрасывается. Голос из телефона называет его место в очереди, и предлагает подождать определенное количество времени. Клиент осознает, что рано или поздно ему ответят, и, чаще всего, не сбрасывает трубку. Это повышает заинтересованность людей в услугах вашей фирмы. Они понимают, что к ним относятся с уважением, и готовы помочь. Но только через некоторое время - тогда, когда операторы освободятся.

Легче контролировать эффективность работы сотрудников

С помощью этой функции вы сможете отслеживать то, насколько качественно работники выполняют свои обязанности. Прогуливать работу у них не получится. Когда операторы заканчивают разговор с прошлыми клиентами, система автоматически подключает их к следующим. Так продолжается до тех пор, пока люди не перестают звонить в Call-центр.

За день ваша компания сможет обрабатывать сотни, тысячи звонков

Клиенты будут ждать ответа оператора, и решать с ним вопросы. И не сбросят трубку, как это бывает, когда пытаешься дозвониться в компанию, но звучит сигнал "Абонент занят".

Где это используется?

В Call-Центрах

Функция очереди звонков применяется в Call-центрах компаний для эффективного взаимодействия с операторами технической поддержки клиентов.Например, в офисах интернет-провайдеров, сотовых операторов, банков.

С помощью этой функции, операторы могут оперативно отвечать на звонки пользователей, и консультировать их по возникшим вопросам. Очередь звонков удобна тем, что, если один специалист не может решить проблему клиента, он может соединить его с другим отделом. Допустим, технической поддержкой.

В различных отделах компаний

Возьмем в качестве примера банк.

Гражданин России звонит в учреждение, и попадает в Call-центр. Сотрудники спрашивают, чего бы он хотел добиться от банка. Клиент отвечает, что он хочет, к примеру, взять кредит. Но этими вопросами занимается другой отдел - кредитный.

Тогда операторы Call-центра перенаправляют звонок в соответствующее подразделение банка.

При этом, клиенту не нужно самостоятельно искать номера кредитного отдела, и звонить в него. Перенаправление происходит за минуты. Это быстро и удобно.

Какие механики распределения звонков в очереди есть в Asterisk?

Неограниченное число звонков на линии

Сеть на базе Asterisk не отключится, если на нее позвонит слишком много абонентов. Она рассчитана на обслуживание сотен клиентов одновременно.

Поэтому, позвонившие в любом случае смогут связаться с оператором.

Различные варианты распределения вызовов между сотрудниками

Вы можете подключить следующие способы распределения звонков:

Одновременно всем Наиболее свободному Случайный оператор По приоритету Последовательно

Одновременно всем

Этот способ подразумевает то, что, при звонке абонента, все операторы получают входящий вызов. Даже те, которые в данный момент заняты.

Наиболее свободному

Система определит, какой оператор за день выполнил меньше работы, чем остальные, и направит вызов ему.

Случайный оператор

В рамках этого способа, система может направить звонок любому сотруднику компании. Нужного оператора она определит случайным образом.

По приоритету

Если клиент, согласно стратегии, должен был дозвониться до оператора номер 1, но не смог (потому, что сотрудник был не рабочем месте), то последнему автоматически отправляется письмо на почту. В нем указывается, что «Абонент с номером ххх не смог до вас дозвониться. Перезвоните». После этого, звонок клиента перенаправляется другому оператору или отделу.

Последовательно

Когда человек звонит в офис, его звонок направляется оператору номер 1. Если он занят, то вызов отправляется сотруднику номер 2. Если и этот работник не может принять звонок, то он перенаправляется оператору номер 3.

Настройка своих правил для каждого отдела

Каждый отдел вашей фирмы можно настроить по-разному:

В одном, к примеру, будет работать стратегия дозвона ”Одновременно всем”

Во втором – “Случайный оператор”

В третьем – “Последовательная”

Подойдет для компаний с несколькими отделами.

Например, для банков, в которых есть подразделения, занимающиеся кредитами, депозитами, и взаимодействием с клиентами. Для каждого отдела подойдет разная стратегия дозвона.

Что такое Очередь?

Чаще всего этой функцией пользуются при работе Call-центров и компаний с большим ежедневным входящим траффиком звонков. Очередь звонков призвана удержать всех позвонивших в организацию Клиентов, когда Операторы заняты (ведут беседу с другим Клиентом) или же недоступны. В первом случае система поставит звонок на удержание и присвоит ему некий порядковый номер – т.е. его номер в очереди. Следующий входящий звонок будет поставлен на удержание и ему будет присвоен следующий порядковый номер очереди. И так до тех пор, пока не будут заняты все линии многоканального номера. Звонок с самым низким порядковым номером будет обработан Операторами первым. Линии многоканального телефонного номера освобождаются в ходе обработки звонков в очереди Операторами Call-центра