Что такое система WFM?

Компания iTech предлагает комплексное решение для автоматизации обзвона и построения голосовых роботов в среде Asterisk. За более чем десять лет разработки продуктов в портфеле iTech появились модули автообзвона, детектирования автоответчиков и настройки сценариев обзвона. Дальнейший шаг — интеграция WFM‑системы (Workforce Management, управление персоналом), позволяющей планировать и контролировать работу операторов контакт‑центра.

Задачи и архитектура WFM‑системы

WFM‑система состоит из четырёх основных блоков:

1. Прогнозирование нагрузки
   По историческим данным звонков, чат‑обращений, e‑mail и других каналов собирается поток заявок. Система анализирует тренды, выявляет сезонности и аномалии и на основе этого строит прогноз на будущие периоды. Затем рассчитывается необходимое число операторов для обеспечения целевого уровня обслуживания.
2. Планирование графиков
   Исходя из прогноза нагрузки и учёта всех вариантов смен (графики 5×2, посменные, ночные дежурства и т. п.), система формирует персональные расписания на месяц вперёд. Учитываются приоритеты основных и резервных сотрудников, их квалификация и доступность по отпуску или больничным.
3. Контроль исполнения
   В режиме онлайн отслеживается, вышли ли операторы вовремя на смену, выполняют ли они задачи и совпадает ли фактическая активность с плановым графиком. Модуль алертинга уведомляет менеджеров о пропусках, задержках и других критических событиях в реальном времени.
4. Отчётность и анализ
   Формируются отчёты по форме Т‑13 (табель учёта рабочего времени), а также KPI‑отчёты по уровню сервиса, перерасходу или экономии фонда рабочего времени. На основе данных сравниваются прогноз и факт, оценивается точность прогноза и выявляются зоны для оптимизации.

Традиционные подходы на базе Excel

В небольших компаниях управление расписаниями часто начинается с таблиц Excel:

• Ручное составление смен
  Специально выделенный планировщик вручную распределяет 27 и более сотрудников по графикам, учитывая отпуска, больничные и договорённости «из уст в уста». Ночные дежурства, «по диагонали» для равномерного распределения нагрузки, оформляются без автоматизации.
• Применение формул и надстроек
  Более продвинутые версии включают прогнозирование трендов средствами Excel, подключение макросов и надстроек для автоматического распределения операторов. Но даже в этом случае остаётся множество ручных операций и высокая квалификационная нагрузка на сотрудников, знающих сложные формулы (RLANG‑C и проч.).

При росте штата до 100+ операторов в каждой службе требуется целая команда планировщиков (4 и более человек), что ощутимо увеличивает фонд оплаты труда и риски ошибок.

Преимущества WFM‑систем по сравнению с Excel

Пример реализации на базе Asterisk

На примере контакт‑центра, обрабатывающего входящие и исходящие звонки, чат‑запросы и e‑mail‑обращения (очереди 500‑я и 800‑я в Asterisk, Telegram‑чат, общий почтовый ящик), реализована следующая схема:

1. Источник данных:
   – Asterisk (звонки из нужных очередей)
   – Внешние чаты и почта
2. Сбор и агрегация:
   Система автоматически собирает статистику по всем каналам, помечает аномалии (праздники, всплески) и готовит данные для прогнозирования.
3. Прогнозирование:
   – Математическая (ML‑модель «случайного леса») — хорошо работает при равномерном поступлении заявок.
   – Объёмная (email‑модель) — эффективна при редких или всплесковых обращениях.
4. Формирование расписаний:
   Генерируются сотни комбинаций графиков (скользящий обед, перерыв, ночные смены и т. д.). Система выбирает оптимальный вариант с учётом целевого уровня сервиса и ограничений.
5. Анализ и корректировка:– Графики «недокомплекта» (красные зоны) сигнализируют о необходимости смещения начала смены.
   – Перерасход (оранжевые зоны) указывает на избыточное покрытие, где часть операторов может быть переведена в резерв или на другие проекты.

В конкретном случае удалось снизить фонд оплаты труда планировщиков до 100 % (полная автоматизация), а фонд операторов — до 20 % за счёт оптимального распределения. В другом примере по исходящим звонкам ночная нагрузка оказалась недоопределённой: было рекомендовано добавить одну ставку дежурного, что повысило выручку за счёт увеличения конверсии лидов.

Гибкость и адаптивность

В любой момент, если меняется прогноз или происходят внеплановые события, новая версия расписания строится за 5 — 10 минут, и её можно сразу протестировать на небольших группах операторов. Онлайн‑мониторинг и система алертинга позволяют вовремя реагировать на отклонения от плана, а модуль отчётности показывает эффективность каждого сотрудника и общий уровень сервиса.