Мониторинг KPI Колл-Центра

Что такое KPI?

KPI – это ключевые показатели эффективности, – индикатор фактически достигнутых результатов, который может измеряться количественно.

Практически, индикатор используется различными организациями в работе с целью измерить результативность работы компании, а также подразделений и каждого сотрудника по отдельности. В итоге, отслеживание ключевого показателя эффективности помогает организациям более успешно достигать тактических и стратегических целей.

В целом, показатели бывают разные, ключевые из них те, – которые больше других влияют на прибыль. Сам показатель может измениться совсем чуть-чуть, а вот прибыль — ощутимо.

Например

Владелец одного из объединённых Колл-Центров просчитал, что если увеличит кол-во совершаемых Колл-Центром звонков на 20%, годовая выручка вырастет на 3 миллиона 400 тысяч рублей.

А добившись быстрой обработки каждого входящего звонка, гарантировав отсутствие пропущенных, ещё на 5 миллионов, включая сокращение издержек на рекламу, за счёт более бережной обработки привлекаемых с её помощью обращений.

Количество, совершаемых операторами вызовов;

% не обработанных пропущенных звонков;

% соответствия норме скорости принятия вызовов, где норма – обработка 90% принимаемых звонков не более, чем за 10 секунд.

Преимущества использования системы KPI в обычной деятельности компании: планирование и анализ деятельности осуществляются на основе тех результатов, которые нужны бизнес-системе. Все показатели не выдуманы абстрактно, а «произошли» от процесса, который закрепляет необходимую системе деятельность. Если же планирование происходит само по себе, в отрыве от реальной деятельности, то зачастую выбор показателей и их целевых значений не способствует достижению основных целей организации, а является произвольным и не всегда обоснованным.

Отслеживание и работа с KPI сотрудников позволяет оптимизировать бизнес-процессы, указывает на слабые стороны, как самого процесса, так и отдельно взятого сотрудника.

Обеспечить контроль за текущими и долгосрочными показателями деятельности организации;

Оценить личную эффективность каждого сотрудника, подразделения и организации в целом;

Ориентировать персонал на достижение требуемых результатов;

Управлять бюджетом по фонду оплаты труда, исходя из его эффективности.

Учёт KPI позволит определить бреши в процессах Колл-Центра, подобрать инструменты для достижения требуемых показателей и внедрить их в повседневную практику.

Неизбежно повысит прибыль и сократит ненужные издержки, прямо влияя на достижение ключевых показателей при их правильном выборе;

Предоставит оперативный контроль за состоянием ключевых показателей Колл-Центра в режиме реального времени;

Поможет с эффективным распределением нагрузки по операторам;

Сообщит об отклонениях «сейчас», в не «потом», когда будет поздно;

Мгновенно уведомит супервайзера, при превышении, принижении выбранных ключевых показателей, а также предоставит ему рекомендации: например,- «Превышение ожидания в 10 сек», - «Добавьте операторов в очередь X!» или «Много пропущенных», - «Начните их обработку!»;

Станет Вашим надёжным тактическим инструментом мгновенного реагирования, предоставив преимущество правильной расстановки сил и мгновенную информацию при необходимости её корректировки. Любой бой лучше выиграть сразу, чем потом теряться в догадках, почему этого не произошло.

Поможет вовремя отследить, выявить и устранить проблемное место в бизнес-процессе, связанном с отслеживаемым ключевым показателем;

Что необходимо для установки модуля мониторинга KPI?

Из-за слишком большого количества используемых KPI в общем бонусе доля каждого из них мала, что может привести к снижению мотивации по отдельным показателям.

Слишком большой вес одного из показателей ведет к перекосам в работе.

Реально недостижимые KPI демотивируют работу сотрудников.