Супервайзер системы
Колл-Центра Asterisk

Пустующие рабочие места

Одновременное покидание рабочих мест большим кол-вом операторов,
из-за чего оставшиеся перестанут справляться с нагрузкой, упадёт
оказываемый уровень сервиса и начнётся лавинная потеря клиентов.
Супервайзер может избежать подобной проблемы контролируя выход
операторов на обед группами, в наименее нагруженные часы. Тоже
касается и отлучения от рабочих мест по другим причинам.

Простыми инструментами могут служить:

• Правило «бутерброда», когда на небольшой доске есть фиксированное
  кол-во магнитов и покинуть рабочее место можно только с одним из
  них;
• Число активных операторов на мониторе, видимом всем операторам
  и правило о наименьшем их кол-ве, особенно в установленные часы.

Растрата рабочего времени

Растрата рабочего времени операторами на нецелевые приложения, как
социальные сети и другое.

Следующие инструменты помогут супервайзеру в контроле:

• Видеонаблюдение в Контакт-Центре, защитит от использования
  личных смартфонов на рабочем месте;
• Система отслеживания и учёта времени, проведённого в
  определённых приложениях. К примеру, заметив, что оператор
  медленно поднимает трубку, супервайзер сможет проанализировать,
  чем он был занят в это время.

Перегрузка Контакт-Центра

Перегрузка Контакт-Центра в определённые дни или часы.
Супервайзером может быть разработан гибкий график рабочих смен
основанный на нагрузке по Контакт-Центру, в т.ч. с подключением
удалённых дежурных операторов в определённые часы.

Инструменты:

• Система управления расписаниями операторов;
• Отчёт системы по аналитике нагрузки в разрезе периодов:
  день/неделя/месяц;
• Софтфон и гарнитура у оператора дома.

Работа “спустя рукова”

Не соблюдение оператором норм общения с клиентом, а также отказ
следования разработанным скриптам диалогов, либо неспособность
предоставления квалифицированных ответов. Отследить факт подобных
нарушений для последущего принятия по нему решения супервайзер
может несколькими способами:

• Выборочное прослушивание записей разговоров по операторам;
• Скрытое прослушивание с подключением к текущему диалогу
  оператора;
• Скрытая от клиента помощь оператору, с подключением к его диалогу
  в режиме суфлёра;
• Изучение данных системы транскрибации вызовов по диалогам
  клиент-оператор;
• Мгновенное получение уведомления от системы транскрибации об
  инцидентах в диалогах с текстовым предоставлением содержания
  диалога и возможностью его прослушивания.

Порча или кража оборудования

В обязанности супервайзера также входит проверка состояния
оборудования, пломб на системных блоках и мебели рабочего места
оператора в конце каждой рабочей смены.

• Запись с камер видеонаблюдения поможет выявить и подтвердить
  факт виновности того или иного сотрудника.

Отставание по KPI

Супервайзер системы, благодаря удобным инструментам оперативного и
итогового контроля KPI в статистике и мониторинге способен принимать
своевременные решения для коррекции курса и соблюдении показателей
по каждому оператору в отдельности и группе в целом.

Неэффективные, “тормозящие”
бизнес-процессы

На основе показателей системы о времени работы в том или ином
приложении, супервайзер может выделить бизнес-процессы, наиболее
затратные по времени и поработать над их оптимизации совместно с
руководителем Контакт-Центра.

Переводы вызова

Это может быть неочевидным на первый взгляд, однако с каждым
переводом Вы теряете ~40% текущего лояльного настроения клиента. И
если после первого он ещё будет готов, что-либо купить у Вас, то после
второго и третьего это желание сильно поутихнет и сменится
раздражительностью. Частые переводы вызовов сигнализируют о 2
проблемах:

• Низкая квалификация сотрудников;
• Плохо продуманные бизнес процессы

Супервайзер системы может выявить и повлиять на эту
ситуацию:

• В системе аналитики CallForce имеется показатель переводов по
  каждому оператору, который также можно добавить в её
  мониторинговый модуль, и система в автоматическом режиме обратит
  внимание супервайзера на превышение кол-ва переводов по
  сотруднику;
• В первом случае, супервайзер может поработать над обучающими
  программами операторов, а инструмент суфлирования телефонии
  поможет сделать этот процесс эффективнее.
• Во втором, основываясь на статистическом показателе переводов –
  проанализировать их причину и переработать процесс обработки
  вызовов с целью их уменьшения.

Длительное обучение

Период, необходимый на обучение нового сотрудника является одним из
важных показателей для Колл-Центра, напрямую влияя на расходную
составляющую. Чем длительнее обучение сотрудника, тем выше на это
расходы компании. Супервайзер системы – сам, будучи ранее
эффективным оператором, следит за обучением новых операторов и
помогает им в скорейшей адаптации. Его технические инструменты
для этого:

• Система по работе со скриптами;
• Функция суфлирования телефонии Колл-Центра.

Текучесть кадров

Общеизвестным фактом является высокий уровень текучести кадров в
работе Колл-Центров. Причины разнообразны, основными являются:

• Низкий престиж профессии;
• Низкий уровень оплаты труда;
• Высокая стрессовая нагрузка.

Супервайзер – это оператор, прошедший огонь, воду и медные трубы.
Человек, научившийся контролировать свои эмоции, нашедший в своей
профессии радостные моменты и открывший путь к заработку. Именно
благодаря его качественной работе, можно стабилизировать текучесть
кадров.

Супервайзер отвечает за доброжелательную атмосферу в коллективе,
начиная от приветствия нового сотрудника и далее показывая своим
примером возможные перспективы, что повышает лояльность оператора
и уводит «престиж» профессии на второй план.

Уровень оплаты труда объясняется высокой конкуренцией в сфере
Колл-Центров, а также естественным нежеланием руководства платить за
«просиживание штанов», именно поэтому, супервайзер, совместно с
руководителем Контакт-Центра должны выделить понятные руководству
KPI, от которых зависит уровень доходов Контакт-Центра и разработать
простую и понятную систему мотивации персонала на их основе.

Когда важные KPI будут выделены, система аналитики и мониторинга KPI
поможет с их подсчитыванием и контролем выполнения.