Почему маркетингу важно анализировать коммуникации

Comagic предоставляет сервис сквозной аналитики и колл‑трекинга, включая встроенную VoIP‑телефонию на базе Asterisk и функционал колл‑центра. Цель платформы — сделать маркетинг клиентов максимально эффективным и увеличить их прибыль за счёт глубокого анализа коммуникаций.

Понятие коммуникаций в маркетинге и продажах

В маркетинге коммуникациями называют все способы взаимодействия с потенциальными клиентами: публикации в социальных сетях, упоминания в СМИ, настройка и запуск таргетированных и контекстных рекламных кампаний (например, в Яндексе).

В отделах продаж коммуникации — это прежде всего входящие и исходящие звонки, заявки, чаты и переписки в мессенджерах. Все коммуникации можно разделить на два основных вида:

• Входящие — запросы, инициированные клиентом (звонки, обращения через формы, чаты).
• Исходящие — массовые и точечные рассылки или обзвоны целевой аудитории.

Объёмы и источники данных

Ежемесячно платформа Comagic обрабатывает более 10 млн коммуникаций от более чем 5 000 клиентов. Идёт сбор информации из разных каналов:

• Телефония на базе Asterisk (записи и метаданные звонков)
• Онлайн‑чаты и мессенджеры (Telegram, WhatsApp, «ВКонтакте» и др.)
• Формы обратной связи на веб‑сайтах
• Рассылки и SMS

Полученные данные формируют основу для последующего анализа эффективности рекламных каналов и взаимодействия с аудиторией.

Инструменты аналитики коммуникаций

1. Записи звонков. Анализ разговоров помогает выявлять сильные и слабые стороны скриптов, изучать типичные возражения и предпочтения клиента. Записи используются для обучения команд продаж и корректировки рекламных сообщений маркетологов.
2. Тегирование. Сегментация контактов по ключевым запросам и отраслям. Автоматическое или ручное присвоение меток (например: «спам», «нецелевой звонок», «продажа», «возражение по цене»). Упрощает агрегацию данных и построение отчётов по различным сегментам.
3. Речевая аналитика. Выделение тем, интонаций и ключевых слов с помощью технологий распознавания речи. Позволяет автоматически классифицировать обращения и оценивать эмоциональный фон клиента.
4. Customer Journey Map (CJM). Визуализация последовательности всех точек касания клиента с брендом, от первой рекламы до совершённой конверсии. Помогает понять, какие каналы и коммуникации оказывают наибольшее влияние на принятие решения.

Метрики и ключевые показатели

• Результативность (конверсия в лиды). Разделение MQL (Marketing Qualified Lead) и SQL (Sales Qualified Lead). Оценка доли лидов, соответствующих целевой аудитории, по каждому рекламному каналу.
• Заинтересованность. Доля обращений, в ходе которых клиент проявил явный интерес к покупке (запрос цены, условий доставки и т. д.). Помогает уточнить портрет целевой аудитории и выявить наиболее «горячие» сегменты.
• Периодичность обращений. Частота повторных коммуникаций с клиентом. Актуально для сервисов с регулярными обращениями (медицинские центры, подписные сервисы и др.). Выяснение причин повторных запросов позволяет формализовать программы лояльности или дополнительные рекламные кампании.
• Проблемы и возражения. Анализ причин отказа клиента от покупки. Выявление частых возражений («не та модель», «слишком дорого», «нет функции X»). Позволяет либо скорректировать ассортимент, либо заранее отрабатывать возражения в маркетинговых сообщениях.
• Сильные стороны компании. Идентификация конкурентных преимуществ (скорость работы, уникальные функции, сервисное сопровождение). Использование этих преимуществ в рекламных креативах и рассылках для масштабирования успешных сообщений.

Практические наблюдения

• По статистике клиентов Comagic около 15 % коммуникаций теряются (не отвечают на звонки, не перезванивают через IVR).
• Ещё около 10 % обращений оказываются нецелевыми: клиент звонит с запросом, который компания не закрывает.
• Таким образом, примерно четверть всех входящих коммуникаций не конвертируется в успешную продажу, что напрямую влияет на выручку.

Рекомендации по оптимизации

1. Внедрить регулярный мониторинг записей звонков для непрерывного обучения и стандартизации скриптов.
2. Автоматизировать тегирование ключевых обращений, чтобы строить оперативную аналитику по сегментам.
3. Использовать речевую аналитику для быстрого выявления проблемных тем и трендов в запросах.
4. Строить Customer Journey Map и оптимизировать каждый этап пути клиента, минимизируя «утечки» воронки.
5. Анализировать эффективность рекламных каналов не только по количеству обращений, но и по качеству лидов (MQL/SQL).
6. Фокусироваться на уникальных сильных сторонах компании при разработке новых рекламных кампаний.