Статистика и аналитика

Пропускать звонки или принимать 100% входящих

Практически любая компания или Call-центр теряет от 15 до 35% звонков в случае, если не собирает статистику звонков.

Контролировать качество ответов операторов VS надеяться, что операторы работают добросовестно

Не каждый недовольный клиент найдет способ сообщить Вам о проблемном операторе. Скорее, он напишет об этом отзывы в соц.сетях или на специальных сайтах с отзывами. Тогда решить проблему будет в разы сложнее.

Отвечать за 2 гудка или когда кому-то из менеджеров надоест звонящий телефон?

38% компаний направляют звонок сразу на всех операторов, как итог – каждый из них подсознательно надеется, что кто-то из коллег поднимет трубку раньше, что заставляет клиента ждать.

Меню с тональным набором или прямой выход на оператора?

55% компаний сами загоняют своих клиентов в лабиринты интерактивных меню и клиент нервно Вешает трубку, так и не соединившись с Вашим оператором. Исследуя статистику звонков, Вы узнаете на какой секунде, кажущегося Вам «хорошим» меню Вы теряете клиентов.

Оплачивать результаты или протирание штанов? Команда локомотивов или прицепных вагонов?

При отсутствии контроля и мотивации, основанной на важных Вашему бизнесу показателях, зависящих от сотрудника (KPI), его работа спустя рукава – норма, а не личная особенность. Анализ статистики успешных сотрудников позволит понять какие это показатели и разработать на их основе систему мотивации

Работать с профессионалами на деле или словах?

Успешное прохождение кандидатом собеседования не говорит о его реальных навыках. Можно надеяться, что команду пополнил профи, или проверить его навыки: смотря на оценку клиентами, кол-во переводов на коллег/или коллегами ему, длительность диалогов и удержаний, прослушав разговоры и др.

Надеяться, что 5 операторов будет «нормально» или понимать сколько действительно их необходимо?

Не отслеживая динамику нагрузки на Колл-Центр Вы платите за простои операторов и теряете клиентов от их нехватки. Исследуя нагрузку по часам, дням и месяцам Вы можете с высокой точностью прогнозировать необходимое кол-во сотрудников для поддержания уровня сервиса в Колл-Центре, не переплачивая за лишних и не испытывая нехватки. Становится актуальным ввод посменных графиков.

Что такое система статистики и аналитики Колл-Центра?

Статистико-аналитическая система Колл-Центра – это программное обеспечение, осуществляющее сбор и анализ различных данных от одной или нескольких систем IP-телефонии, производящее их последующую обработку и представление в виде таблиц, графиков и реал-тайм индикаторов, сконцентрированных на решении различных задач Колл-Центра и достижении его общей эффективности.

• Service level по звонкам;
• Кол-во вызовов, попавших в очередь ожидания;
• Кол-во отвеченных вызовов в очереди;
• Кол-во пропущенных вызовов в очереди;
• Распределение нагрузки по: дням, часам и другим интервалам;
• Кол-во переводов;
• Выгрузка отчётов в одном или нескольких общепринятых форматах: CSV, PDF или др.;
• Длительность разговоров операторов (общая, средняя, в разрезе на входящие и исходящие);
• Продуктивное время оператора (потраченное в приложениях, отмеченных, как продуктивные) и др.

• Кол-во отвеченных по агентам;
• Кол-во пропущенных по агентам;
• Кол-во совершённых исходящих звонков и длительности по ним;
• Среднее время ожидания в очереди;
• Среднее время разговора в очереди;
• Кол-во позвонивших в разрезе по городским номерам, в т.ч. с колонкой уникальных за период или новых за всё время
• Время работы оператора (постобработки, отошёл от ПК, ручные паузы и др.)
• Реал-тайм мониторинговые показатели – кол-во ожидающих в очередь сейчас, число агентов в ней, уровень обслуживания, число пропущенных и др.;