Звонки по всему миру по тарифам IP-телефонии

Звоните в любую точку мира в несколько раз дешевле, по сравнению с традиционной телефонией.

Счета за связь больше не будут значимой частью расходов!

Подключите номер 8-800 в свой офис

Дайте возможность своим клиентам не платить за звонок, независимо от того, откуда они звонят в Вашу компании.

Будьте удобными для клиентов, и их станет больше!

Подключите Skype к Вашей IP-АТС

Дозвониться в Ваш офис по сети Skype можно будет абсолютно бесплатно из любой точки мира!

Уточните, как дела в офисе, позвонив со Skype из командировки.

Многоканальный номер по SIP или E1

Ваши клиенты больше не услышат «занято». Ни одного звонка не будет пропущено.

Номер вызывающего абонента виден на Вашем телефоне.

Очереди звонков

Что такое Очередь?

Чаще всего этой функцией пользуются при работе Call-центров и компаний с большим ежедневным входящим траффиком звонков. Очередь звонков призвана удержать всех позвонивших в организацию Клиентов, когда Операторы заняты (ведут беседу с другим Клиентом) или же недоступны. В первом случае система поставит звонок на удержание и присвоит ему некий порядковый номер – т.е. его номер в очереди. Следующий входящий звонок будет поставлен на удержание и ему будет присвоен следующий порядковый номер очереди. И так до тех пор, пока не будут заняты все линии многоканального номера. Звонок с самым низким порядковым номером будет обработан Операторами первым. Линии многоканального телефонного номера освобождаются в ходе обработки звонков в очереди Операторами Call-центра.

Из рисунка наглядно видно, что в организацию, в небольшой промежуток времени, поступило четыре звонка от разных Клиентов. Два звонка Операторы обрабатывают, а еще два звонка «висят» в очереди. При чем, тот звонок, который поступил на телефон раньше по времени, получает более низкий порядковый номер (на рисунке — первый), а тот, который поступил вторым — более высокий номер (на рисунке — второй). После того, как Оператор обработает активный звонок, он переключится на следующий звонок в очереди с более низким порядковым номером (т.е. с первым).

  

Состав очереди звонков

Очереди звонков состоят из нескольких компонентов:

  • Входящие вызовы, которые вносятся в очередь;
  • Операторы, которые обрабатывают звонки;
  • Стратегия, по которой обрабатываются звонки и распределяются между Операторами;
  • Музыкальный фон, который слышат Клиенты во время ожидания в очереди;
  • Голосовые сообщения для Клиентов (например, «Вы первый в Очереди. Вам ответит первый освободившийся Оператор).

  

Стратегии дозвона

Входящие вызовы, поступающие в очередь, распределяются между участниками, обрабатывающих ее, согласно одной из нескольких стратегий, которая определяется для очереди вызовов

Звонят все

В данной стратегии вызова при входящем звонке, звонить будут все телефоны (включая телефоны Операторов, которые уже ведут разговор).

Допустим, что в центр поступил входящий звонок от Клиента и Оператор принял входящий вызов. А спустя пару минут поступает еще один звонок. Согласно стратегии дозвона, звонить будут все телефонные аппараты Операторов Call-центра, включая и того Оператора, который принял входящий вызов ранее позвонившего Клиента.

Самому не занятому

Входящие звонки в центр будут поступать самому свободному Оператору в течении рабочего дня.

  

Система делает мониторинг активности Операторов и считает их КПД, после чего входящий звонок будет переадресован самому незанятому Оператору Call-центра в течении рабочего дня. Данная стратегия актуальна тогда, когда следует сделать так, чтобы все Операторы Call-центра равномерно отвечали на входящие звонки, и не было так, что Оператор №1 принял 10 звонков за час, а Оператор №2 — 1 звонок за час. Из рисунка видно, что Оператор №1 обработал за час 19 заказов, Оператор №2 — 15 заказов, а Оператор №3 — 12 заказов. Согласно стратегии дозвона входящий звонок отправляется самому незанятому Оператору связи, т.е. Оператору №3, который принял меньше всего входящих звонков за час.

Менее организованному

Входящие звонки будут адресоваться менее организованным сотрудникам, т.е. сотрудникам, у которых больше всего незаконченных разговоров с Клиентами.

По данной стратегии, звонки будут отправляться тем Операторам, у которых на счету больше всего незаконченных разговоров (т.е. ситуаций, когда Клиент первым положил трубку). По рисунку видно, что у Оператора №1 незаконченных разговоров за 1 час — 2. У Оператора №2 — 5. А у Оператора № 3 — таких «висяков» нет. Согласно логике, входящий звонок отправляется Оператору №2, так как у него больше всего незаконченных звонков за 1 час.

Случайный выбор

По данной стратегии дозвона входящий вызов поступает Операторам Call-центра случайным образом.

По данной стратегии звонки будут переадресовываться случайным образом на абсолютно любого свободного Оператора Call-центра. Данная стратегия дозвона не очень хорошо подходит для Call-центров, где сотрудники (Операторы) получают зароботные платы согласно статистики принятых/обработанных входящих звонков. Однако, актуальна для центров, где нет разницы, кто из Операторов ответит на входящий вызов, и нет жесткой привязки к статистике принятых/обработанных звонков.

Rrmemory

Звонок поступает любому доступному Оператору Call-центра, но с учетом того, кто отвечал на последний входящий звонок.

Данная стратегия очень похожа на предыдущую (случайный выбор), но тут записывается в память станции внутренний номер Оператора, который принимал последним входящий вызов в Call-центр. Следовательно, после входящего звонка, этот Оператор системой «пропускается», а все остальные доступные — могут быть выбраны для переадресации на них входящего звонка.

Линейное

Звонок поступает динамичным Операторам Call-центра в том порядке, в котором они регистрировались в Очереди, а статичным — в том порядке, в котором они заведены на станции.

То есть, если Операторы в Очереди динамические, то звонки будут поступать согласно тому, как регистрировались в ней Операторы. Если Операторы в Очереди статические, то звонки будут идти по очереди, согласно списку зарегистрированных Операторов в определенном порядке.

  

VIP-очередь

Благодаря данной функции Очереди Call-центра есть возможность создать VIP-очередь. В базу данных IP-ATC вбиваются телефонные номера Клиентов, которые числятся VIP. При входящем звонке с данного номера, звонки будут обслуживаться Операторами Call-центра в приоритете.

Рассмотрим один из вариантов:

 

В Call-центр поступают входящие звонки. Asterisk проверяет по своей базе данных наличие этих номеров телефонов, и если их там нет, то звонок поступает в очередь, где ему присваивается некий порядковый номер. Чем ниже порядковый номер, тем быстрее Оператор обработает этот вызов. Т.е., в данном случае работает принцип «Кто раньше позвонил — тому раньше и ответят». Но, бывает ситуация, когда Asterisk находит у себя в базе данных номер дозвонившегося Клиента, и этот Клиент находится в VIP-категории. В данном случае, звонок направляется в специальную VIP-очередь, которую Операторы Call-центра обрабатывают в приоритете. Выбирая между обработкой первого в очереди вызова и вызова из VIP-очереди, Оператор обработает второго.

  

А может быть и такой вариант:


В Call-центр поступает звонок. Системой он распознан как «обычный» и поставлен в очередь дозвона. Спустя пару минут в центр поступает второй звонок, который распознается как «VIP-Клиент». Он направляется в очередь дозвона и перемещается в самый верх очереди, опережая все вышестоящие звонки от «обычных» Клиентов, следовательно обрабатывается Операторами Call-центра вне очереди.