Возможности интеграции Asterisk со сторонним ПО: CRM, 1C и др.

Итак, рассмотрим, что может дать связка с Астериск и какие есть средства для этого.

1. Возможности связки: Астериск и другого ПО
2. Какие варианты интеграции возможны
3. Готовые средства и модули
4. Интеграции без готовых модулей. Разработка своего модуля.

1. Возможности связки: Астериск и другого ПО

1.1 Click-to-call (вызов по клику мышью)

Когда вы используете софт для работы с клиентами, то часто приходится набирать вручную номер телефона на вашем телефонном аппарате. Что если нужно быстро обзвонить 5-10 клиентов? Набор может сопровождаться ошибками и занимает время. Гораздо удобнее просто кликнуть мышью на телефон клиента, поднять трубку вашего телефона и дождаться ответа на другом конце.

1.2 Умная маршрутизация входящих вызовов

Если ваш бизнес ориентирован на прием входящих вызов и сначала приходится понять, на кого переключить клиента, то обычно это делает человек. Примеров может быть много, например:

• клиент хочет узнать статус заказа в интернет магазине;
• водитель такси хочет уточнить что-то у диспетчера;
• клиент хочет уточнить статус заявки у техподдержки;
• нужно быстро обслужить VIP клиента и т.п.

Связка двух систем: телефонной (Астериск) и ПО по работе с клиентами дает решение данных задач. Что можно сделать в каждом из случаем:

1) Клиент хочет узнать статус заказа в интернет магазине — система определяет, что данный клиент сделал заказ и сразу сообщает ему статус (подготавливается, отгружается, доставляется и т.п.) и дает дальнейшие инструкции без участия оператора, но в случае необходимости дает возможность соединения с оператором КЦ;
2) Водитель такси хочет уточнить что-то у диспетчера — соединения с диспетчером происходит сразу, без лишних приветствий и у диспетчера открывается карточка водителя и все его заказы;
3) Клиент хочет уточнить статус заявки у техподдержки — если клиент оставил заявку и она еще не была отработана, то Астериск выполнит соединение с работником техподдержки, который занимается вашей заявкой, минуя лишние переводы вашего вызова от одного сотрудника к другому;
4) Нужно быстро обслужить VIP клиента — возможно ваш ресторан или кафе имеет список VIP клиентов, которым нужно ответить максимально быстро. С Астериск это возможно, такой входящий будет помечен как приоритетный и будет обслужен в первую очередь, даже при загруженности ваших операторов.

1.3 Карточка клиента при входящем вызове

Как упоминалось в примере выше, оператору контакт-центра при входящем вызове удобно сразу видеть карточку клиента. Чтобы быстро дать ответ по заказу или сообщить информацию относительно клиента без дополнительного ожидания со стороны звонящего.

1.4 Название организации и имя клиента на дисплее вашего телефона

Даже если лично вам клиент звонит первый раз, но он есть в вашем CRM системе, то есть возможность отобразить название организации и/или имя клиента, кто звонит. Тогда вам сразу будет ясно, из какой организации вам звонят и как она называется в вашей CRM системе, а возможно и сразу вспомнить, что нужно сказать или передать. Это довольно удобная функция, как на вашем мобильном и даже больше. Как если бы телефонные книжки ваших сотрудников были соединены в одну большую и получилась бы такая большая телефонная книга и все бы ей пользовались.

1.5 Заказ звонка с сайта

Клиенты находясь на вашем сайте, могут кликнуть по кнопке обратного звонка. Как только клиент впишет свой номер телефона, то вызов сразу будет автоматически запущен. Астериск соединит вашего оператора КЦ и клиента. Не будет ситуаций человеческого фактора, когда кто-то не увидел заявку или ушел на обед и перезвонили спустя один час или вообще забыли.

1.6 Уведомления

Автоматические уведомления пользователей или ваших сотрудников при наступление каких-либо событий: новая заявка, заказ, просроченная задолженность и т.п. Пример реализации с HelpDesk IntraService

Приведены примеры наиболее распространенных и используемых функций, однако, список не ограничивается этим набором.

2. Какие варианты интеграции возможны

Чтобы реализовать интеграцию между Астериск и CRM системой (назовем её CRM, хотя это фактически любая система с данными клиентов, из которой их можно получить), необходимо, чтобы ПО обменивалось данными в одностороннем или двустороннем направлении. Для одной функции достаточно только передать данные, для другой получить. Обмен данными, как правило, происходит через API. Хотя, возможны варианты и прямого доступа к данным, например, пункт 1.4 возможен простым обращения в БД MySQL.

Схемы обмена данными:

Asterisk(API) <—— CRM (1.1, 1.5)
Asterisk ——> (API)CRM (1.2, 1.3, 1.4, 1.6)
Asterisk(API) <——> (API)CRM (несколько функций одновременно)

Взаимодействие двух ПО происходит, как правило, по инициативе одного из ПО. Кто является инициатором действия, на той стороне и должны быть запрограммированы функции. Другая же сторона должна быть готова выполнить команды через свое API.

Asterisk может предоставлять доступ стороннему ПО через следующие интерфейсы:

1) AMI (Asterisk Manager Interface) — синхронный метод обмена данными.
Это TCP соединение через которое можно давать команды Астериск на выполнение операций, а также мониторинг вызовов и всего происходящего. Используется для локальных соединений, т.к. возможно большое количество данных.
2) AJAM (Asynchronous Javascript Asterisk Manager) — асинхронное соединение с Астериск.
Авторизация и команды посылаются в асинхронном режиме. Результат выдается после обработки команды по HTTP(S) протоколу. Используется для удаленных хостов и клиентов.
3) Cамописный посредник на PHP или другом языке — если встроенных AMI и AJAM не хватает по каким-то причинам, то всегда можно описать свои методы и их реализации. Тогда обращение к Астериск будет работать через самописное API.

CRM или другая система, обычно предоставляет доступ через WEB API по протоколу HTTP(S) и имеет описание своих возможностей в документации к ней. Если отсутствует API со стороны CRM, то на отдельные функции программисты могут написать свои обработчики, либо возможно прямое подключение к СУБД для реализации отдельных функций.

В любом случае, при интеграции двух систем необходимо взаимодействие двух специалистов по двум системам: телефонной и CRM.

Также на наиболее распространенные CRM системы, 1С и прочий софт уже написаны готовые модули интеграции. Модуль интеграции устанавливается в вашу CRM и сразу готов к работе и выполнению заложенных в него функции. Достаточно только подключить его к Астериск. Что-то программировать не требуется. Поищите к вашей системы модуль интеграции с Астериск, возможно уже сегодня вы начнете его использовать.

3. Готовые средства и модули

Что подразумевается под готовым модулем? Это некоторое программного расширение, которые может быть установлено администратором или пользователем самостоятельно. Имеет заранее определенные функции (одни из перечисленных или другие) и после настройки по инструкции сразу готов работать.
Есть готовые модули для таких распространенных систем, как: 1С, SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM, онлайн Bitrix24 и др.

Если есть готовые модули, следует их изучить на предмет совместимости с вашей IP-АТС Астериск и предлагаемых функций, наличие технической поддержки. Если необходимые функции присутствуют, поддержка ответила на ваши вопросы, то можно приобретать и использовать новые функции. Так вы экономите время на разработку и внедрение.

В случае же, когда нет модулей или подходящих решений, то можно разработать свой модуль интеграции или же попробовать настроить функции на стороне IP-АТС.

4. Интеграции без готовых модулей. Разработка своего модуля.

Если под вашу систему CRM и другую нет готовых модулей, то это вполне решаемая задача. Какая-то часть функций (по маршрутизации вызова) настраивается на Asterisk специалистами по телефонии, функции карточки клиента или ClicktoCall настраивается, желательно, профильными программистами по вашей CRM системы.

Перед разработкой модуля изучите возможности вашей системы CRM:

• разработки расширений
• возможности исходящих подключений
• возможности API
• возможности отдавать данные авторизованным способом

Далее сформируйте самые главные функции, которые хотели бы получить от интеграции из списка 1.1 — 1.5 или свои. Обсудите их со специалистами Астериск или изучите возможность их реализации на основе AMI или AJAM. Список возможных команд можно изучить на официальном сайте Asterisk AMI или AJAM

После оценки возможностей Астериск и тестирования команд, реализуйте их через выбранные интерфейсы и встройте в вашу систему.

Теперь связка двух ваших систем: телефонной и клиентской дает вам новые возможности по обработке вызовов клиентов, ускоряя обработку вызовов и повышая качество обслуживания.