Запись экранов операторов

Ключевые преимущества

01.

Наглядность действий

С помощью записей экрана легче провести аудит и проверить соответствие контакт-центра требованиям и стандартам

Набор инструментов руководителя дополняется видеозаписью звонка. Супервайзер увидит, какие кнопки нажимает сотрудник. Поймет ход мысли и ошибки, корректность выполнения правил и процедур

Аккуратность в соблюдении политики безопасности и конфиденциальности - задачи №1 при работе с клиентами

02.

Ускоренное обучение и адаптация

Разбор видеозвонков топ-операторов помогает новичку быстрее адаптироваться и втянуться в работу

Опытный сотрудник улучшит показатели после ознакомления с кейсами коллег

Наглядный разбор ошибок поможет коллеге подтянуть KPI

03.

Минимизация конфликтов

В работе с людьми порой возникают конфликты. Полностью избежать их нельзя, но свести к минимуму — посильная задача. Запись экрана всесторонне демонстрирует супервайзеру ход диалога, соблюдение правил и процедур сотрудником, желание помочь клиенту. Отсеиваются домыслы, остаются факты. Спорные ситуации рассматриваются честно. Меньше недовольства, больше доверия

04.

Улучшение процессов

Бич контакт-центров — разница между теорией и практикой. Процедуры громоздки и неповоротливы. Сложности интерфейса и навигации подчас не очевидны как грамотным “и так всё понятно” разработчикам, так и рядовым “раз написали, значит так надо” сотрудникам. Запись экрана в руках опытного супервизора подсветит неэффективность процессов при обработке заявок операторами. Составить требования к изменению интерфейса на основе видеоматериала оператора в разы проще. Дальнейшая оптимизация дело техники

05.

Взаимопонимание с клиентом

Осознание факта записи экрана мобилизует сотрудника и стимулирует работать на 100%. Этот психологический эффект в полной мере обусловлен широким инструментарием опосредованного контроля, при котором ни одно системное действие не останется без внимания

Кому и зачем нужен продукт

Руководство компании

Получает информацию о работе контакт-центра напрямую

Служба безопасности

Отслеживает обработку информации. Анализирует, фиксирует и предотвращает инциденты

Супервайзеры

Получают пошаговую информация о действиях оператора. С помощью инструмента быстрее идентифицируют ошибки и определяют слабые места сотрудника. Визуальная демонстрация облегчает обратную связь и постановку целей