Пытка расспросами и казнь через IVR: как мы избавляли клиентов от этого

В XXI веке клиентам по-прежнему приходится сталкиваться с изощрёнными «пытками» голосовых меню: бесконечные приветствия, каверзные вопросы (например, «Какой номер лицевого счёта?»), многосекундные переводы между отделами и неизбежное «Спасибо за ожидание». Подобный опыт порождает раздражение даже у самых терпеливых пользователей.

Компания VidiSoft провела ретроспективный анализ существующих процессов и предложила серию продуктов, призванных избавить клиентов от лишних «телефонных мук». В центре внимания – интеграция Asterisk‑АТС с CRM‑системами и удобство конечного пользователя.

Проблематика голосовых меню

• Многократные пересылки вызова. Клиент остаётся заложником последовательности «Оставайтесь на линии, переводим вас…», пока не окажется на нужном операторе.
• Долгое приветственное сообщение. Порой оно длится до 10 минут, что делает любые попытки получения быстрой информации бессмысленными.
• Отсутствие персонализации. Неясно, кто звонит, и приходится повторять одни и те же данные при каждом переводе.

Решение 1: «Простые звонки»

Первая версия продукта «Простые звонки» решала ключевые проблемы старой схемы работы:

1. Popup‑карточка с данными клиента в момент входящего вызова.
2. Прямой исходящий вызов из CRM‑интерфейса – один клик вместо ручного набора номера.
3. Автоматическое логирование разговоров в карточке клиента.
4. Умный перевод – минуя голосовые меню, звонок сразу направлялся на закреплённого за клиентом менеджера.

Решение было построено на Asterisk 1.4, что на тот момент считалось технологической вехой и позволило быстро охватить крупнейших производителей офисных АТС (Panasonic, Ericsson, VIA и др.).

Расширение функционала и переход к «Софтфону»

С ростом популярности облачных АТС возникла необходимость в более универсальном решении. Компания представила настольное приложение «Софтфон», позволяющее:

• Подключаться к любой Asterisk‑станции через SIP/CIP‑протокол.
• Передавать события звонков в CRM‑системы через открытый API.
• Предоставлять оператору удобный интерфейс для активного общения «с гарнитурой на голове».

Быстрая интеграция «Софтфона» с любыми АТС и CRM‑системами обеспечила гнучкость и позволила охватить новые сегменты рынка.

Контроль и аналитика операторов

На основе «Софтфона» была разработана надстройка для супервайзеров:

• Личный кабинет с отчётами о количестве и пропущенных звонках.
• 20 визуальных отчётов по операторам, географии и временным метрикам.
• Модуль QLock для анализа аудиофайлов. Выявление «кинутых» вызовов, когда клиент сбрасывает трубку из-за долгого ожидания. Поиск ошибок в настройках Asterisk, приводящих к сбоям при входящих и исходящих звонках.

С расширением функционала надстройки компания получила глубинную аналитику работы операторов без необходимости ручного надзора.

Международное развитие и нишевая стратегия

Попытка быстро завоевать мировой рынок посредством локализации продукта на 16 языков и перевода сайта на английский, испанский и португальский выявила, что глобальный рынок VoIP уже насыщен крупными платформами. VidiSoft адаптировала стратегию, сконцентрировавшись на узкой нише и обеспечив стабильные продажи «Софтфона» в более чем 50 странах (Новая Зеландия, Чили, Маврикий, ЮАР и др.).

Новое направление: сервис «Колл‑центр‑телефонистка»

Малые и средние компании часто теряют звонки в периоды пиковой нагрузки или по окончании рабочего дня. Сервис «Колл‑центр‑телефонистка» решает эту проблему:

• Автоматический перехват непринятых вызовов.
• Обработка «висящих» звонков внешней командой операторов.
• Гибкая CRM‑интеграция и отчётность на базе Asterisk.

Первоначальная проверка гипотезы проходила на аутсорс‑колл‑центре, после чего проект перешёл на ресурсы VidiSoft, сохранив принципы бережливого стартапа.

Визуальная идентичность и маркетинговые уроки

• Логотип первой версии «телефонистки» с провокационной графикой был отклонён Google Play и одобрен App Store, что потребовало компромисса между креативом и политкорректностью.
• Четкое позиционирование и узнаваемый дизайн остались важными элементами маркетинга, усиливая доверие к бренду.

Ключевые выводы

1. Интеграция Asterisk + CRM остаётся основным драйвером повышения эффективности клиентского сервиса.
2. Удобный клиентский интерфейс (popup‑карточка, кликабельный номер) сокращает время обработки звонков и повышает удовлетворённость.
3. Аналитика и автоматизация работы операторов позволяют выявлять узкие места и оптимизировать процессы без постоянного контроля.
4. Нишевые стратегии и поэтапная проверка гипотез обеспечивают устойчивость на зрелых и конкурентных рынках.
5. Непрерывное развитие продуктов (три поколения за десять лет) требует гибкого управления ресурсами и готовности к масштабированию.